crm顧客關系管理的應用之研究-wenkub
2023-03-29 11:30:43 本頁面
【正文】 並設置客服專線與客服信箱。 (資料來源：電話詢問 ) D公司 相關科技 Call Center Data Warehousing Data Mining OLAP POS 客戶區(qū)隔 CRM系統(tǒng) 有無使用 ? ? ? ? ? ? ? 沒有使用 CRM系統(tǒng)，但有自行研發(fā)類似 CRM的系統(tǒng)，且有自行研發(fā)的 POS系統(tǒng)並與 IBM合作。 2) 系統(tǒng)直接由內(nèi)部員工操作，有進行人員訓練。 零售貿(mào)易業(yè)包括所有把較少數(shù)量商品銷售給普通公眾的實體。 ，僅進行企業(yè)端之顧客關係管理研究，未能就顧客端進行問卷調(diào)查，互相應證及了解顧客之實際感受與忠誠度是否產(chǎn)生。並由次級資料整理，以電話進行確認資料，以及了解臺灣零售業(yè)顧客關係管理之現(xiàn)況。 。 6：企業(yè)是否有提供顧客滿意度的相關調(diào)查工作。 研究動機之二：顧客關係管理對企業(yè)的重要性。臺灣零售業(yè) CRM應用現(xiàn)況之研究 指導老師：蔣玫霞 老師 小組成員： 941406020 許惠勝 941406033 張豪洵 941406049 蔡正特 941406053 謝宗佑 941406056 李興樺 2 研究背景與動機（ 1） 研究背景 ? 顧客已經(jīng)不只是滿足於商品上面，而是慢慢的趨向服務方面，所以企業(yè)需要更有效的規(guī)劃、管理與顧客間的關係，因此顧客關係管理也慢慢的成為企業(yè)所注重的重要策略。 研究動機之三：探討顧客關係管理對零售業(yè)的影響。 3：企業(yè)是否透過資料庫進行有效分析，進而找到銷售目標，並針對現(xiàn)有顧客進行維護及滲透。 2：企業(yè)利用 CRM系統(tǒng)來分析每一位顧客的偏好及需求，再分別進銷售及售後服務發(fā)展出不同的行銷策略。 (資料來源：常百豪 ，９５年 ) 7 研究限制 ，因工作繁忙未能抽出時間的情形下，僅能進行電話詢問之顧客關係實際具體措施，回覆的內(nèi)容有限，因此對於本研究資料收集有限。 9 文獻探討之零售業(yè)的定義 ? 凡從事透過商店、固定或流動攤販、郵購公司、消費者合作社等向一般民眾銷售全新及中古有形商品之行業(yè)均屬之。他們不改變商品的形式，由此產(chǎn)生的服務也僅限於商品的銷售。 (資料來源：李盈錫 ， 91年 ) B公司 相關科技 Call Center Data Warehousing Data Mining OLAP POS 客戶區(qū)隔 CRM系統(tǒng) 有無使用 ? ? ? ? ? ? ? 1) 支援 CRM的科技主要是自行研發(fā)。 (資料來源：電話詢問 ) 一、顧客關係管理應用現(xiàn)況 資料來源：本研究整理 資料分析 (2) Ｑ 2：貴公司導入 CRM系統(tǒng)後，是否針對顧客的需求，進而增加哪些措施？ A公司 1) 架設企業(yè)網(wǎng)站， e化對外的窗口並設置客服專線、客服信箱。 (資料來源：電話 詢問 ) C公司 1) 自動化的 Call Center 讓客戶可以自己找到想要的資訊。 (資料來源：陳美雅 ， 96年 ) B公司 區(qū)隔策略 目標顧客 產(chǎn)品定位 ? ? ? 1) 有使 用區(qū)隔策略，主要顧客群為上班族與家庭主婦為目標顧客。 (資料來源：葉德鍇 ， 92年 ) D公司 區(qū)隔策略 目標顧客 產(chǎn)品定位 ? ? ? 1) 有使 用區(qū)隔策略，主要客群聚焦在 ：外國人、歸國學人等 。 (資料來源：陳浩文 ， 91年 ) B公司 資料庫分析 對顧客進行維持及滲透 ? ? 1) 積極發(fā)展資料庫分析以提供大量客製化個人服務。 2) 自有品牌與各項專屬服務等，維繫與客戶之間的互動、強化品牌忠實度。 3) 6～ 12週的會員活動 。 2) 由公司網(wǎng)站設置客服專線與客服信箱。 (資料來源：電話詢問 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (6) Ｑ 6：貴公司如何透過促銷活動，來吸引潛在顧客資料？ A公司 1) 給客戶填寫資料、辦理會員卡，將資料建置在顧客的資料庫，促銷時會寄促銷快報或給會員，並利用促銷上的印花給會員更便宜的價格或是利用會員卡累積購買點數(shù)，以吸引顧客在次上門消費。 3) 親自拜訪商圈內(nèi)潛在客戶。 (資料來源：常百豪 ， 95年 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (7) 四、顧客服務 Q7：貴公司是否有從事顧客滿意的相關調(diào)查工作？ A公司 1) 架設網(wǎng)站 e化、對外的窗口且設置客服專線、客服信箱。 2) 現(xiàn)場服務：現(xiàn)場人員直接從事調(diào)查與服務。 (資料來源：陳美雅， 96年 ) B公司 相關科技 Call In Call Out 產(chǎn)品資訊提供 客訴處理 有無使用 ? ? ? ? 主要是以客訴處理為主。 (資料來源：電話詢問 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (9) 五、顧客分析 Ｑ 9：貴公司是否有利用 CRM系統(tǒng)，來分析每一位顧客的偏好及需求，再分別進行銷售及售後服務，發(fā)展出不同的行銷策略？ A公司 1) 主要客群為上班族及家庭主婦之ㄧ般大眾，並不特別強調(diào)專業(yè)客戶。 (資料來源：吳昭彥， 92年 ) B公司 1) 強化自有品牌之競爭力為主要訴求；藉由產(chǎn)品定位，避開競爭者之攻擊；資訊科技之運用，採取區(qū)隔策略，進行消費分析，分析之結果為採購時議價能力之利器。
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