crmcustomerrelationshipmanagement顧客關系管理(編輯修改稿)
2024-11-17 16:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 留得愈久的顧客，帶來愈多的利益 基本利益 顧客忠誠度的重要性 Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., SeptemberOctober 1990. 年 1 2 3 4 5 6 7 利潤 中央大學。范錚強 28 忠誠顧客是公司最有價的資產(chǎn) 潛在顧客 交易顧客 忠誠顧客 流失顧客 銷售 服務 行銷 主動服務 中央大學。范錚強 29 忠誠顧客是公司最有價的資產(chǎn) 忠誠顧客的特色 ?非常滿意 ?願意推薦給親友 ?願意繼續(xù)使用 獲利法則 : ?20/80法則 ?20/100法則 ?20/120法則 非常滿意 願意推薦 繼續(xù)使用 中央大學。范錚強 30 顧客忠誠度的重要性 ? 要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五 七倍。 ? 要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。 ? 企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費，往往要多花25%至 50%的成本。 ? 一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。（老闆娘） ? 每一個抱怨顧客的背後，其實還有二十個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業(yè)。 中央大學。范錚強 31 建立顧客資料的方法 制訂顧客資料之範疇 蒐集顧客情報大家一起來 成立顧客關懷小組 定期與不定期校正顧客資料 建立最適之顧客資訊系統(tǒng) 提供各部門立即且最佳化之資訊 各部門回饋意見 1 6 2 3 4 7 5 中央大學。范錚強 32 (1)制訂顧客資料之範疇 ? 以公司目前及未來一年之目標來制訂顧客資料建置之範疇 ? CIO（資訊主管）說明目前已完成之狀況，並規(guī)劃下一階段達成目標 ? 各部門之代表性人物參與整個規(guī)劃的制訂，且提出各部門需求 中央大學。范錚強 33 (2)建立最適之顧客資訊系統(tǒng) ? 資訊系統(tǒng)委外服務 ? 自行開發(fā)資訊系統(tǒng) ? 公司與資訊廠商合作完成 ? 尋求顧問公司協(xié)助整體規(guī)劃 中央大學。范錚強 34 (3)蒐集顧客資訊大家一貣來 ? 業(yè)務人員 ? 客服人員 ? 行銷企畫人員 ? 工程師（研發(fā)、品管、維修） ? 行政人員 ? 相關部門主管 中央大學。范錚強 35 (4)成立顧客關懷小組（ Customer Care） ? 小組成員（直屬總經(jīng)理） ? 具瞭解顧客需求並有能力解決問題或提供服務之主管 ? 顧客資料維護人員 ? 資訊系統(tǒng)規(guī)劃人員 ? 小組任務 ? 主要服務目標鎖定創(chuàng)造 80%利潤的 20%顧客以及未來可望成為 20%的顧客 ? 即時提供最佳服務及儘速解決顧客問題 ? 提供最新之顧客需求及顧客滿意狀況 中央大學。范錚強 36 (5)提供各部門立即且最佳化之資訊 ? 隨時能夠提供顧客最新動態(tài)（業(yè)務、服務、財務 … ） ? 定期提供各部門顧客動態(tài)與服務狀況 ? 顧客需求及時通知相關部門 ? 顧客抱怨立即反應並處理 ? 提供最適目標群組給業(yè)務或客服部門 中央大學。范錚強 37 (6)定期與不定期校正顧客資料 ? 視顧客數(shù)量多寡訂定顧客資料校正時程 ? 每一季或每半年針對所有顧客進行資料校正 ? 與顧客建立貣基本資料回覆機制 ? 針對每一次公司所舉行的活動事件進行顧客資料校正 中央大學。范錚強 38 (7)各部門回饋意見 ? 業(yè)務部門再推行新業(yè)務時的支援 ? 客服或維修部門對顧客滿意的總體檢 ? 行銷公關部門舉辦活動的協(xié)助 ? 總經(jīng)理室（企畫室）從公司經(jīng)營方向來檢視目前的運作方式 ? 產(chǎn)品研發(fā)部門期望瞭解顧客對產(chǎn)品接受程度及偏好狀況 中央大學。范錚強 39 銷售管理 ? 傳統(tǒng)的通路 ? 銷售人員 －－通路夥伴－－消費者 ? 你對銷售人員是否能有效掌握？ ? 漏斗管理 中央大學。范錚強 40 合作夥伴管理 ? 傳統(tǒng)的通路 ? 銷售人員－－ 通路夥伴 －－消費者 ? 你的通路營運模型 ? 寄賣？ ? 賣斷？ ? ？？ ? 你對通路的關鍵績效衡量指標是什麼？ ? 你對通路的活動是否能有效掌握？ ? 分級管理 中央大學。范錚強 41 銷售／通路管理面臨的問題 ? 潛在機會： ? 潛在銷售案無法有效管理，機會稍縱即失。 ? 進度掌控： ? 銷售案進度無法有效掌握 ? 業(yè)務人員遇到瓶頸時，主管無法主動發(fā)覺並適時給予協(xié)助。 ? 經(jīng)驗累積： ? 人員接替時，不易做到經(jīng)驗傳承。 ? 業(yè)績目標： ? 個人及全體銷售業(yè)績達成率，無法即時有效的掌握。 中央大學。范錚強 42 銷售管理 具體作法 ? 業(yè)務管理 ? 銷售計劃 ? 銷售環(huán)節(jié) ? 銷售案管理 ? 報價作業(yè) ? 銷售績
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