優(yōu)質(zhì)的顧客關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-02-04 19:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上大象 五、了解顧客的需求 顧客需要什麼？ ? 馬洛斯的需求金字塔 39。 .顧客不是購(gòu)買你的商品 ,而是購(gòu)買自己的需求 .顧客是被動(dòng)的 ,你要觸動(dòng)顧客需求 ,使顧客產(chǎn)生擁有它的欲望 肆、 如何有效處理顧客抱怨，贏得滿意？ 沒(méi)有妥善處理抱怨的後果 再度光臨 不再光臨 未提出申訴 有申訴 未解決處理 申訴被解決處理 申訴被快速解決處理 何種語(yǔ)氣、話語(yǔ)及肢體語(yǔ)言容易激怒顧客？ ，竭力證明顧客錯(cuò)誤 如何安撫怒氣沖沖的顧客？ ，你在為他的利益著想 ，告訴他你是如何解決的 關(guān)鍵時(shí)刻問(wèn)答 關(guān)鍵的時(shí)刻多用分鐘的處理，節(jié)省後續(xù)小時(shí)善後工作 ＊你的態(tài)度太差了吧 真是抱歉讓您感受到這樣的服務(wù)，我誠(chéng)心向您道歉。 ＊你說(shuō)話能不能再客氣一點(diǎn)？ 抱歉！冒犯您了，真是非常對(duì)不起。 ＊這算什麼解釋嘛？ 如果因?yàn)槲业恼f(shuō)法不好而讓您覺(jué)得不愉快的話我誠(chéng)心向您道歉。 ＊你要賠償 非常抱歉，這個(gè)超過(guò)我個(gè)人的權(quán)限，方便請(qǐng)您留下姓名與聯(lián)絡(luò)電話，我會(huì)立刻請(qǐng)主管跟您聯(lián)絡(luò)。 處理顧客抱怨 個(gè)完整步驟 ，切忌爭(zhēng)辯 ，清楚紀(jì)錄 ，並具同理心 ，認(rèn)同顧客的報(bào)怨 (如果錯(cuò)在我方，要適當(dāng)補(bǔ)償 ) ，化解誤會(huì) ，供後續(xù)追蹤、改善 服務(wù)補(bǔ)救與道歉的藝術(shù) 小人國(guó)室內(nèi)雲(yún)霄飛車故障 ,遊客抗議 經(jīng)理：票根簽名蓋章後月內(nèi)免費(fèi)入園 結(jié)論 『生意子歹生』 ?有個(gè)女人下午來(lái)租錄影帶，到了晚上八點(diǎn)左右！怒氣沖沖回來(lái) … 黃金博物館鎮(zhèn)館之寶 220公斤 999純金大金磚 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 19:2
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