為客戶創(chuàng)造價值---談客戶服務(wù)(參考版)
2025-05-17 01:40本頁面
【正文】 高端客戶維護技巧 0 . 獲取客戶1. 搜集和分析客戶資料2. 提出建議方案3. 客戶確認4. 執(zhí)行交易5. 報告與檢視客戶以客戶為中心的六步工作法資產(chǎn) + 負債為客戶創(chuàng)造價值 ? 我們采用 “ 螺旋上升工作法 ” 為客戶進行財富管理。 ? 提出問題： 通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話者知道您在積極主動地聆聽。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉 —— 即使您很認真也是如此。人們需要有這種感覺，即您在專心地聽著。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。人們判斷您是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對方來作出的。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。 ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。給客戶家里打電話，上午不早于 8點，晚上不晚于 10點。 講趨勢 證券行業(yè)特點 講理念 理財觀念、資產(chǎn)配置理念 講感受 遠景描述 人生不同階段，有不同的理財需求 成長期：理財知識增長，積蓄增加 0 —— 20 —— 30 —— 45 —— 55—— 60 —— 65 —— 退休期：養(yǎng)老 穩(wěn)定期：著手退休 成熟期：子女教育 成年期：房子、車子分期付款 青年期：購房，結(jié)婚 收入趨勢 講話時要注意： ? 開放性問題 VS 封閉性問題 ? 清晰發(fā)問的目的 ? 知者說，智者問！ 打電話 — 日常維護客戶 ? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 ? 上班時在電話里不談私事，不閑聊。謝謝對方，并表示會盡快處理。 ? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。如： “ 您好！招商證券， ” 如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。（真實需求） 聆聽的目的 ? 通過語言表達，清晰對方當(dāng)時的情況 ? 聽到對方說話背后的聲音 ? 洞悉對方的信念 聆聽時常出現(xiàn)的不良習(xí)慣 ? 注意力不集中，假裝聽、沒耐性 ? 半途中斷聆聽，急于表達己見 ? 愛聽中聽的話，抗拒不同意見 ? 心存戒備，帶個人判斷 ? 尋找對方的弱點 接聽電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。 ? 聆聽 — 專注地聽。 二、 客戶服務(wù)技巧 “會說話” ? 一聽、 ? 二講、 ? 三、溝通 — 又聽又說 ? 一句話暖人心 ? 一句話把人說跳 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 熟悉的顧客： 行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。 標準稱謂： 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小 姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 男員工職業(yè)
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