【正文】 ? 迎合企業(yè)目標的 CRM 戰(zhàn)略 ? 支持 CRM策略的網(wǎng)絡基礎建設和流程 ? 正在進行的項目管理 ? 最終結(jié)果和后續(xù)跟蹤 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 22 討論 – 企業(yè)目標 為達到顧客滿意，你愿意花多大代價？ Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 23 討論 – 支持企業(yè)目標的 CRM戰(zhàn)略 你想和你的經(jīng)銷商建立關(guān)系嗎？ 為什么想或為什么不想？ Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 24 參考資料 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 25 摘要和問題 ? 關(guān)于 CRM你了解些什么 ? 關(guān)于 CRM如何運行的討論 ? CRM 術(shù)語 ? CRM 概念模型 ? 企業(yè)目標 ? CRM 戰(zhàn)略 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 26 討論 – 操作流程 你是一家典型的小型制造公司的操作經(jīng)理。 ? 技術(shù)是最優(yōu)化的，而且由于時間充裕整個項目的功能性得以保障。你怎么向你的老板解釋這件事？ Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 38 CRM 項目管理 自身優(yōu)勢 時間 資源 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 39 項目管理 ? 項目目標 ? 任務要點 : 什么，誰，聯(lián)結(jié)任務 ? 關(guān)于預算 成本估計，估價的追蹤成本 ? 準時 時間表，開始，結(jié)束，持續(xù)時間 ? 計劃符合目標 – 測評結(jié)果 ? 風險管理 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 40 測量結(jié)果 /后續(xù)跟蹤 討論 你是 CRM項目的項目經(jīng)理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步計劃。顧客關(guān)系管理 1 Sharon Crost mobile: + Sharon Crost 女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 36 分析 CRM 數(shù)據(jù) 結(jié)果 分析 當前 行為 預測性 分析 前景鑒定 親合力分析 (薯條和漢堡 ) 顧客流失分析與預測 購買模式的傾向 顧客特征分析 下次連續(xù)購買的分析 購買傾向 點擊量分析 顧客支持 營業(yè)收入分析 渠道分析 顧客價值評估 顧客細分 股東收益評估 客戶特征分析 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 37 管理 CRM 項目 – 討論 你是一個 CRM項目的項目經(jīng)理，你剛發(fā)現(xiàn)這個項目比原計劃要長 2個月并要多花 20萬歐元。技術(shù)支持和檢查貫穿漢諾威電腦與通信博覽會的始終。描述你的顧客接觸點并討論如何實施 CRM才能改善操作流程 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 27 顧客接觸點 送貨 呼叫中心 熱線電話 Email 直接的市場營銷 商店購買 銷售代表 財務活動 調(diào)查 定單處理 網(wǎng)站 反饋處理 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 28 經(jīng)營活動 市場營銷 財務活動 銷售 呼叫中心 交貨 定單 合作伙伴管理 購買 能動性管理 接觸管理 商業(yè)活動管理 呼叫中心管理 定價 配置 合作伙伴分析 供應商評估 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 29 CRM SCM ERP 供應鏈管理 顧客關(guān)系管理 企業(yè)資源計劃 定單輸入 分銷 獲取 產(chǎn)品 物流 倉貯 財務 /會計 人力資源 需求計劃 制造 計劃 /日程安排 供應計劃 物流計劃 供應商管理 領導群體 資格限定 顧客化 行情 /成本管理 定貨處理 運送 服務 /支持 市場營銷 商業(yè)活動管理 管理業(yè)務交易 提供產(chǎn)品或服務 顧客互動 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 30 聯(lián)系信息 舉例 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 31 技術(shù)構(gòu)架 – 討論 你是一家典型的小規(guī)模制造公司的 IT經(jīng)理。作為一名企業(yè)家， Sharon 在美國開辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務公司，一家有機蔬菜農(nóng)場。你有一個非常大的顧客庫，那么你愿意更有效的開發(fā)和保有顧客嗎？你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手開始給客戶發(fā)送新產(chǎn)品的 e