創(chuàng)造價值與經(jīng)營顧客關(guān)系(編輯修改稿)
2025-02-01 20:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客知覺價值 ? 購買當(dāng)中的品質(zhì)利益 ? 交易品質(zhì) ( ) ?商店形象：含店家功能（如商品組合、價位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性） ?服務(wù)品質(zhì)：含實(shí)體環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過程品質(zhì) ?購買體驗(yàn)：購買情境因感官、情緒與認(rèn)知等被刺激所帶來的美好感覺 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 來自 中國最大的資料庫下載 17 二、顧客知覺價值 這兩位女孩所認(rèn)知到的商店形象，感受到的服務(wù)品質(zhì)與在場體驗(yàn)等，構(gòu)成了交易品質(zhì)。 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 來自 中國最大的資料庫下載 18 二、顧客知覺價值 ? 購買之後的品質(zhì)利益 ? 消費(fèi)利益 ? 產(chǎn)品功能利益 (’ ) ? 心理利益 ( ) 手機(jī)有哪些功能利益？ 外觀炫麗、通話清晰、記憶量大、快速存取。 手機(jī)有哪些心理利益？ 心情愉快、形象提升、社會關(guān)係改善。 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 來自 中國最大的資料庫下載 19 三、顧客滿意度 ? 顧客滿意度 ( ) ? 顧客因購買與消費(fèi)引發(fā)的愉悅或失望的程度 ? 影響顧客忠誠度、口碑、再購意願，進(jìn)而影響企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 來自 中國最大的資料庫下載 20 三、顧客滿意度 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (一 ) ? 期望落差模式 ( ) ? 決定於產(chǎn)品表現(xiàn)與期望的比較結(jié)果 期望 產(chǎn)品表現(xiàn)低於預(yù)期，不滿意 產(chǎn)品表現(xiàn)超過預(yù)期，滿意 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 來自 中國最大的資料庫下載 21 三、顧客滿意度 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (一 ) ? 期望落差模式 ( ) 行銷意義 進(jìn)行顧客期望管理，塑造合理期待或預(yù)告產(chǎn)品表現(xiàn) 如：飲料「本產(chǎn)品如有沉澱，屬自然現(xiàn)象」。 慎選顧客或有效搭配顧客與產(chǎn)品 如：電影分級 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 來自 中國最大的資料庫下載 22 三、顧客滿意度 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (二 ) ? 歸因理論 ( ) 原因歸屬 醫(yī)生延誤看診是誰造成的 ? 可控制性 穩(wěn)定性 醫(yī)生延誤看診是可避免的嗎 ? 醫(yī)生延誤看診是經(jīng)常性的嗎 ? 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 來自 中國最大的資料庫下載 23 三、顧客滿意度 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (二 ) ? 歸因理論 ( ) 行銷意義 如何向顧客解釋表現(xiàn)欠佳的原因？ 企業(yè)外部不可控制因素造成的（但要小心別被認(rèn)為推卸責(zé)任） 會盡力改善，以後不會發(fā)生 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 來自 中國最大的資料庫下載 24 三、顧客滿意度
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