【正文】 的忠誠(chéng)度？ A公司 1) 超低會(huì)員價(jià)。 2) 資料庫(kù)未能有效的做出分析使顧客資料無(wú)法做有效的使用，提高了顧客流失率。 4) 差額雙倍奉還策略吸引顧客上門。 12) 營(yíng)業(yè)時(shí)間不夠長(zhǎng)。 5) 手推車過(guò)重過(guò)大，雖然是以該店包裝量考量，但對(duì)於購(gòu)買少量的會(huì)員，為一負(fù)擔(dān)。 7) 同業(yè)態(tài)對(duì)手推出更多的自有低價(jià)品牌商品 ， 來(lái)抗衡 。如此將能獲得更多的顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度，提昇企業(yè)本身的獲利率與市場(chǎng)佔(zhàn)有率。 ? 針對(duì)服務(wù)部分： 沒(méi)有其他客服中心或是其他管道可以向公司反應(yīng)意見(jiàn)。 研究建議 A零售業(yè) ? 針對(duì)行銷部分： 應(yīng)憑卡享有簽約商店之優(yōu)惠（如：加油站）或是滿額贈(zèng)送當(dāng)紅的油票最實(shí)際的優(yōu)惠 A零售業(yè)應(yīng)將會(huì)員資料庫(kù)加以妥善的管理並好好運(yùn)用，一方面不僅能節(jié)省ＤＭ的支出，讓需要的顧客收到符合其需求的ＤＭ，一方面亦能藉此建立起顧客對(duì)其之忠誠(chéng)度，以提高顧客的來(lái)店頻率。 3) 每當(dāng)不同競(jìng)爭(zhēng)店舉辦週年慶等活動(dòng)時(shí) ， 對(duì)從不做廣告與活動(dòng)的好市多都是一大威脅 。包裝量過(guò)大，對(duì)於小家庭成員無(wú)法接受。 7) 威脅： 8) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。 2) 增加自有品牌，以更低價(jià)回饋給顧客。 3) 「 PASSPORT」會(huì)員護(hù)照特別低價(jià)促銷。 (資料來(lái)源：李季龍， 93年 ) D公司 1) 聚焦在 ：外國(guó)人、歸國(guó)學(xué)人等 。 (資料來(lái)源：李盈錫， 91年 ) 資料來(lái)源：本研究整理 資料分析 (8) Ｑ 8：貴公司的客服中心主要提供哪些服務(wù)項(xiàng)目？ A公司 相關(guān)科技 Call In Call Out 產(chǎn)品資訊提供 客訴處理 有無(wú)使用 ? ? ? ? 主要是以客訴處理為主。 (資料來(lái)源：電話詢問(wèn) ) D公司 進(jìn)行方法 業(yè)務(wù)人員 經(jīng)銷商 通路商 DM 廣告 電子郵件 企業(yè)網(wǎng)站 有無(wú)使用 ? ? ? ? ? ? ? 主要是以收費(fèi)的會(huì)員卡來(lái)取得顧客資料。 2) 由低價(jià)產(chǎn)品策略且大量散發(fā) DM及廣告來(lái)促銷。 (資料來(lái)源：電話詢問(wèn) ) D公司 相關(guān)科技 Call Center Data Warehousing Data Mining OLAP POS 客戶區(qū)隔 CRM系統(tǒng) 有無(wú)使用 ? ? ? ? ? ? ? 沒(méi)有使用 CRM系統(tǒng)，但有自行研發(fā)類似 CRM的系統(tǒng)，且有自行研發(fā)的 POS系統(tǒng)並與 IBM合作。並由次級(jí)資料整理，以電話進(jìn)行確認(rèn)資料，以及了解臺(tái)灣零售業(yè)顧客關(guān)係管理之現(xiàn)況。臺(tái)灣零售業(yè) CRM應(yīng)用現(xiàn)況之研究 指導(dǎo)老師：蔣玫霞 老師 小組成員： 941406020 許惠勝 941406033 張豪洵 941406049 蔡正特 941406053 謝宗佑 941406056 李興樺 2 研究背景與動(dòng)機(jī)（ 1） 研究背景 ? 顧客已經(jīng)不只是滿足於商品上面，而是慢慢的趨向服務(wù)方面，所以企業(yè)需要更有效的規(guī)劃、管理與顧客間的關(guān)係，因此顧客關(guān)係管理也慢慢的成為企業(yè)所注重的重要策略。 (資料來(lái)源：常百豪 ，９５年 ) 7 研究限制 ，因工作繁忙未能抽出時(shí)間的情形下，僅能進(jìn)行電話詢問(wèn)之顧客關(guān)係實(shí)際具體措施，回覆的內(nèi)容有限，因此對(duì)於本研究資料收集有限。 (資料來(lái)源：電話詢問(wèn) ) 一、顧客關(guān)係管理應(yīng)用現(xiàn)況 資料來(lái)源：本研究整理 資料分析 (2) Ｑ 2：貴公司導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)後，是否針對(duì)顧客的需求，進(jìn)而增加哪些措施？ A公司 1) 架設(shè)企業(yè)網(wǎng)站， e化對(duì)外的窗口並設(shè)置客服專線、客服信箱。 (資料來(lái)源：陳浩文 ， 91年 ) B公司 資料庫(kù)分析 對(duì)顧客進(jìn)行維持及滲透 ? ? 1) 積極發(fā)展資料庫(kù)分析以提供大量客製化個(gè)人服務(wù)。 (資料來(lái)源：電話詢問(wèn) ) 資料來(lái)源：本研究整理 資料分析 (6) Ｑ 6：貴公司如何透過(guò)促銷活動(dòng)，來(lái)吸引潛在顧客資料？ A公司 1) 給客戶填寫資料、辦理會(huì)員卡，將資料建置在顧客的資料庫(kù)，促銷時(shí)會(huì)寄促銷快報(bào)或給會(huì)員，並利用促銷上的印花給會(huì)員更便宜的價(jià)格或是利用會(huì)員卡累積購(gòu)買點(diǎn)數(shù)，以吸引顧客在次上門消費(fèi)。 (資料來(lái)源：陳美雅， 96年 ) B公司 相關(guān)科技 Call In Call Out 產(chǎn)品資訊提供 客訴處理 有無(wú)使用 ? ? ? ? 主要是以客訴處理為主。 2) 為會(huì)員提供總體解決方案之定位。 (資料來(lái)源：常百豪 ， 95年 ) 資料來(lái)源：本研究整理 資料分析 (11) 六、未來(lái)發(fā)展與目標(biāo) 資料來(lái)源：本研整理 Q11：貴公司未來(lái)預(yù)定發(fā)展方向及目標(biāo)為何？目前的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)及威脅為何？ A公司 優(yōu)勢(shì)： 1) 已有導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)，並配合了ＰＯＳ系統(tǒng)一起運(yùn)作。 資料來(lái)源：本研究整理 資料分析 (11) 資料來(lái)源：本研究整理 C公司 優(yōu)勢(shì)： 1) 宣傳活動(dòng)多而創(chuàng)新。 9) 連鎖藥局店的興起。 2) 儘管商品價(jià)格便宜，但當(dāng)改成量販包時(shí)，單價(jià)也相對(duì)增加。 4) 好市多雖然與附近其他零售業(yè)者結(jié)合自成一購(gòu)物商圈 ， 相對(duì) ， 也將有一定的商品及客人有競(jìng)爭(zhēng)影響力 。 ? 針對(duì)銷售部分： 消費(fèi)者對(duì)零售業(yè)的期待已不單單只有商品價(jià)格、商品種類等因素，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，A零售業(yè)須在服務(wù)、商品、技術(shù)上有所創(chuàng)新，提供更多顧客需要的服務(wù)，並思考如何帶給顧客最輕鬆、最快樂(lè)、最享受的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，如此才能建立顧客對(duì)商店的忠誠(chéng)度，使企業(yè)的以永續(xù)經(jīng)營(yíng)。建議Ｄ零售業(yè)可以在官方網(wǎng)站上設(shè)立客服中心，好讓顧客有表達(dá)意見(jiàn)的地方，可藉此了解顧客們的感受。 研究建議 B零售業(yè)