顧客關(guān)系管理-導(dǎo)論與應(yīng)用-資料下載頁(yè)
2024-12-08 12:51本頁(yè)面
【正文】 6 27 一個(gè)優(yōu)良的顧客服務(wù)系統(tǒng) 應(yīng)該符合幾項(xiàng)要點(diǎn) 1. 適時(shí)性（ Timeliness） 2. 彈性化（ Flexibility） 3. 友善（ Friendliness） 4. 誠(chéng)實(shí)（ Honesty） 5. 超越期望（ Expectations） 28 6. 品質(zhì)（ Quality） 7. 問(wèn)題的解決（ Problems） 8. 價(jià)值性（ Value） 9. 信賴(lài)（ Reliability） （ Communication） 29 顧客對(duì)「服務(wù)品質(zhì)」有四點(diǎn)看法 1. 「服務(wù)品質(zhì)」是複雜的，所以必頇要 有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn) 2. 「服務(wù)品質(zhì)」在衡量時(shí)，必頇鎖定在 顧客關(guān)心的事項(xiàng)上，衡量才有價(jià)值與 意義 3. 「服務(wù)品質(zhì)」需要不斷的改進(jìn)與修正 4. 「服務(wù)品質(zhì)」是要能滿(mǎn)足顧客的需求 30 31 32 強(qiáng)化交易效率 ? 企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)主要效益在改 進(jìn)對(duì)顧客的回應(yīng)能力，讓企業(yè)更 能具體化執(zhí)行所有面對(duì)顧客的各 種活動(dòng) 33 個(gè)案討論
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