旅游網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)中之顧客關(guān)系管理研究(參考版)
2025-06-27 23:16本頁(yè)面
【正文】 Cole P. M. 邱振儒譯 (1999). 客戶關(guān)係管理－創(chuàng)造企業(yè)與客戶重複互動(dòng)的客戶聯(lián)結(jié)技術(shù)，臺(tái)北：商周。 Dorf B. (1999). Is your Company Ready for Onetoone Marketing? Harvard Business Review, JanuaryFebruary, 77(1), 151160.Standing C. amp。 Rogers M. 藍(lán)毓仁、蔣慶慧譯 (2000).一對(duì)一經(jīng)理人－ｅ世代成功的顧客關(guān)係管理，臺(tái)北：遠(yuǎn)擎。 Makens J., (1999). Marketing for Hospitality and Tourism, NJ, Prentice Hall.Palmer J. A. amp。Alford P., (2000). Ebusiness models in the travel industry, Travel amp。本研究仍在進(jìn)行中，未來將以更為廣泛的產(chǎn)業(yè)研究及實(shí)際訪問，探究顧客關(guān)係管理在旅遊網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)模式及方式。據(jù)文獻(xiàn)研究顯示，無論是傳統(tǒng)旅行社或虛擬旅遊網(wǎng)站，經(jīng)營(yíng)模式之中，關(guān)係行銷是一個(gè)重要趨勢(shì)。因此，旅遊網(wǎng)站CRM經(jīng)營(yíng)的理想模式為：完全顧客導(dǎo)向、社群經(jīng)營(yíng)的旅遊網(wǎng)站，在成本最低，產(chǎn)品適切的形態(tài)下經(jīng)營(yíng)。(三)旅遊網(wǎng)站運(yùn)用CRM理想模式研究發(fā)現(xiàn)CRM中客製化型態(tài)的網(wǎng)站僅在Anyway旅遊網(wǎng)中呈現(xiàn)雛形，而且經(jīng)訪談發(fā)現(xiàn)其消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度最低，本研究藉此推論社群型的旅遊網(wǎng)站較產(chǎn)品導(dǎo)向的網(wǎng)站更合適運(yùn)用CRM來促成交易，因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)向的旅遊網(wǎng)站，在旅行社影響力仍大時(shí)，如臺(tái)灣旅盟、易飛網(wǎng)、易遊網(wǎng)產(chǎn)品的操作主控於傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品經(jīng)理。而且國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)旅遊網(wǎng)站業(yè)者均表示，因?yàn)槭芟揿懂a(chǎn)品需求量不大，連旅遊產(chǎn)品均難以掌握的情形下，很難有客製化或個(gè)人化的產(chǎn)品出現(xiàn)；訪談中除了Anyway旅遊網(wǎng)表示該網(wǎng)站的會(huì)員對(duì)價(jià)格的需求不高外，且以套裝行程為需求大宗。(二)業(yè)者及消費(fèi)者對(duì)CRM的需求根據(jù)訪問的結(jié)果，無論是傳統(tǒng)旅行社主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)的旅遊網(wǎng)站如易遊網(wǎng)、系統(tǒng)業(yè)者有旅行社配合的臺(tái)灣旅盟及Anyway旅遊網(wǎng)，以及航空公司背景的易飛網(wǎng)的經(jīng)理人都認(rèn)為CRM是很重要的觀念，不過除了易飛網(wǎng)的資金雄厚投資於CRM系統(tǒng)之外，其他均以保守的心態(tài)來看待。五、研究發(fā)現(xiàn)(一)CRM運(yùn)用的內(nèi)容與方式傳統(tǒng)旅行社電話服務(wù)的形式，在國(guó)內(nèi)的旅遊網(wǎng)站上仍十分盛行，主因?yàn)閲?guó)人對(duì)網(wǎng)路交易的信任感及熟悉度仍舊不足。在客製化網(wǎng)頁(yè)方面，根據(jù)網(wǎng)站觀察，僅有Anyway旅遊網(wǎng)有個(gè)人化的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，而且有尋找旅伴、個(gè)人行程需求等網(wǎng)頁(yè)機(jī)制上的設(shè)計(jì)，該公司劉副理表示曾有案例是由Anyway來設(shè)計(jì)出團(tuán)，旅行社以Anyway社群網(wǎng)友的需求來設(shè)計(jì)，由原有的行程來修改，形成不同的行程內(nèi)容，會(huì)有很特別的團(tuán)體需求，例如曾有人組團(tuán)要去北極看極光。(四)顧客資料運(yùn)用與關(guān)係行銷面－由顧客需求面出發(fā)為節(jié)省CRM資源之道對(duì)CRM最後階段上的運(yùn)用層面，顧客資料運(yùn)用及進(jìn)行關(guān)係行銷上，各家的差異很大。在產(chǎn)品的購(gòu)買流程上，以機(jī)票為例，除了Anyway旅遊網(wǎng)外，均可以直接在網(wǎng)路上以信用卡購(gòu)買，而團(tuán)體套裝行程，只有易遊網(wǎng)及易飛網(wǎng)因?yàn)楸旧頌楫a(chǎn)品販?zhǔn)奂按砩?，所以可以直接以信用卡?gòu)買，臺(tái)灣旅盟及Anyway均採(cǎi)線上洽詢的方式轉(zhuǎn)由配合旅行社來服務(wù)。在旅遊產(chǎn)品的呈現(xiàn)上，除了網(wǎng)頁(yè)的圖文直述介紹之外，根據(jù)產(chǎn)品的內(nèi)容及條件來進(jìn)行搜尋為各家網(wǎng)站均有的功能。經(jīng)管理人員核可後也將可以公開的部分放入公司內(nèi)部的公佈欄中，讓員工了解公司內(nèi)
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