為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值---談客戶(hù)服務(wù)(編輯修改稿)
2025-06-18 01:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 言，任何能提高 客戶(hù)滿(mǎn)意度 的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶(hù)滿(mǎn)意度是指：客戶(hù)體會(huì)到的他所實(shí)際 “ 感知 ” 的待遇和 “ 期望 ” 的待遇之間的差距。） 服務(wù)？ 二 .基本服務(wù)要求 ? 職業(yè)素質(zhì) ? 禮貌接待 ? 職業(yè)形象 ? 熱情服務(wù) 如何對(duì)待客戶(hù) — 職業(yè)、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè) ? 微笑服務(wù)顧客 ? 得體的語(yǔ)言接待顧客 ? 為顧客所想 ,為顧客解難 ? 以飽滿(mǎn)的精神面對(duì)每一為顧客 心態(tài) 態(tài)度決定一切！ 積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)，不抱怨，不推諉 自信 相信自己、相信團(tuán)隊(duì)、相信公司 專(zhuān)業(yè) 因?yàn)閷?zhuān)業(yè)，所以?xún)?yōu)秀， 因?yàn)閮?yōu)秀，所以成功！ 2021/6/16 page21 男員工儀容儀表 招商證券男員工職業(yè)儀容儀表要求 2021/6/16 page23 女員工儀容儀表 招商證券女員工職業(yè)儀容儀表 2021/6/16 page25 職業(yè)形象 2021/6/16 page26 女員工舉止禮儀 站姿 : 雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。 座姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。 行姿： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。手持文件夾置于臂膀間。 女員工職業(yè)站姿 2021/6/16 page28 男員工舉止禮儀 站姿： 雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立；客戶(hù)或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。 座姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙 腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。 忌諱： 二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 行姿 : 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 男員工職業(yè)站姿 2021/6/16 page30 手勢(shì) 指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食 指以下靠攏，拇 指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 2021/6/16 page32 握手禮 2021/6/16 page33 服務(wù) — “十字文明用語(yǔ)” 目光： 要和對(duì)方有一個(gè)目光交流，而不應(yīng)該左顧右盼。 標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)謂： 國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小 姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。 中國(guó)特色： 同志、大爺、大叔、大媽、大哥、大姐。 熟悉的顧客： 行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、馬醫(yī)生。 二、 客戶(hù)服務(wù)技巧 “會(huì)說(shuō)話(huà)” ? 一聽(tīng)、 ? 二講、 ? 三、溝通 — 又聽(tīng)又說(shuō) ? 一句話(huà)暖人心 ? 一句話(huà)把人說(shuō)跳 自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴， 兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。
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