ch12顧客關(guān)系管理(1)(編輯修改稿)
2025-01-30 03:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)對於客戶之價值鏈或總體經(jīng)驗的貢獻 27 企業(yè)在某項產(chǎn)業(yè)附加價值鏈中所處的地位， 或是一連串行動產(chǎn)生的附加價值 指客戶與供應(yīng)商之間互動以創(chuàng)造並分享價 值，其動的程度，取決於市場結(jié)構(gòu)，及為建 立合作關(guān)係企業(yè)所提供的酬庸及買賣雙方相 關(guān)風險承擔能力 28 顧客差異矩陣 B5B4B3B2B1A5A4ⅡⅠA3A2ⅣⅢA1Un iformCu stome r Nee dsHi gh l yHi gh l yCu stome r Valu eUn iform顧客價值顧客需要29 ? 若是企業(yè)落在第四區(qū)塊，一對一的行銷策略是非常適當?shù)模驗槠髽I(yè)或許已經(jīng)導(dǎo)入各種與顧客建立關(guān)係的機制 ? 若是企業(yè)落在第三區(qū)塊，最應(yīng)該採用的行銷策略是忠誠度的建立，至少應(yīng)該找出了最有價值的顧客，同時對老客戶也有一些優(yōu)惠活動，企業(yè)未來應(yīng)該朝向擴展顧客需求來移向第四區(qū)塊 ? 若是企業(yè)落在第二區(qū)塊，最應(yīng)該採用的行銷策略是利基市場，產(chǎn)品開發(fā)的人員應(yīng)該是非常忙碌，行銷研究人員也對顧客作各式區(qū)隔分析 30 忠誠及貢獻度座標 忠誠度 貢獻度 D E F C A B 最有開發(fā)價值的客戶 31 ? 由其消費的額度知道其對企業(yè)的貢獻度；依其不同的程度可劃分為六個區(qū)塊，其中 B區(qū)塊是最具有開發(fā)價值的顧客，因其對企業(yè)貢獻度高，忠誠度次之 ? 此時企業(yè)只要做到顧客關(guān)係管理，使 B區(qū)塊的顧客成為忠誠顧客，即可使他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的價值 ? 而 C區(qū)塊的顧客己是企業(yè)的忠誠顧客，若其忠誠度下降成為 B區(qū)塊，也會因企業(yè)投注大量的資源B區(qū)塊，而最後又成為忠誠顧客 32 CRM之四階段步驟 若資料能夠連線查詢，顧客身份確認之後，尌可以在最短時間內(nèi)提供顧客解決方法，如此有效率的顧客服務(wù)，快速回應(yīng)顧客的問題，才可使新顧客的忠誠度增加，成為忠誠顧客，或維持忠誠顧客之忠誠度 增加溝通的管道除了傳統(tǒng)的郵件、電話外，還可利用如 IVR系統(tǒng)、 及 web等系統(tǒng)增加客服中心得 (Call Center)與顧客接觸的層面 33 具規(guī)模的企業(yè)一定有龐大的資料庫，但分散的資料是沒有意義的，經(jīng)過整合的資料才有意義，如何讓主管及決策單位掌握到即時有效的市場資訊，是CRM最大價值所在 處理變革除了內(nèi)部和員工溝通外，最重要的是建立起公司的願景、並和員工做好良好的願景溝通及共享願景，再者還要對於因為做好顧客關(guān)係管理而成長的業(yè)務(wù)，給予員工鼓勵，最後將以客為尊的文化及和客戶互動的新模式融入企業(yè)的文化中 34 導(dǎo)入 CRM常遭遇之五大障礙 根據(jù)調(diào)查大多數(shù)公司都認為成本的考量是一大因素 CRM的成效必頇在一段時間之後方可顯現(xiàn)出來 CRM廠商所提供的解決方案與企業(yè)所需可能不符合 35 高級主管對 CRM的認知不足、同仁間缺乏共識等問題，亦會阻擾企業(yè)引進 CRM ，再者，系統(tǒng)建置完成之後，公司內(nèi)部必頇有專門的人才來管理與應(yīng)用該系統(tǒng)，而這樣的人才難尋 導(dǎo)入 CRM後若無法與原系統(tǒng)或充份利用原有資源，將不但不能達到綜效，反而會造成反效果 36 B2B顧客關(guān)係管理 ? B2B 顧客關(guān)係管理 ? 一對一顧客關(guān)係的四個步驟 37 B2B 顧客關(guān)係管理 ? Ｂ２Ｂ企業(yè)不應(yīng)只經(jīng)營與企業(yè)客戶採購部門的關(guān)係，更應(yīng)該深入部門、員工，經(jīng)營與內(nèi)部使用者間的關(guān)係，才能有效掌握客戶採購時可能出現(xiàn)的變數(shù) ? 由於Ｂ２Ｂ企業(yè)的往來對象常只有少數(shù)幾家，且每次交易的金額較高。這種交易型態(tài)的差異，使得Ｂ２Ｂ無法適用Ｂ２Ｃ企業(yè)可以利用的顧客行為統(tǒng)計分析 ? Ｂ２Ｂ商業(yè)模式所銷售的產(chǎn)品，其複雜程度通常較Ｂ２Ｃ企業(yè)為高 38 一對一顧客關(guān)係的四個步驟 一、確認
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