【正文】 ign Feature Beforesales Services During Sales Services After Sales Service Finance Delivery Guarantees Advice Availability Warrantees Quality Perceptions Brand Name Other User Remendations Value Perceptions Intangible Benefits Core Benefits of Product/Services Tangible Benefits Corporate Image Reputation Function Hobmeier Briner(2023) 以此來研究瑞士電信 CRM的策略 : 影響 P/S對顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內(nèi)。 以需求區(qū)隔量身訂製 P/S。 思考 Mass Customization 的可行性。 Customer Relationship Management(CRM) Customer Relationship Management(CRM) Customer Supper Customer Retention Order Tracking Personalized Acct Tracking Product/ Upgrades Online FAQ A base help Market Intelligence Community Services Billing Payments Knowledge Management Online Training Profiling User Profile Mgmt. Security Authentication Document Mgmt. Discussion Mgmt. Data Management Search/ Query Workflow Mgmt. Bulletin Board Personalization Event Notification Interfaces based on EJB, CORBA, COM LEGACY APPLIATION SYSTEMS Tier 1 Business Capability Layer Tier 2 Business Component Layer Tier 3 Technology Capability Tier 4 Technology Components Standardsbased Interfaces Layer CapabilityBased CRM Architecture Capabiity導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 Peppers Rogers認(rèn)為一個企業(yè)要實施CRM需要七個能力的配合，其稱之為” The One to One Gap Tool Model”，用來衡量此七個構(gòu)面的能力成熟度如何，包括流程、科技、知識策略、夥伴關(guān)係、顧客關(guān)係、員工管理和競爭策略。 根據(jù) Tiwana(2023)的定義 大量行銷與 CRM比較 大 量 行 銷 CRM 賣一種 P/S給許多顧客 賣許多產(chǎn)品給一個顧客 區(qū)隔的 P/S 區(qū)隔顧客 持續(xù)吸引更多的新顧客 持續(xù)吸引老顧客買更多的 P/S 以產(chǎn)品功能為焦點 以顧客的價值為焦點 間斷性的顧客互動 持續(xù)不斷的顧客互動 顧客為市場研究的外部對象 顧客為參與生產(chǎn)流程的內(nèi)部對象 短期市場佔有率導(dǎo)向 長期顧客合夥關(guān)係導(dǎo)向 經(jīng)濟(jì)規(guī)模生產(chǎn) 廣度的服務(wù)範(fàn)疇 與上下游的 P/S交易 與上下游資訊知識的分享關(guān)係 Source:Tiwana 2023 企 業(yè) 市 場 策 略 的 改 變 生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向 銷售導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 Source:Kolter(1999) 本 文 研 究 目 的 針對企對在設(shè)計 CRM的經(jīng)營模式與流程時，找出有哪些重要、相關(guān)的研究模式可供企業(yè)參考。 Identify Differentiate / 區(qū)隔你的顧客 以價值與需求的不同來區(qū)分。 結(jié) 論 企業(yè)要導(dǎo)入 CRM，企業(yè)必須有一番策略性的規(guī)劃與設(shè)計，包括組織結(jié)構(gòu)、人員文化、市場策略、經(jīng)營模式與流程 (Brown 2023)，必須這些相同構(gòu)面的配合， IT的引進(jìn)才可能成