江鈴汽車顧客關(guān)系管理培訓(xùn)-資料下載頁
2025-05-10 06:02本頁面
【導(dǎo)讀】專屬0800免費(fèi)服務(wù)(專線). 電話錄音機(jī)已預(yù)錄人員不在時(shí)對(duì)應(yīng)內(nèi)容。江鈴總公司相關(guān)DCRC通告之歸檔。DCRC人員有專用計(jì)算機(jī),顧客資料之建文件率100%（。所有維修站顧客休息室已納入DCRC的檢查項(xiàng)目(. 公司已定期寄發(fā)定期保養(yǎng)通知單或以電話通知。DCRC人員負(fù)責(zé)電訪報(bào)告分析。主點(diǎn)顧客休息室達(dá)’基礎(chǔ)級(jí)’標(biāo)準(zhǔn)（沙發(fā)桌椅，江鈴服務(wù)專員協(xié)助解決顧客抱怨頻度(以上一季新。DCRC人員已使用系統(tǒng)資料之顧客接觸歷史資料功。每月實(shí)施5S內(nèi)部稽核(由缺失單位提出改善方案并。DCRC會(huì)議并做成會(huì)議記錄。維修保養(yǎng)后關(guān)懷電訪率達(dá)70%以上。顧客抱怨處理報(bào)表，總公司轉(zhuǎn)辦及代理商自辯之顧。服務(wù)廠顧客總體滿意度≧全國(guó)調(diào)查之平均值。制定顧客滿意改善行動(dòng)方案；并針對(duì)改善行動(dòng)方案。抱怨件產(chǎn)生均由車主主動(dòng)來電申訴DCRC電訪時(shí)車主反應(yīng)。只有快樂奮發(fā)上進(jìn)的員工，才有快樂奮發(fā)上進(jìn)的企業(yè)。以問題及部門來分類在,七個(gè)工作天內(nèi)回復(fù)改善方案，到今天的網(wǎng)絡(luò)E-mail，抱怨管道來自四面八方，張貼于接待區(qū)及顧客休息室明顯處，
【正文】 由零服部制訂預(yù)約優(yōu)惠方案 張貼于接待區(qū)及顧客休息室明顯處， 并于接待和結(jié)帳時(shí)提醒客戶此一方案 DCRC人員于電訪再次提醒并說明。 制 定 預(yù)約 優(yōu)惠方案 技術(shù)問題 危機(jī)小組 改革方案 抱怨根源 態(tài)度問題 技術(shù)長(zhǎng) 結(jié)果評(píng)量 評(píng)鑑會(huì)議 培訓(xùn) 裁定決議 歸檔參考 通知客戶 啟 示 問題與討論 只有快樂奮發(fā)上進(jìn)的員工才有快樂奮發(fā)上進(jìn) 的企業(yè) 員工滿意 顧客滿意 狀況 (一 ) ?顧客 :王小明 新車行駛 1000公里 ,發(fā)現(xiàn) 發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重抖動(dòng) 打電話至 DCRC 請(qǐng)問 :該如何處理 ? 抱怨件 填寫抱怨件 處理記錄 情況轉(zhuǎn)敘 各級(jí)主管 指派 處理專員 處理完畢 抱怨件 處理中 最終核對(duì)確認(rèn) 電訪處理后 結(jié)果滿意度 完成抱怨件 處理記錄表 安排專員 再次處理 抱怨件 再處理 業(yè)務(wù)主管 零服主管 CRC 感謝及日后 改進(jìn)與參考 車主／使用人 訴申人 啟 示 如果我們與雁鳥一樣聰明的話，我們必定也知相互扶持，不論在困難的時(shí)刻或在平順的時(shí)候 … 。 當(dāng)有一隻雁生病或受傷時(shí)，其他兩隻會(huì)由隊(duì)伍飛下來協(xié)助保護(hù)牠 ,直到牠康復(fù)或死亡為止 … ， 然後牠們自己組成隊(duì)伍開始飛行 ,努力去追趕上原來的 雁群 … 。 ? 當(dāng)有人工作不熟練時(shí) ,大家?guī)椭?… ? 當(dāng)有人生病請(qǐng)假時(shí) ,大家罩他 … ? 廣佈善緣 ,廣植善因 ,必可廣結(jié)善果 … 只有快樂奮發(fā)上進(jìn)的員工， 才有快樂奮發(fā)上進(jìn)的企業(yè)。
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