crm顧客管理之經(jīng)營模式(存儲版)
【正文】 er Performance and Satisfaction Best Practices for CRM 80年代企業(yè)重視 Porter的五力競爭策略，到了 90年代則重視核心競爭能力， BPR及內(nèi)部整合， 21世紀(jì)觀念則轉(zhuǎn)至客戶需求、客戶主動，重視的是市場整合，強(qiáng)調(diào)利用 Webenabled科技來整合企業(yè)、客戶及供應(yīng)商。 以價值區(qū)隔指導(dǎo)資源的配置。 ITOriented導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 顧客獲利的提昇 顧客關(guān)係的提昇：滿意度、忠誠度、客製化、貼心愉快 顧客通路的支援：網(wǎng)際網(wǎng)路、客服中心、電話、傳真、業(yè)務(wù)人員 顧客關(guān)係的支援：滿足需求，量身訂製，品質(zhì)優(yōu)異 行銷 +銷售 +服務(wù)：各種 MIS， DSS， EIS 顧客資訊的分析： OLAP， SQL， Date Mining 顧客 profile的整理與儲存： DB， Data Warehouse 顧客資料的收集： POS， EDI， TPS， Web CRM的基本架構(gòu) EBusiness Oriented的 CRM建構(gòu)模式 MCRBM Model Controlling Customer Interaction Customer Profiling Virtual Communities Value Added Trust Processes MCRBM Model 報 告 人：羅 臺 榕 一對一量身訂製為導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計 互動為導(dǎo)向的 eCRM流程設(shè)計 顧客參與為導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計 價值鏈導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計 肆、以流程角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 Identify / 瞭解你的顧客 Differentiate / 區(qū)隔你的顧客 Interact / 與顧客有效的互動溝通 Customize / 提供顧客量身訂製的產(chǎn)品與服務(wù) 一對一量身訂製為導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計 PepperRoger’ s Model(1997) Identify / 瞭解你的顧客 收集顧客資訊。 歸納出一個較宏觀的 Meta –Model來整合這些不同角度的模式與架構(gòu)。其目的在用以管理與老顧客的關(guān)係，以使他們達(dá)到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻(xiàn)度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。 Strategic Customer Care Stage III Customer Retention Stage II Customer Acquisition Stage I Profiling Customer Segmenting Customer Researching Customer Investing in IT Managing Customer Brown CRM 5 Pillar Model 支 援 企 業(yè) 策 略 導(dǎo) 向 CapabilityBased CRM Architecture 企業(yè)要設(shè)計 CRM經(jīng)營模式，首要目的是要能配合企業(yè)的策略，以達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。 鎖住顧客。 每次的互動都能利用過去所有累積的互動資訊。 報告完畢 ! 敬請指教 ~ 演講完畢，謝謝觀看！ 。 要充分了解 Content的各種主要事件的處理。 不管在任何時間、地點(diǎn)、通路、部門、產(chǎn)品線、 接觸點(diǎn)，都能正確認(rèn)出顧客。 不同的顧客，對不同的 P/S屬性偏好亦不同，CRM應(yīng)充分了解顧客對 P/S屬性重要性的優(yōu)先順序來掌握市場。企業(yè)顧客關(guān)係管理 (CRM)的 一些主要經(jīng)營架構(gòu)與流程模式 班 級 :專資一甲 指導(dǎo)老師 :余強(qiáng)生博士 組 別 :第四組 學(xué) 生 :S9128005陳文亮 S9128034莊雯琪 S9128025邱曉莉 S9128038羅臺榕 報 告 人：陳 文 亮 壹、緒言 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 參、以建構(gòu)角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 肆、以流程角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 伍、 MetaModel：一個整合性的 CRM經(jīng)營模式 陸、結(jié)論 緒 言 CRM的定義： 企業(yè)藉由與顧客充份的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇 顧客的贏取率 (Customer Acquisition)、 顧客的留住率 (Customer Retention)、 顧客的忠誠度 (Customer Loyalty)及 顧客獲利率 (Customer Protitability) 的一種經(jīng)營模式。 產(chǎn)品逐漸商品化、標(biāo)準(zhǔn)化後，吸引顧客的 P/S屬性會逐漸向外移。 不
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