顧客與顧客關(guān)系ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-07 08:52本頁(yè)面
【正文】 銷策略。 Concept： 顧客關(guān)系生命周期 ?企業(yè)的任何顧客關(guān)系都會(huì)經(jīng)歷從開(kāi)拓期經(jīng)社會(huì)化而建立業(yè)務(wù)關(guān)系，并逐漸經(jīng)歷成長(zhǎng)、成熟、飽和、衰退以致終止業(yè)務(wù)關(guān)系的過(guò)程。 ? 開(kāi)拓期 ? 社會(huì)化期 ? 成長(zhǎng)期 ? 成熟期 ? 衰退期 ? 中斷期 ? 恢復(fù)期 第三節(jié) 顧客忠誠(chéng)與建立良好顧客關(guān)系 一、顧客忠誠(chéng)的含義、層次及重要性 Concept： ?重復(fù)購(gòu)買同一品牌或產(chǎn)品的行為，從而忠誠(chéng)顧客就是重復(fù)購(gòu)買一種品牌，只考慮這種品牌并且不再進(jìn)行相關(guān)品牌信息搜索的顧客。 重要性： ?賴克爾德 amp。薩塞的研究 ① 利潤(rùn) ② 成本 ③ “傳道者” 圖：顧客忠誠(chéng)層次圖 行為 忠誠(chéng) 意向 忠誠(chéng) 情感 忠誠(chéng) 認(rèn)知 忠誠(chéng) 忠誠(chéng)層次由低到高 二、顧客忠誠(chéng)為企業(yè)帶來(lái)的利益 （四）排除信息透明化帶來(lái)的負(fù)影響 （二）集中企業(yè)精力 （三）宣傳企業(yè)形象（ 11個(gè)人訴說(shuō) Vs. 5個(gè)人推薦） （一）降低企業(yè)成本（ 19美元 Vs. 119美元） 圖：信任類型結(jié)構(gòu)與長(zhǎng)期顧客關(guān)系模型 可靠性信任 誠(chéng)實(shí)性信任 長(zhǎng)期顧客關(guān)系 三、加強(qiáng)顧客關(guān)系管理是建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 顧客關(guān)系管理的利益： ?１、維系原有顧客關(guān)系 ?２、爭(zhēng)奪新顧客 ?３、改善現(xiàn)有管理的不足 ?４、發(fā)現(xiàn)新需求 ?５、提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度 ?６、樹(shù)立品牌形象 ?７、提高管理效率 ?８、節(jié)省費(fèi)用 案例分析 高地釀酒公司的格蘭特瑞釀酒廠（ P2225) Case Analysis：成功的奧秘 ?組織安排（服務(wù)質(zhì)量的一致性） ?得天獨(dú)厚的自然環(huán)境 ?顧客導(dǎo)向 +差異化的顧客關(guān)系管理 ?“利益攸關(guān)者”（供應(yīng)鏈管理） ?“口碑”效應(yīng) ?基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的便利性 ?販賣體驗(yàn) ?CI、品牌形象塑造 ?IMC amp。 （關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品的）品牌延伸 ?針對(duì)公眾顧客的公共關(guān)系管理 ?人員價(jià)值
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