crm顧客管理之經(jīng)營模式-資料下載頁
2025-03-09 23:26本頁面
【正文】 s – Functional “Points of Contact” Cooperation Train Employees to Improve Customers Expectations for Products and Services Build Customer Profiles Establish Service Information Measure Customer Performance and Satisfaction Best Practices for CRM 80年代企業(yè)重視 Porter的五力競爭策略，到了 90年代則重視核心競爭能力， BPR及內(nèi)部整合， 21世紀(jì)觀念則轉(zhuǎn)至客戶需求、客戶主動(dòng)，重視的是市場整合，強(qiáng)調(diào)利用 Webenabled科技來整合企業(yè)、客戶及供應(yīng)商。企業(yè)不在侷限於內(nèi)部整合，而是利用 IT來整合整個(gè)市場，以創(chuàng)造比傳統(tǒng)經(jīng)營模式更高的價(jià)值 Anderson Consulting(2023)在此原則下，提出了下面的模式： Inhouse Core Competencies Rigid Infrastructure/ Processes Customers Channels Products/ Services Customers Needs Integrated Channels Outsourced/ Inhouse Core Competencies Flexible Infrastructure Processes Products/ Services Traditional Business Design eBusiness Design 新經(jīng)濟(jì)價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)變 價(jià)值鏈導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計(jì) Arthur Anderson eBusiness Design Model 報(bào) 告 人：陳 文 亮 伍、 MetaModel：一個(gè)整合性的 CRM經(jīng)營模式 第一層 (策略層 )：指導(dǎo)設(shè)計(jì)的 價(jià)值層次 C Value Value Perception:CDV Model Value Sources:Product Wheel Model Value Evolution:Customer Capacity Model 第二層 (管理層 )：評(píng)估設(shè)計(jì)的品 質(zhì)層次 C Relationship Quality B2B:SERVQUAL Model B2B:Partnership Quality Wheel Model 第三層 (執(zhí)行層 )：指導(dǎo)設(shè)計(jì)的價(jià) 值層次 CRM Procedure Design CRM Business Model Design ITOriented Model:NCR Model BS AlignmentOriented Model:Capability Based Model CROriented Model:5 Pillars Model CVOriented Model:Value Chain Model E BusinessOriented Model :MCRBM Model CapabilityOriented Model:1 to 1 Gap Model B2B Oriented:Relationship Marketing Model OutsideIn Oriented Enterprise Oriented CRLC Model Pepper Roger’ s Model CustomerOriented Process Model EBusiness Design Model(AA) Broad vision Model 支 援 指 導(dǎo) 結(jié) 論 由於企業(yè)的市場經(jīng)營觀念，由生產(chǎn)導(dǎo)向，產(chǎn)品導(dǎo)向、促銷導(dǎo)向一直演化到顧客導(dǎo)向 (Kolter 2023)；也於 IT科技的快速進(jìn)步，包括 Data Warehouse、 Data mining 、 OLAP、 Inter、 Web、 EC等使得 CRM為繼 ERP、 SCM後成為企業(yè)最重要的核心資訊系統(tǒng) 。 結(jié) 論 企業(yè)要導(dǎo)入 CRM，企業(yè)必須有一番策略性的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，包括組織結(jié)構(gòu)、人員文化、市場策略、經(jīng)營模式與流程 (Brown 2023)，必須這些相同構(gòu)面的配合， IT的引進(jìn)才可能成功。 報(bào)告完畢 ! 敬請(qǐng)指教 ~ 演講完畢，謝謝觀看！
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