旅游網(wǎng)站經(jīng)營中之顧客關(guān)系管理研究-資料下載頁
2025-06-24 23:16本頁面
【正文】 nyway旅遊網(wǎng)表示該網(wǎng)站的會員對價格的需求不高外，且以套裝行程為需求大宗。其他的受訪網(wǎng)站均以價格為主要的競爭工具。(三)旅遊網(wǎng)站運用CRM理想模式研究發(fā)現(xiàn)CRM中客製化型態(tài)的網(wǎng)站僅在Anyway旅遊網(wǎng)中呈現(xiàn)雛形，而且經(jīng)訪談發(fā)現(xiàn)其消費者對價格的敏感度最低，本研究藉此推論社群型的旅遊網(wǎng)站較產(chǎn)品導(dǎo)向的網(wǎng)站更合適運用CRM來促成交易，因為產(chǎn)品導(dǎo)向的旅遊網(wǎng)站，在旅行社影響力仍大時，如臺灣旅盟、易飛網(wǎng)、易遊網(wǎng)產(chǎn)品的操作主控於傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品經(jīng)理。因此本研究認為可以達到CRM中客製化的網(wǎng)站及產(chǎn)品的前提有二：，如易飛網(wǎng)的國內(nèi)機票；。因此，旅遊網(wǎng)站CRM經(jīng)營的理想模式為：完全顧客導(dǎo)向、社群經(jīng)營的旅遊網(wǎng)站，在成本最低，產(chǎn)品適切的形態(tài)下經(jīng)營。六、小結(jié)CRM因為資訊科技的進步，漸漸由顧客服務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)閷︻櫩头治鲅芯?，進而將每個顧客細分如鄰家雜貨店老闆熟悉每個鄰居的習(xí)慣與需求的情形。據(jù)文獻研究顯示，無論是傳統(tǒng)旅行社或虛擬旅遊網(wǎng)站，經(jīng)營模式之中，關(guān)係行銷是一個重要趨勢。本研究在此階段已發(fā)覺由消費者出發(fā)自行管理的社群型旅遊網(wǎng)站，在資訊及網(wǎng)路人力資源集結(jié)到一定的數(shù)量時，自然形成影響旅遊產(chǎn)品生態(tài)的消費群體；反之，以資本及產(chǎn)品量為依據(jù)的旅遊網(wǎng)站，如易飛網(wǎng)及易遊網(wǎng)，介由廣告及價格的刺激達到來店的目的，不過在利潤及重覆購買率的經(jīng)營上，是否有達到目的，是值得再次探究的。本研究仍在進行中，未來將以更為廣泛的產(chǎn)業(yè)研究及實際訪問，探究顧客關(guān)係管理在旅遊網(wǎng)站的經(jīng)營模式及方式。七、參考書目遠擎管理顧問公司編 (2001)：顧客關(guān)係管理深度解析，臺北：編者發(fā)行。Alford P., (2000). Ebusiness models in the travel industry, Travel amp。 Tourism Analyst, (3), 6786.Kotler P., Bowen J. amp。 Makens J., (1999). Marketing for Hospitality and Tourism, NJ, Prentice Hall.Palmer J. A. amp。 Mayer R.,(1995). Relationship marketing: a new paradigm for the travel and tourism sector? Journal of Vacation Marketing, 2(4), 326333.Peppers D. amp。 Rogers M. 藍毓仁、蔣慶慧譯 (2000).一對一經(jīng)理人－ｅ世代成功的顧客關(guān)係管理，臺北：遠擎。Peppers D., Rogers M. amp。 Dorf B. (1999). Is your Company Ready for Onetoone Marketing? Harvard Business Review, JanuaryFebruary, 77(1), 151160.Standing C. amp。 Vasudavan T., (1999). Internet marketing strategies used by Travel Agencies in Australia, Journal of Vacation Marketing, 6(1), 2131.Wayland R. E. amp。 Cole P. M. 邱振儒譯 (1999). 客戶關(guān)係管理－創(chuàng)造企業(yè)與客戶重複互動的客戶聯(lián)結(jié)技術(shù)，臺北：商周。8 / 8
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