crm顧客關(guān)系管理的應(yīng)用之研究-wenkub.com
2025-03-08 11:30 本頁面
【正文】 ? 針對服務(wù)部分： 沒有其他客服中心或是其他管道可以向公司反應(yīng)意見。包裝量過大，對於許多小家庭成員無法接受。 研究建議 C零售業(yè) ? 針對行銷部分： 缺乏對美妝方面的專業(yè)講解，如果能夠在現(xiàn)場多增設(shè)幾名專業(yè)美容保養(yǎng)彩妝的服務(wù)人員，針對顧客的需要，多加以推銷，銷售一系列產(chǎn)品，長期下來顧客就會對該產(chǎn)品忠誠，保有銷售量。如此將能獲得更多的顧客忠誠度與顧客滿意度，提昇企業(yè)本身的獲利率與市場佔有率。 研究建議 A零售業(yè) ? 針對行銷部分： 應(yīng)憑卡享有簽約商店之優(yōu)惠（如：加油站）或是滿額贈送當(dāng)紅的油票最實際的優(yōu)惠 A零售業(yè)應(yīng)將會員資料庫加以妥善的管理並好好運用，一方面不僅能節(jié)?。模偷闹С?，讓需要的顧客收到符合其需求的ＤＭ，一方面亦能藉此建立起顧客對其之忠誠度，以提高顧客的來店頻率。 ? 顧客服務(wù)： 各零售業(yè)都有客服中心，而提供的服務(wù)也都是以客訴為主，但 C公司客服中心，還會為顧客介紹產(chǎn)品甚至推銷，而意見收集， A與 B公司都有架設(shè)企業(yè)網(wǎng)站ｅ化對外窗口，提供顧客意見反應(yīng)，而 B、 C、 D公司都有服務(wù)人員在現(xiàn)場從事調(diào)查。 ? 顧客獲?。?B、 C、 D公司都做了區(qū)隔策略以及將產(chǎn)品定位，再將資料庫做出分析，分析出主要顧客群，在針對現(xiàn)有顧客做出維持以及滲透，提供給顧客更方便、更多的服務(wù)。 7) 同業(yè)態(tài)對手推出更多的自有低價品牌商品 ， 來抗衡 。 3) 每當(dāng)不同競爭店舉辦週年慶等活動時 ， 對從不做廣告與活動的好市多都是一大威脅 。 4) 好市多引以為傲的 『 美國牛肉 』 ， 在美國政府地?zé)o形施壓 ， 以及臺灣對美國特別 『 友善 』 的情形下 ， 已於 2023年開放進(jìn)口 。 9) 進(jìn)口家電商品，故障時，有些零件是臺灣代理商沒有的，造成維修困難。 5) 手推車過重過大，雖然是以該店包裝量考量，但對於購買少量的會員，為一負(fù)擔(dān)。包裝量過大，對於小家庭成員無法接受。 6) 有最先進(jìn)的生鮮食品處理場與硬體設(shè)施、提高了衛(wèi)生、清潔的形象。 2) 進(jìn)口商品直接進(jìn)口，自己就是進(jìn)口商，省去其中的差價，國產(chǎn)商品也是直接給配合之製造商生產(chǎn)、直接進(jìn)貨，不透過盤商，降低成本。 12) 營業(yè)時間不夠長。 7) 威脅： 8) 市場競爭激烈。 3) 網(wǎng)路購物是新的購物選擇。 4) 無法滿足一次購足的客戶。 4) 差額雙倍奉還策略吸引顧客上門。 2) 增加自有品牌，以更低價回饋給顧客。 3) 有自行研發(fā)的 POS系統(tǒng)。 1) 競爭者增加，競爭激烈。 2) 資料庫未能有效的做出分析使顧客資料無法做有效的使用，提高了顧客流失率。 3) 「 PASSPORT」會員護(hù)照特別低價促銷。 (資料來源：陳美雅 ， 96年 ) C公司 1) 買貴退兩倍差價。 (資料來源：陳美雅， 96年 ) B公司 1) 定期舉辦摸彩等活動。 (資料來源：陳浩文 ， 91年 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (10) Q11：如何提升顧客滿意度？進(jìn)而提升顧客的忠誠度？ A公司 1) 超低會員價。 (資料來源：李季龍， 93年 ) D公司 1) 聚焦在 ：外國人、歸國學(xué)人等 。 4) 採市場中立模式，價格及品項悉依市場之供需法則，強(qiáng)大溢價能力要求供應(yīng)商配合低價促銷。 4) 採中立之市場基礎(chǔ)，視週遭之競爭情況而定。 2) 會打給顧客提供產(chǎn)品的促銷活動。 (資料來源：李盈錫， 91年 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (8) Ｑ 8：貴公司的客服中心主要提供哪些服務(wù)項目？ A公司 相關(guān)科技 Call In Call Out 產(chǎn)品資訊提供 客訴處理 有無使用 ? ? ? ? 主要是以客訴處理為主。 (資料來源：實體通路的線上延伸 ， 第 72期 ) B公司 1) 架設(shè)網(wǎng)站 e化、對外的窗口並設(shè)置客服專線與客服信箱。 (資料來源：李季龍 ， 93年 ) D公司 會員口碑 :有部份會員是社會上有較高地位，扮演意見領(lǐng)袖將好處分享給週遭的人。 2) 寄送會員專屬 DM。 (資料來源：電話詢問 ) D公司 進(jìn)行方法 業(yè)務(wù)人員 經(jīng)銷商 通路商 DM 廣告 電子郵件 企業(yè)網(wǎng)站 有無使用 ? ? ? ? ? ? ? 主要是以收費的會員卡來取得顧客資料。 (資料來源：陳浩文 ， 91年 ) B公司 進(jìn)行方法 業(yè)務(wù)人員 經(jīng)銷商 通路商 DM 廣告 電子郵件 企業(yè)網(wǎng)站 有無使用 ? ? ? ? ? ? ? 1) 主要是以會員卡來取得顧客資料。 2) 個人化的回饋來提升顧客忠誠度。 (資料來源：陳浩文 ， 91年 ) C公司 資料庫分析 對顧客進(jìn)行維持及滲透 ? ? 1) 提供顧客最方便、最齊全、最專業(yè)的個人商品購物選擇。 2) 由低價產(chǎn)品策略且大量散發(fā) DM及廣告來促銷。 2) 提供了許多不同品牌化妝品以及女性保養(yǎng)品。 2) 全球 9000個據(jù)點ㄧ致透過強(qiáng)力採購系統(tǒng)及財務(wù)槓桿運作，追求低價策略。 (資料來源：實體通路的線上延伸 ， 第 72期 ) B公司 架設(shè)企業(yè)網(wǎng)站， e化對外的窗口
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