crm顧客關(guān)系管理的應(yīng)用之研究-資料下載頁
2025-03-10 11:30本頁面
【正文】 閒搖椅、籃球框架、小販販賣車、大型美式家電，健康器材、機車等 )佔據(jù)大多數(shù)商品陳列空間。 9) 進(jìn)口家電商品，故障時，有些零件是臺灣代理商沒有的，造成維修困難。 資料分析 (11) D公司 機會： 1) 形象好 、 福利佳 ， 有機會網(wǎng)羅更多同業(yè)人才與會員 。 2) 待重劃區(qū)完成開發(fā)計畫 ， 將有更多的人口遷入 ， 增加客源機會 。 3) 股東之一的大統(tǒng)大樂集團(tuán) ， 以將部份美國進(jìn)口商品給好市多購買 ， 未來將有更多品項 ， 屆時 ， 大統(tǒng)大樂也是好市多的客戶 ， 並有更多的商品數(shù)量 。 4) 好市多引以為傲的 『 美國牛肉 』 ， 在美國政府地?zé)o形施壓 ， 以及臺灣對美國特別 『 友善 』 的情形下 ， 已於 2023年開放進(jìn)口 。 5) 計畫至少臺灣要有 15家的分店 ， 將更能凝聚對國產(chǎn) 商品以量制價的空間 ， 並提升知名度與更多就業(yè)機會 。 威脅： 1) 地理變數(shù)及地區(qū)大包裝消費習(xí)性必須花較多時間觀察及培養(yǎng) 。 2) 競爭對手不惜商品沒賺錢 ， 惡性銷價競爭 。 3) 每當(dāng)不同競爭店舉辦週年慶等活動時 ， 對從不做廣告與活動的好市多都是一大威脅 。 4) 好市多雖然與附近其他零售業(yè)者結(jié)合自成一購物商圈 ， 相對 ， 也將有一定的商品及客人有競爭影響力 。 5) 生鮮食物 ， 部分鄰近傳統(tǒng)市場也是一大威脅 ， 畢竟 ， 還是多數(shù)人愛去菜市場 。 6) 競爭對手不只同業(yè)態(tài)量販店 ， 還包括進(jìn)口商或代理商 。 7) 同業(yè)態(tài)對手推出更多的自有低價品牌商品 ， 來抗衡 。 (如 A公司衛(wèi)生紙 、 A公司泡麵等等 ) 8) 好市多做的好政策 ， 很容易被同業(yè)模仿 。 資料來源：本研究整理 結(jié)論 （１） ? 顧客關(guān)係管理應(yīng)用現(xiàn)況： 各零售業(yè)都有客服部門，也都用資料倉儲來記錄會員資料，但有資料倉儲，卻都沒有使用資料探勘來分析。使用 POS系統(tǒng)來配合運作，達(dá)到更好的效率， C公司導(dǎo)入了 CTI隨時都有客服人員在線上接手處理顧客的問題。 ? 顧客獲?。?B、 C、 D公司都做了區(qū)隔策略以及將產(chǎn)品定位，再將資料庫做出分析，分析出主要顧客群，在針對現(xiàn)有顧客做出維持以及滲透，提供給顧客更方便、更多的服務(wù)。 A公司主要是追求低價，認(rèn)為彽價就可以保有一定的顧客。Ｂ公司 提供熟食、生鮮區(qū)、Ｃ公司的化妝品、Ｄ公司的美國特色商品 。 結(jié)論 （２） ? 顧客購買： A、 B、 C公司都導(dǎo)入了 CRM系統(tǒng)，在顧客購買階段都透過了 DM、廣告等途徑來獲得顧客資料，而 D公司就只有業(yè)務(wù)人員，但 4家公司都有使用會員卡制度來獲得顧客資料，而潛在顧客方面 A與 B公司都使用 DM與促銷的方式， C公司則是強調(diào)自有品牌與服務(wù)， D公司則是由顧客口耳相傳。 ? 顧客服務(wù)： 各零售業(yè)都有客服中心，而提供的服務(wù)也都是以客訴為主，但 C公司客服中心，還會為顧客介紹產(chǎn)品甚至推銷，而意見收集， A與 B公司都有架設(shè)企業(yè)網(wǎng)站ｅ化對外窗口，提供顧客意見反應(yīng)，而 B、 C、 D公司都有服務(wù)人員在現(xiàn)場從事調(diào)查。 ? 