江鈴汽車顧客關系管理培訓-資料下載頁
2025-05-10 06:02本頁面
【導讀】專屬0800免費服務(專線). 電話錄音機已預錄人員不在時對應內容。江鈴總公司相關DCRC通告之歸檔。DCRC人員有專用計算機,顧客資料之建文件率100%（。所有維修站顧客休息室已納入DCRC的檢查項目(. 公司已定期寄發(fā)定期保養(yǎng)通知單或以電話通知。DCRC人員負責電訪報告分析。主點顧客休息室達’基礎級’標準（沙發(fā)桌椅，江鈴服務專員協(xié)助解決顧客抱怨頻度(以上一季新。DCRC人員已使用系統(tǒng)資料之顧客接觸歷史資料功。每月實施5S內部稽核(由缺失單位提出改善方案并。DCRC會議并做成會議記錄。維修保養(yǎng)后關懷電訪率達70%以上。顧客抱怨處理報表，總公司轉辦及代理商自辯之顧。服務廠顧客總體滿意度≧全國調查之平均值。制定顧客滿意改善行動方案；并針對改善行動方案。抱怨件產(chǎn)生均由車主主動來電申訴DCRC電訪時車主反應。只有快樂奮發(fā)上進的員工，才有快樂奮發(fā)上進的企業(yè)。以問題及部門來分類在,七個工作天內回復改善方案，到今天的網(wǎng)絡E-mail，抱怨管道來自四面八方，張貼于接待區(qū)及顧客休息室明顯處，
【正文】 由零服部制訂預約優(yōu)惠方案 張貼于接待區(qū)及顧客休息室明顯處， 并于接待和結帳時提醒客戶此一方案 DCRC人員于電訪再次提醒并說明。 制 定 預約 優(yōu)惠方案 技術問題 危機小組 改革方案 抱怨根源 態(tài)度問題 技術長 結果評量 評鑑會議 培訓 裁定決議 歸檔參考 通知客戶 啟 示 問題與討論 只有快樂奮發(fā)上進的員工才有快樂奮發(fā)上進 的企業(yè) 員工滿意 顧客滿意 狀況 (一 ) ?顧客 :王小明 新車行駛 1000公里 ,發(fā)現(xiàn) 發(fā)動機嚴重抖動 打電話至 DCRC 請問 :該如何處理 ? 抱怨件 填寫抱怨件 處理記錄 情況轉敘 各級主管 指派 處理專員 處理完畢 抱怨件 處理中 最終核對確認 電訪處理后 結果滿意度 完成抱怨件 處理記錄表 安排專員 再次處理 抱怨件 再處理 業(yè)務主管 零服主管 CRC 感謝及日后 改進與參考 車主／使用人 訴申人 啟 示 如果我們與雁鳥一樣聰明的話，我們必定也知相互扶持，不論在困難的時刻或在平順的時候 … 。 當有一隻雁生病或受傷時，其他兩隻會由隊伍飛下來協(xié)助保護牠 ,直到牠康復或死亡為止 … ， 然後牠們自己組成隊伍開始飛行 ,努力去追趕上原來的 雁群 … 。 ? 當有人工作不熟練時 ,大家?guī)椭?… ? 當有人生病請假時 ,大家罩他 … ? 廣佈善緣 ,廣植善因 ,必可廣結善果 … 只有快樂奮發(fā)上進的員工， 才有快樂奮發(fā)上進的企業(yè)。
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