crm顧客關(guān)系管理的應(yīng)用之研究-文庫吧資料
2025-03-14 11:30本頁面
【正文】 ，及低價(jià)與服務(wù)之表現(xiàn)。 (資料來源：吳昭彥， 92年 ) B公司 1) 強(qiáng)化自有品牌之競爭力為主要訴求；藉由產(chǎn)品定位，避開競爭者之攻擊；資訊科技之運(yùn)用，採取區(qū)隔策略，進(jìn)行消費(fèi)分析，分析之結(jié)果為採購時(shí)議價(jià)能力之利器。 3) 定位屬於產(chǎn)品管理者之角色，全球 9000個(gè)據(jù)點(diǎn)ㄧ致透過強(qiáng)力採購系統(tǒng)及財(cái)務(wù)槓桿運(yùn)作，追求低價(jià)策略，再要求品質(zhì)。 (資料來源：電話詢問 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (9) 五、顧客分析 Ｑ 9：貴公司是否有利用 CRM系統(tǒng)，來分析每一位顧客的偏好及需求，再分別進(jìn)行銷售及售後服務(wù)，發(fā)展出不同的行銷策略？ A公司 1) 主要客群為上班族及家庭主婦之ㄧ般大眾，並不特別強(qiáng)調(diào)專業(yè)客戶。 (資料來源：電話詢問 ) D公司 相關(guān)科技 Call In Call Out 產(chǎn)品資訊提供 客訴處理 有無使用 ? ? ? ? 1) 主要是以客訴處理為主。 (資料來源：陳美雅， 96年 ) B公司 相關(guān)科技 Call In Call Out 產(chǎn)品資訊提供 客訴處理 有無使用 ? ? ? ? 主要是以客訴處理為主。 (資料來源：葉德鍇， 92年 ) D公司 現(xiàn)場人員直接從事調(diào)查與服務(wù)。 2) 現(xiàn)場服務(wù)：現(xiàn)場人員直接從事調(diào)查與服務(wù)。 3) 取得的顧客意見、顧客消費(fèi)行為資料並做改善。 (資料來源：常百豪 ， 95年 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (7) 四、顧客服務(wù) Q7：貴公司是否有從事顧客滿意的相關(guān)調(diào)查工作？ A公司 1) 架設(shè)網(wǎng)站 e化、對(duì)外的窗口且設(shè)置客服專線、客服信箱。（如 :現(xiàn)場人員講解化妝品、保養(yǎng)品） 2) 自有品牌低價(jià)促銷，強(qiáng)化品牌忠實(shí)度。 3) 親自拜訪商圈內(nèi)潛在客戶。 (資料來源：陳浩文 ， 91年 ) B公司 1) 低價(jià)促銷活動(dòng)。 (資料來源：電話詢問 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (6) Ｑ 6：貴公司如何透過促銷活動(dòng)，來吸引潛在顧客資料？ A公司 1) 給客戶填寫資料、辦理會(huì)員卡，將資料建置在顧客的資料庫，促銷時(shí)會(huì)寄促銷快報(bào)或給會(huì)員，並利用促銷上的印花給會(huì)員更便宜的價(jià)格或是利用會(huì)員卡累積購買點(diǎn)數(shù)，以吸引顧客在次上門消費(fèi)。 2) 導(dǎo)入 CTI 後，隨時(shí)有客服人員接手處理。 2) 由公司網(wǎng)站設(shè)置客服專線與客服信箱。 2) 由公司網(wǎng)站設(shè)置客服專線與客服信箱。 3) 6～ 12週的會(huì)員活動(dòng) 。 (資料來源：李季龍 ， 93年 ) D公司 資料庫分析 對(duì)顧客進(jìn)行維持及滲透 ? ? 1) 以收費(fèi)的會(huì)員制度來做區(qū)隔分析。 2) 自有品牌與各項(xiàng)專屬服務(wù)等，維繫與客戶之間的互動(dòng)、強(qiáng)化品牌忠實(shí)度。 3) 採取免付費(fèi)會(huì)員制度。 (資料來源：陳浩文 ， 91年 ) B公司 資料庫分析 對(duì)顧客進(jìn)行維持及滲透 ? ? 1) 積極發(fā)展資料庫分析以提供大量客製化個(gè)人服務(wù)。 (資料來源：魏義旻， 89年 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (4) Ｑ 4：貴公司是否透過資料庫進(jìn)行有效的分析，近而找到主要客群，並針對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行維持及滲透？ A公司 資料庫分析 對(duì)顧客進(jìn)行維持及滲透 ? ? 1) 未使用資料庫分析但採用低價(jià)策略來獲取顧客忠誠度。 (資料來源：葉德鍇 ， 92年 ) D公司 區(qū)隔策略 目標(biāo)顧客 產(chǎn)品定位 ? ? ? 1) 有使 用區(qū)隔策略，主要客群聚焦在 ：外國人、歸國學(xué)人等 。 (資料來源：陳美雅， 96年 ) C公司 區(qū)隔策略 目標(biāo)顧客 產(chǎn)品定位 ? ? ? 1) 有使 用區(qū)隔策略，主要客群為 20~25女性及上班族。 (資料來源：陳美雅 ， 96年 ) B公司 區(qū)隔策略 目標(biāo)顧客 產(chǎn)品定位 ? ? ? 1) 有使 用區(qū)隔策略，主要顧客群為上班族與家庭主婦為目標(biāo)顧客。 (資料來源：亞太企業(yè) e化服務(wù)網(wǎng)企業(yè)通電子報(bào)第 ， 95期 ) D公司 None 資料來源：本研究整理 資料分析 (3) 二、顧客獲取 Ｑ 3：貴公司是否對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)隔策略，如何進(jìn)行產(chǎn)品定位，來吸引目標(biāo)顧客？ A公司 區(qū)隔策略 目標(biāo)顧客 產(chǎn)品定位 ? ? ? 1) 未使用區(qū)隔策略。 (資料來源：電話 詢問 ) C公司 1) 自動(dòng)化的 Call Center 讓客戶可以自己找到想要的資訊。 3) 取得的顧客意見、顧客消費(fèi)行為資料並做改善。 (資料來源：電話詢問 ) 一、顧客關(guān)係管理應(yīng)用現(xiàn)況 資料來源：本研究整理 資料分析 (2) Ｑ 2：貴公司導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)後，是否針對(duì)顧客的需求，進(jìn)而增加哪些措施？ A公司 1) 架設(shè)企業(yè)網(wǎng)站， e化對(duì)外的窗口並設(shè)置客服專線、客服信箱。 (資料來源：電話詢問 ) C公司 相關(guān)科技 Call Center Data Warehousing Data Mining OLAP POS 客戶區(qū)隔 CRM系統(tǒng)
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