在顧客分析： Ａ公司主要是以低價為主，Ｂ公司則是使 用區(qū)隔策略，分析出顧客需求提供熟食生鮮。Ｃ公司分析顧客購買行為，將自有品牌與其它品牌給顧客做比較。Ｄ公司使用區(qū)隔策略分析出主客群，產(chǎn)品主要是以國外商品為主，有些極具美國特色。 研究建議 A零售業(yè) ? 針對行銷部分： 應(yīng)憑卡享有簽約商店之優(yōu)惠（如：加油站）或是滿額贈送當(dāng)紅的油票最實際的優(yōu)惠 A零售業(yè)應(yīng)將會員資料庫加以妥善的管理並好好運用，一方面不僅能節(jié)省ＤＭ的支出，讓需要的顧客收到符合其需求的ＤＭ，一方面亦能藉此建立起顧客對其之忠誠度，以提高顧客的來店頻率。 ? 針對銷售部分： 消費者對零售業(yè)的期待已不單單只有商品價格、商品種類等因素，在競爭激烈的環(huán)境下，A零售業(yè)須在服務(wù)、商品、技術(shù)上有所創(chuàng)新，提供更多顧客需要的服務(wù)，並思考如何帶給顧客最輕鬆、最快樂、最享受的購物經(jīng)驗，如此才能建立顧客對商店的忠誠度，使企業(yè)的以永續(xù)經(jīng)營。 ? 針對服務(wù)部分： 售後服務(wù)不佳，未確實做到「３０日不滿意可退貨」，產(chǎn)品退換貨無法有效的做更換，已導(dǎo)致常有顧客對服務(wù)部份有所投訴。 研究建議 B零售業(yè) ? 針對銷售部分： 結(jié)合網(wǎng)路購物得來速，紀(jì)錄顧客的購買紀(jì)錄，節(jié)省顧客選貨時間，並且將物品多樣化。如此將能獲得更多的顧客忠誠度與顧客滿意度，提昇企業(yè)本身的獲利率與市場佔有率。 ? 針對行銷部分： 利用 CRM系統(tǒng)以龐大的顧客資料庫，進(jìn)行個人化 DM行銷。同時擴大異業(yè)結(jié)合，為會員增爭取更多的福利，如與全國加油站合作，推出以紅利購買油票可打 85折的會員獨享活動。 ? 針對服務(wù)部分： 透過 CRM建立完整的顧客資料庫，來加以分析，了解顧客個別購買的行為，藉以分析顧客類群，再針對各類群的顧客需求加以滿足，來提高顧客的忠誠度及滿意度，如此才能使新顧客加入，留住舊顧客。 研究建議 C零售業(yè) ? 針對行銷部分： 缺乏對美妝方面的專業(yè)講解，如果能夠在現(xiàn)場多增設(shè)幾名專業(yè)美容保養(yǎng)彩妝的服務(wù)人員，針對顧客的需要，多加以推銷，銷售一系列產(chǎn)品，長期下來顧客就會對該產(chǎn)品忠誠，保有銷售量。 ? 針對銷售部分： 可以針對某些系列推出特價，或消費滿多少加購特定商品擁有更多優(yōu)惠，也可以借銷售自有品牌，附贈新商品的試用包，替新商品增加使用者。 針對服務(wù)部分： 可以增設(shè)專業(yè)的彩妝人員，對彩妝不在行的顧客，做基本保養(yǎng)和彩妝的教學(xué)，甚至可以憑寵愛卡的積點消費來店做簡單的彩妝、保養(yǎng)等。 研究建議 D零售業(yè) ? 針對銷售部份： 由於採會員制，非會員不得購買，因此會失去大量的顧客。包裝量過大，對於許多小家庭成員無法接受?，F(xiàn)今家庭大多屬於小家庭，如此將會造成許多顧客流失。 ? 針對行銷部分： 建議可以將每位顧客的消費金額、消費次數(shù)等來做分析，分析出顧客消費行為提升更好的行銷服務(wù)?，F(xiàn)場的規(guī)劃路線不明，商品的標(biāo)示不清楚，客人常找不到東西，建議能做好良好的購物路線。 ? 針對服務(wù)部分： 沒有其他客服中心或是其他管道可以向公司反應(yīng)意見。建議Ｄ零售業(yè)可以在官方網(wǎng)站上設(shè)立客服中心，好讓顧客有表達(dá)意見的地方，可藉此了解顧客們的感受。 演講完畢，謝謝觀看！
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