crm顧客關(guān)系管理的應(yīng)用之研究(已改無錯字)
2023-03-29 11:30:43 本頁面
【正文】 4) 採市場中立模式，價格及品項悉依市場之供需法則，強(qiáng)大溢價能力要求供應(yīng)商配合低價促銷。 (資料來源：陳美雅， 96年 ) C公司 1) 主要客群為 20~25女性及上班族。 2) 分析顧客購買行為，自有品牌與其他品牌之比較。 3) 強(qiáng)化自有品牌之競爭力為主要訴求。 (資料來源：李季龍， 93年 ) D公司 1) 聚焦在 ：外國人、歸國學(xué)人等 。 2) 為會員提供總體解決方案之定位。 3) 與上游供應(yīng)商或下游之顧客均為夥伴關(guān)係，以成果為基礎(chǔ)之分享模式。 4) 扮演主導(dǎo)者的角色。 (資料來源：陳浩文 ， 91年 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (10) Q11：如何提升顧客滿意度？進(jìn)而提升顧客的忠誠度？ A公司 1) 超低會員價。 2) 分期付款優(yōu)惠。 3) ３０日不滿意可退貨 。 4) 大型商品可送貨到家。 (資料來源：陳美雅， 96年 ) B公司 1) 定期舉辦摸彩等活動。 2) 會員獨享快報。 3) 紅利積點。 4) 會員結(jié)帳時立即顯示紅利積點累積數(shù)。 (資料來源：陳美雅 ， 96年 ) C公司 1) 買貴退兩倍差價。 2) 十四天二話不說退換貨服務(wù)。 3) 週六點數(shù)更是 6倍計算，面膜天天 9折的優(yōu)惠 (資料來源：李季龍 ， 93年 ) D公司 1) 無條件受後退換貨服務(wù)。 2) 購物後餐飲服務(wù)，提供休閒場所。 3) 「 PASSPORT」會員護(hù)照特別低價促銷。 (資料來源：常百豪 ， 95年 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (11) 六、未來發(fā)展與目標(biāo) 資料來源：本研整理 Q11：貴公司未來預(yù)定發(fā)展方向及目標(biāo)為何？目前的優(yōu)劣勢、機(jī)會及威脅為何？ A公司 優(yōu)勢： 1) 已有導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)，並配合了ＰＯＳ系統(tǒng)一起運(yùn)作。 2) 以低成本採取價格競爭， ” 以我最低價，讓顧客比價。 劣勢： 1) 沒有做有效的市場區(qū)隔，並且不注重社交結(jié)合，認(rèn)為低價就可以滿足顧客的需求。 2) 資料庫未能有效的做出分析使顧客資料無法做有效的使用，提高了顧客流失率。 機(jī)會： 1) 增加社交結(jié)合，降低行銷費用，提高顧客轉(zhuǎn)換成本，增進(jìn)顧客之忠誠度，進(jìn)而提昇獲利率。 2) 積極推出會員卡制度，但要有效的利用資料庫分析系統(tǒng)，必定能提升顧客的滿意度。 威脅： n 許多不同的賣場都緊緊的跟上，如果再以低價就可以滿足顧客的想法必定會輸給其他競爭對手。 1) 競爭者增加，競爭激烈。 資料分析 (11) B公司 優(yōu)勢： 透過供應(yīng)商有強(qiáng)勢的議價能力，並取得各項服務(wù)支配力。 劣勢： 1) 進(jìn)入市場較晚，分店集中於北部。 2) 支援 CRM的科技主要是自行研發(fā)。 3) 有自行研發(fā)的 POS系統(tǒng)。 機(jī)會： 1) 進(jìn)行資料庫行銷。 2) 提供大量客制化個人服務(wù)。 威脅： 1) 價格競爭。 2) 增加自有品牌，以更低價回饋給顧客。 資料來源：本研究整理 資料分析 (11) 資料來源：本研究整理 C公司 優(yōu)勢： 1) 宣傳活動多而創(chuàng)新。 2) 廣告活動策略新穎有創(chuàng)意。 3) 在藥妝市場中擁有首創(chuàng)優(yōu)勢。 4) 差額雙倍奉還策略吸引顧客上門。 劣勢： 1) 市場定位不明確。 (如 :門市裡不只賣藥妝還有餅乾、飲料等 ) 2) 缺乏美容方面的諮詢。 3) 消費者議價能力高。 4) 無法滿足一次購足的客戶。 5) 只適合年輕消費族群，組織龐大轉(zhuǎn)型不易。 機(jī)會： 1) 美容保養(yǎng)品需求俱增。 2) 國民自我保養(yǎng)療護(hù)意識抬頭。 3) 網(wǎng)路購物是新的購物選擇。 4) 國際多元化行銷。 5) 專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 6) 採會員制擴(kuò)大市場佔有率。 7) 威脅： 8) 市場競爭激烈。 9) 連鎖藥局店的興起。 10) 品牌忠誠度降低。 11) 消費者需求的改變。 12) 營業(yè)時間不夠長。 13) 貨物稅及關(guān)稅的衝擊。 14) 顧客忠誠度不高。 資料分析 (11) 資料來源：本研究整理 D公司 優(yōu)勢： 1) 結(jié)合美國總公司力量，大量採購、以量制價，壓低成本。 2) 進(jìn)口商品直接進(jìn)口，自己就是進(jìn)口商，省去其中的差價，國產(chǎn)商品也是直接給配合之製造商生產(chǎn)、直接進(jìn)貨，不透過盤商，降低成本。 3) 不做宣傳海報、 DM、店內(nèi)促銷等活動，省去廣告及人員開銷。 4) 店內(nèi)有販賣部份無競爭性商品，是其他同業(yè)所沒有賣的，因此無商品競爭壓力。 5) 無太多的裝潢與設(shè)施，部份冷凍冷藏倉庫就在賣場中，是倉庫也是陳列櫃，大幅省去成本。 6) 有最先進(jìn)的生鮮食品處理場與硬體設(shè)施、提高了衛(wèi)生、清潔的形象。 7) 全店均為自營，沒有專櫃，故沒專櫃延生之管理問題。 8) 所有店內(nèi)試吃、駐場展示人員、均委外行銷公關(guān)公司統(tǒng)一調(diào)派、管理，並有一定的標(biāo)準(zhǔn)制服與人事制度，省去了與廠商之間的聯(lián)繫相關(guān)試吃種種問題、訓(xùn)練、以及試吃人員參差不齊的情形。 劣勢： 1) 由於採會員制，失去非會員之顧客。包裝量過大，對於小家庭成員無法接受。 2) 儘管商品價格便宜，但當(dāng)改成量販包時，單價也相對增加。 3) 由於美式作風(fēng)，強(qiáng)調(diào)不滿意全額退費，讓有心人士藉機(jī)楷油，先購買，用過再退，造成損失。 4) 礙於強(qiáng)迫顧客購物動線之規(guī)劃，無法由一樓直接進(jìn)入賣場，必須由地下二樓再進(jìn)入，對於只想去食品區(qū)購物，而不想去百貨區(qū)的會員，顯得浪費時間。 5) 手推車過重過大，雖然是以該店包裝量考量，但對於購買少量的會員，為一負(fù)擔(dān)。 6) 由於生鮮食物包裝量大，賣不出去時，報廢量也相對提高。 7) WTO開放前，美國有最惠國待遇，進(jìn)口關(guān)稅較便宜，現(xiàn)在關(guān)稅一樣，美金貶值，對進(jìn)口價格勢必影響。 8) 部分展示商品空間過大 (如露營帳棚、休
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