為客戶創(chuàng)造價值---談客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-06-18 01:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 言，任何能提高 客戶滿意度 的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際 “ 感知 ” 的待遇和 “ 期望 ” 的待遇之間的差距。） 服務(wù)？ 二 .基本服務(wù)要求 ? 職業(yè)素質(zhì) ? 禮貌接待 ? 職業(yè)形象 ? 熱情服務(wù) 如何對待客戶 — 職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè) ? 微笑服務(wù)顧客 ? 得體的語言接待顧客 ? 為顧客所想 ,為顧客解難 ? 以飽滿的精神面對每一為顧客 心態(tài) 態(tài)度決定一切！ 積極樂觀的心態(tài)，不抱怨，不推諉 自信 相信自己、相信團隊、相信公司 專業(yè) 因為專業(yè)，所以優(yōu)秀， 因為優(yōu)秀，所以成功！ 2021/6/16 page21 男員工儀容儀表 招商證券男員工職業(yè)儀容儀表要求 2021/6/16 page23 女員工儀容儀表 招商證券女員工職業(yè)儀容儀表 2021/6/16 page25 職業(yè)形象 2021/6/16 page26 女員工舉止禮儀 站姿 : 雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。 座姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 行姿： 背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。手持文件夾置于臂膀間。 女員工職業(yè)站姿 2021/6/16 page28 男員工舉止禮儀 站姿： 雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應(yīng)起立；客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。 座姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙 腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。 忌諱： 二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 行姿 : 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 男員工職業(yè)站姿 2021/6/16 page30 手勢 指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食 指以下靠攏，拇 指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 2021/6/16 page32 握手禮 2021/6/16 page33 服務(wù) — “十字文明用語” 目光： 要和對方有一個目光交流，而不應(yīng)該左顧右盼。 標準稱謂： 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小 姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國特色： 同志、大爺、大叔、大媽、大哥、大姐。 熟悉的顧客： 行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、馬醫(yī)生。 二、 客戶服務(wù)技巧 “會說話” ? 一聽、 ? 二講、 ? 三、溝通 — 又聽又說 ? 一句話暖人心 ? 一句話把人說跳 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。
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