crm顧客管理之經(jīng)營模式-文庫吧資料
2025-03-13 23:26本頁面
【正文】 er Profile Mgmt. Security Authentication Document Mgmt. Discussion Mgmt. Data Management Search/ Query Workflow Mgmt. Bulletin Board Personalization Event Notification Interfaces based on EJB, CORBA, COM LEGACY APPLIATION SYSTEMS Tier 1 Business Capability Layer Tier 2 Business Component Layer Tier 3 Technology Capability Tier 4 Technology Components Standardsbased Interfaces Layer CapabilityBased CRM Architecture Capabiity導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 Peppers Rogers認為一個企業(yè)要實施CRM需要七個能力的配合，其稱之為” The One to One Gap Tool Model”，用來衡量此七個構(gòu)面的能力成熟度如何，包括流程、科技、知識策略、夥伴關(guān)係、顧客關(guān)係、員工管理和競爭策略。 Strategic Customer Care Stage III Customer Retention Stage II Customer Acquisition Stage I Profiling Customer Segmenting Customer Researching Customer Investing in IT Managing Customer Brown CRM 5 Pillar Model 支 援 企 業(yè) 策 略 導(dǎo) 向 CapabilityBased CRM Architecture 企業(yè)要設(shè)計 CRM經(jīng)營模式，首要目的是要能配合企業(yè)的策略，以達成企業(yè)的目標。 不同的顧客，對不同的 P/S屬性偏好亦不同，CRM應(yīng)充分了解顧客對 P/S屬性重要性的優(yōu)先順序來掌握市場。 報 告 人：莊 雯 琪 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 ? 以顧客價值的來源或顧客對 P/S的需求偏好角度來思考 ? 以顧客價值認知的角度來思考 ? 以顧客對服務(wù)品質(zhì)的期望角度來思考 ? 以與顧客對合夥關(guān)係的角度來思考 ? 顧客採購 P/S的流程角度來思考 以顧客價值的來源或顧客對 P/S的需求偏好角度來思考 Kolter Cox(1991)的 Product Wheel Model Benefits of Core Packaging Price Design Feature Beforesales Services During Sales Services After Sales Service Finance Delivery Guarantees Advice Availability Warrantees Quality Perceptions Brand Name Other User Remendations Value Perceptions Intangible Benefits Core Benefits of Product/Services Tangible Benefits Corporate Image Reputation Function Hobmeier Briner(2023) 以此來研究瑞士電信 CRM的策略 : 影響 P/S對顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內(nèi)。 以顧客、建構(gòu)與流程之角度來區(qū)分及探討這些模式的內(nèi)涵。其目的在用以管理與老顧客的關(guān)係，以使他們達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。企業(yè)顧客關(guān)係管理 (CRM)的 一些主要經(jīng)營架構(gòu)與流程模式 班 級 :專資一甲 指導(dǎo)老師 :余強生博士 組 別 :第四組 學(xué) 生 :S9128005陳文亮 S9128034莊雯琪 S9128025邱曉莉 S9128038羅臺榕 報 告 人：陳 文 亮 壹、緒言 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 參、以建構(gòu)角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 肆、以流程角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 伍、 MetaModel：一個整合性的 CRM經(jīng)營模式 陸、結(jié)論 緒 言 CRM的定義：
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1