服務(wù)創(chuàng)造價值_浙江某地產(chǎn)(已改無錯字)
2023-02-18 16:09:45 本頁面
【正文】 通知 Customer Service Fanatic Card每月抽獎 獎注意力放在客戶身上，保持美好微笑 做得比客戶預(yù)期多，尋求與客戶接觸 隨時提供優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì) 招呼每位客戶，表示歡迎 維持個人在工作上一定服務(wù)品質(zhì) 七 .案例 迪斯尼 獎勵，肯定，祝賀 The Spirit Of Disney Award 現(xiàn)場工作人員提名，銀制名牌 經(jīng)濟(jì)收入與心靈收入 ？ 小時做了一件好事，你期待有人獎勵嗎？ 你是不是認(rèn)為員工做好是應(yīng)該的？ 那做不好的員工你有懲罰嗎？ 獎勵與懲罰，何者比較有效？ 七 .案例 迪斯尼 獎勵，肯定，祝賀 經(jīng)營思索 上一次你對員工的言語鼓勵是何時？ 誰是你認(rèn)為最會鼓勵人的同事或主管？ 他是如何進(jìn)行的？ 貴公司有哪些獎勵制度和辦法？ 接受獎勵的人感受如何？對所得滿意嗎？ 如果不滿意，如何會更好？ 如何舉辦一次終身難忘的獎勵慶祝會？ 七 .案例 迪斯尼 團(tuán)隊合作 我為人人，人人為我 共同重心 目標(biāo)與承諾 將使命落實(shí)工作 拆除階級障礙，流程運(yùn)作組織 團(tuán)隊成功關(guān)鍵 優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)人 適時激動 七 .案例 迪斯尼 團(tuán)隊合作 每個人都是與眾不同 細(xì)心的收票員 Mary ， 歡迎再來 回答客戶沒有問的 3點(diǎn)進(jìn)行幾點(diǎn)開始？ 我不是你們的客戶 我是 ++部門， 部門， **部門的客戶 有型與無形的搭配 方便的福利措施，折扣卡 Dinald’s ID,相互肯定 （沒有任何地方比得上這里） 七 .案例 迪斯尼 團(tuán)隊合作 經(jīng)營思索 貴公司主宇航局能夠觀察到員工的優(yōu)點(diǎn)？也能夠包容他的缺點(diǎn)？ 如何能讓每個人發(fā)揮所長？ 如何能讓每個員工的服務(wù)觸覺敏銳？ 如何能讓員工知道了解顧客需要比開發(fā)新市場更重要？ 如何創(chuàng)造一個經(jīng)營團(tuán)隊，而不是一家公司 七 .案例 迪斯尼 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)原則 多花一些精力將事情做好 不要讓顧客有不好回憶 我看到就是我負(fù)責(zé) 三個案例 結(jié)婚十周年夫婦先插隊 虎克船長不見了？ 海鷗啄下甜筒掉地上 七 .案例 迪斯尼 服務(wù)補(bǔ)救 經(jīng)營思索 貴公司知道經(jīng)常發(fā)生的服務(wù)失誤是哪些？ 在顧客還沒抱怨前，公司有辦法知道嗎？ 有多少比率的顧客會來向你抱怨？ 公司對于顧客抱怨會如何處理？ 你知道可以用哪些方法來進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救嗎？哪一種最有效？ 處理完的顧客，公司會追蹤他們的滿意度，再購與否？ 七 .案例 迪斯尼 迪士尼的選才，育才 ? 影片播放 員工基本條件 ? 面試 錄取 /告知不合適原因 /肯定，無空缺 ? 訓(xùn)練 收票員 2個星期訓(xùn)練 傳統(tǒng)課程，專業(yè)訓(xùn)練， 35天個別訓(xùn)練 Career Enhancement Week未來生涯 應(yīng)對課程 如何轉(zhuǎn)職 Wish upon a Star激動課程，公司歷史與夢想 七 .案例 迪斯尼 迪士尼的選才，育才 經(jīng)營思索 貴公司最常用的求才管道有哪些？ 能夠即時，有效的能找到好人才？ 公司對于員工訓(xùn)練有完善做法？ 公司對員工有一套生涯管理制度？ 公司鼓勵員工在不同部門論調(diào)？ 公司的所有同仁都發(fā)揮所長，樂在工作？ 公司的待遇和福利，足以留在一流人才？ 七 .案例 迪斯尼 亞都飯店（麗致） 時代背景： 1976年觀光業(yè)大幅成長， 20%旅客無法訂到旅館；觀光局獎勵措施： 5年免稅，開放住宅區(qū)經(jīng)營 1978/12/3， 亞都開幕，民權(quán)東路與吉林路口，現(xiàn)有65%為老顧客 主要客戶：商務(wù)旅客，不收團(tuán)體旅客（ 80%） 七 .案例 亞都飯店 A Hotel is made by Men and stone 每個員工都是主人：第一線員工可決定狀況處理 設(shè)想在客人前面：有求才應(yīng)？ 尊重每位客人的獨(dú)特性：尊重個別需求，文化差異 決不輕易說不：不是切斷與顧客關(guān)系最直接與殘酷字眼 七 .案例 亞都飯店 服務(wù)管理模式 ? 倒金字塔式管理模式：第一線員工，各級干部，總經(jīng)理，董事長 ? 服務(wù)管理重視原則性（客房需保持清潔，如何刷浴缸？吸地毯？則非重點(diǎn)） ? 主管應(yīng)有專業(yè)知識，能發(fā)覺與解決問題 七 .案例 亞都飯店 服務(wù)實(shí)際做法 ? 你不是一個服務(wù)生在伺候高貴的人，而是一個紳士與淑女在為另一個紳士與淑女服務(wù) ? 賓至如歸：大廳搬書桌，不用柜臺 ? 前后場打成一片：廚房老大當(dāng)老師 ? 免費(fèi)擦鞋服務(wù) 七 .案例 亞都飯店 回家的感覺 記住客人姓名 ? 第一線能夠直呼客人名字 ? 客房有客人名字信紙與名片，注明臺北聯(lián)系方式 ? 總機(jī)應(yīng)接電話，應(yīng)能直呼客人名字 ? 第周一，三，五晚 67點(diǎn)， Rizty Hour,主管與客人交誼時間 ? 各層主管牢記各人特殊需求，記入 guest history 七 .案例 亞都飯店 重視顧客意見 ? 顧客離開時填寫問卷 ? 顧客問題處理 ? 每日朝會，第一件事討論昨日顧客抱怨 ? 每日經(jīng)理級會議，第一論題討論顧客抱怨事件 ? 總經(jīng)理親自回信顧客問卷意見，表示重視與感謝 七 .案例 亞都飯店 企業(yè)文化 —大鳴大放夏令營 ? 自動自發(fā)員工：飯店開幕，永不需大門鑰匙 ? 員工夏令營：每年三天（三梯次） ? 主管需早致力，列
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