服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值_浙江某地產(chǎn)-wenkub.com
2025-01-28 16:09 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 17日星期五 10時(shí) 16分 54秒 22:16:5417 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 17, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 :16:5422:16Feb2317Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 2月 17日星期五 10時(shí) 16分 54秒 22:16:5417 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :16:5422:16:54February 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , February 17, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 平均而言，顧客會(huì)將自己的不滿告訴 910 個(gè)人， 13%的人會(huì)告訴 20 多個(gè)人。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去 15年來(lái) 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 一 . 服務(wù)與價(jià)值 服務(wù)的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠(chéng)度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠(chéng) 度 利潤(rùn) 增長(zhǎng) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 一 . 服務(wù)與價(jià)值 顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 公司潛在利潤(rùn) =服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本 服務(wù)的本質(zhì) 一 . 服務(wù)與價(jià)值 服務(wù)的本質(zhì) 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 確定客戶的需求 產(chǎn)品知識(shí) 和諧的關(guān)注 特殊的需求 附加銷售 提供額外服務(wù) 靈活變通 個(gè)人承擔(dān)責(zé)任 售后服務(wù) 一 . 服務(wù)與價(jià)值 二 . 服務(wù)為什么能帶來(lái)價(jià)值 Core Information 信息 Consultation 顧問(wèn) OrderTaking 訂單處理 Hospitality 接待 Payment 支付 Billing 結(jié)算 Exceptions 特例處理 Safekeeping 安全保障 服務(wù)內(nèi)容模型：八類可帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)內(nèi)容 二 . 服務(wù)為什么能帶來(lái)價(jià)值 服務(wù)價(jià)值模型：服務(wù)達(dá)成的三類價(jià)值元素 二 . 服務(wù)為什么能帶來(lái)價(jià)值 Trademark (商業(yè)標(biāo)志 ) ? 身份 ? 知名度 “我 認(rèn)識(shí) 它” Trustmark (信任標(biāo)志 ) ? 規(guī)模 ? 穩(wěn)定 ? 增長(zhǎng) “我相信它” Lovemark (愛(ài)的標(biāo)志 ) ? 與 消費(fèi)者 發(fā) 生 緊密關(guān)系 ? 在他 們 的生活 中扮演重要角色 ? 成 為 社會(huì)中不可 取代的一部分 “我 偏愛(ài) 它” 服務(wù)品牌發(fā)展模型：服務(wù)內(nèi)核提升三步曲 二 . 服務(wù)為什么能帶來(lái)價(jià)值 三、服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值 確定最佳客戶群 —— 產(chǎn)品定位 誰(shuí)購(gòu)買過(guò)此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促?gòu)買此類產(chǎn)品？ 他們向誰(shuí)購(gòu)買此類產(chǎn)品？ 他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？ 他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 三 . 服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值 確定最佳客戶群 —— 市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分 哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？ 哪些銷售額最大？利潤(rùn)最大？ 他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？ 你的最佳顧客來(lái)源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？ 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 三 . 服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值 制定較低的價(jià)格 幫助顧客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益點(diǎn) 設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的 3種方法 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 三 . 服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值 與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作 —— 準(zhǔn)備問(wèn)題 背景問(wèn)題 難點(diǎn)問(wèn)題 暗示問(wèn)題 需求 效益問(wèn)題 了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問(wèn)題、困難和不滿 了解買方的問(wèn)題、困難和不滿的結(jié)果和影響 詢問(wèn)所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 三 . 服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值 站在客戶的立場(chǎng)上理解問(wèn)題 有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題 不要過(guò)早提出對(duì)策 提出解決問(wèn)題的方案，而不是推銷產(chǎn)品 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 三 . 服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值 特征 優(yōu)點(diǎn) 利益 產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn) 表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方 顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求 如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 三 . 服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值 陳述利益的四大步驟 買方的難題 買方的明確需求 利益陳述 暗示 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 三 . 服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值 永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f(shuō)客戶 , 學(xué)會(huì)理解他們 堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求 , 直到它變?yōu)槊鞔_需求 應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售 服務(wù)過(guò)程 中的陳述要領(lǐng) 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 三 . 服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值 四 . 如何提升我們的服務(wù) 樹立積極服務(wù)心態(tài) 四 . 如何提升我們的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的
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