crm顧客關(guān)系管理的應(yīng)用之研究(編輯修改稿)
2025-03-28 11:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 站設(shè)置客服專線與客服信箱。 (資料來(lái)源：陳浩文 ， 91年 ) B公司 進(jìn)行方法 業(yè)務(wù)人員 經(jīng)銷商 通路商 DM 廣告 電子郵件 企業(yè)網(wǎng)站 有無(wú)使用 ? ? ? ? ? ? ? 1) 主要是以會(huì)員卡來(lái)取得顧客資料。 2) 由公司網(wǎng)站設(shè)置客服專線與客服信箱。 (資料來(lái)源：電話 詢問(wèn) ) C公司 進(jìn)行方法 業(yè)務(wù)人員 經(jīng)銷商 通路商 DM 廣告 電子郵件 企業(yè)網(wǎng)站 有無(wú)使用 ? ? ? ? ? ? ? 1) 主要是以會(huì)員卡來(lái)取得顧客資料，如寵 i卡、聯(lián)名卡。 2) 導(dǎo)入 CTI 後，隨時(shí)有客服人員接手處理。 (資料來(lái)源：電話詢問(wèn) ) D公司 進(jìn)行方法 業(yè)務(wù)人員 經(jīng)銷商 通路商 DM 廣告 電子郵件 企業(yè)網(wǎng)站 有無(wú)使用 ? ? ? ? ? ? ? 主要是以收費(fèi)的會(huì)員卡來(lái)取得顧客資料。 (資料來(lái)源：電話詢問(wèn) ) 資料來(lái)源：本研究整理 資料分析 (6) Ｑ 6：貴公司如何透過(guò)促銷活動(dòng)，來(lái)吸引潛在顧客資料？ A公司 1) 給客戶填寫(xiě)資料、辦理會(huì)員卡，將資料建置在顧客的資料庫(kù)，促銷時(shí)會(huì)寄促銷快報(bào)或給會(huì)員，並利用促銷上的印花給會(huì)員更便宜的價(jià)格或是利用會(huì)員卡累積購(gòu)買點(diǎn)數(shù)，以吸引顧客在次上門消費(fèi)。 2) 發(fā)放大量 DM。 (資料來(lái)源：陳浩文 ， 91年 ) B公司 1) 低價(jià)促銷活動(dòng)。 2) 寄送會(huì)員專屬 DM。 3) 親自拜訪商圈內(nèi)潛在客戶。 (資料來(lái)源：陳美雅， 96年 ) C公司 1) 各項(xiàng)專屬服務(wù)。（如 :現(xiàn)場(chǎng)人員講解化妝品、保養(yǎng)品） 2) 自有品牌低價(jià)促銷，強(qiáng)化品牌忠實(shí)度。 (資料來(lái)源：李季龍 ， 93年 ) D公司 會(huì)員口碑 :有部份會(huì)員是社會(huì)上有較高地位，扮演意見(jiàn)領(lǐng)袖將好處分享給週遭的人。 (資料來(lái)源：常百豪 ， 95年 ) 資料來(lái)源：本研究整理 資料分析 (7) 四、顧客服務(wù) Q7：貴公司是否有從事顧客滿意的相關(guān)調(diào)查工作？ A公司 1) 架設(shè)網(wǎng)站 e化、對(duì)外的窗口且設(shè)置客服專線、客服信箱。 2) 市場(chǎng)調(diào)查部門每個(gè)月會(huì)蒐集線上的顧客意見(jiàn)。 3) 取得的顧客意見(jiàn)、顧客消費(fèi)行為資料並做改善。 (資料來(lái)源：實(shí)體通路的線上延伸 ， 第 72期 ) B公司 1) 架設(shè)網(wǎng)站 e化、對(duì)外的窗口並設(shè)置客服專線與客服信箱。 2) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)人員直接從事調(diào)查與服務(wù)。 (資料來(lái)源：李盈錫 ， 91年 ) C公司 現(xiàn)場(chǎng)人員直接從事調(diào)查與服務(wù)。 (資料來(lái)源：葉德鍇， 92年 ) D公司 現(xiàn)場(chǎng)人員直接從事調(diào)查與服務(wù)。 (資料來(lái)源：李盈錫， 91年 ) 資料來(lái)源：本研究整理 資料分析 (8) Ｑ 8：貴公司的客服中心主要提供哪些服務(wù)項(xiàng)目？ A公司 相關(guān)科技 Call In Call Out 產(chǎn)品資訊提供 客訴處理 有無(wú)使用 ? ? ? ? 主要是以客訴處理為主。 (資料來(lái)源：陳美雅， 96年 ) B公司 相關(guān)科技 Call In Call Out 產(chǎn)品資訊提供 客訴處理 有無(wú)使用 ? ? ? ? 主要是以客訴處理為主。 (資料來(lái)源：電話詢問(wèn) ) C公司 相關(guān)科技 Call In Call Out 產(chǎn)品資訊提供 客訴處理 有無(wú)使用 ? ? ? ? 除了客訴處理以外，並進(jìn)行產(chǎn)品的推銷。 (資料來(lái)源：電話詢問(wèn) ) D公司 相關(guān)科技 Call In Call Out 產(chǎn)品資訊提供 客訴處理 有無(wú)使用 ? ? ? ? 1) 主要是以客訴處理為主。 2) 會(huì)打給顧客提供產(chǎn)品的促銷活動(dòng)。 (資料來(lái)源：電話詢問(wèn) ) 資料來(lái)源：本研究整理 資料分析 (9) 五、顧客分析 Ｑ 9：貴公司是否有利用 CRM系統(tǒng)，來(lái)分析每一位顧客的偏好及需求，再分別進(jìn)行銷售及售後服務(wù)，發(fā)展出不同的行銷策略？ A公司 1) 主要客群為上班族及家庭主婦之ㄧ般大眾，並不特別強(qiáng)調(diào)專業(yè)客戶。 2) 追求自有品牌之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 3) 定位屬於產(chǎn)品管理者之角色，全球 9000個(gè)據(jù)點(diǎn)ㄧ致透過(guò)強(qiáng)力採(cǎi)購(gòu)系統(tǒng)及財(cái)務(wù)槓桿運(yùn)作，追求低價(jià)策略，再要求品質(zhì)。 4) 採(cǎi)中立之市場(chǎng)基礎(chǔ)，視週遭之競(jìng)爭(zhēng)情況而定。 (資料來(lái)源：吳昭彥， 92年 ) B公司 1) 強(qiáng)化自有品牌之競(jìng)爭(zhēng)力為主要訴求；藉由產(chǎn)品定位，避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)者之攻擊；資訊科技之運(yùn)用，採(cǎi)取區(qū)隔策略，進(jìn)行消費(fèi)分析，分析之結(jié)果為採(cǎi)購(gòu)時(shí)議價(jià)能力之利器。 2) 定期提供會(huì)員專屬特價(jià)快報(bào)，使顧客得到最新的促銷訊息。 3) 產(chǎn)品管理者角色，貨色齊全、安全之購(gòu)物空間，及低價(jià)與服務(wù)之表現(xiàn)。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1