ch08顧客忠誠(chéng)(編輯修改稿)
2025-01-30 03:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的 比 率 ＝購(gòu) 買(mǎi) 同 類(lèi) 產(chǎn) 品 所 付 總 費(fèi) 用 （ 或 次 數(shù) ）由該公式還可以推出品牌忠誠(chéng)度公式 當(dāng) 前 仍 然 購(gòu) 買(mǎi) 該 品 牌 的 比 例品 牌 忠 誠(chéng) 度 ＝過(guò) 去 購(gòu) 買(mǎi) 該 品 牌 的 比 例 （四）顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度 ? 顧客的價(jià)格需求彈性為： E 需 求 數(shù) 量 的 變 化 率價(jià) 格 需 求 彈 性 （ ） ＝產(chǎn) 品 價(jià) 格 的 變 化 率需求彈性低，則顧客對(duì)該產(chǎn)品的忠誠(chéng)度高，反之則 忠誠(chéng)度低 （五）其他的指標(biāo) ?顧客挑選的時(shí)間 ?顧客對(duì)產(chǎn)品事故的承受能力 案例－花旗銀行的客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng) ? 成立于 1812年， City Bank Of New York ? 20世紀(jì) 50年代，就進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度分析 ? 決定客戶(hù)忠誠(chéng)的兩個(gè)因素： 對(duì)自己的業(yè)務(wù)有強(qiáng)烈偏好：喜歡的程度＋比較效應(yīng)，分成最低偏好，低偏好，高偏好和最高偏好四種。 重復(fù)選擇；根據(jù)是否重復(fù)支持銀行業(yè)務(wù)，分成四種情況： 缺乏忠誠(chéng)客戶(hù)：不作為目標(biāo) 遲鈍忠誠(chéng)客戶(hù)：積極爭(zhēng)取，加強(qiáng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng) 潛在忠誠(chéng)客戶(hù)：加強(qiáng)特色服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù) 忠誠(chéng)客戶(hù)：銀行的搖錢(qián)樹(shù)，更加重視 花旗銀行－顧客忠誠(chéng)測(cè)評(píng)的四個(gè)指標(biāo) 產(chǎn)品和程序的滿(mǎn)意度 價(jià)值驅(qū)動(dòng)力：忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知度 忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)力：忠誠(chéng)客戶(hù)覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是物超所值 忠誠(chéng)指標(biāo)（購(gòu)買(mǎi)量、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)頻率、使用頻率） 案例測(cè)試 ? 業(yè)務(wù)高峰期，客戶(hù)服務(wù)人員正在忙著辦理業(yè)務(wù)，一個(gè)男子走到柜臺(tái)前面要求辦張銀行卡。 ? 客戶(hù)：我很忙，先給我辦一張銀行卡好嗎？ ? 客服：對(duì)不起，先生，我們是應(yīng)該遵守服務(wù)次序的，你能耐心等一下嗎？ ? 客戶(hù)：對(duì)不起，我真的不能再等了，我公司還要開(kāi)會(huì)呢，我已經(jīng)等了一個(gè)小時(shí)了，就耽擱別的客戶(hù) 10分鐘，可以嗎？謝謝了！ ? 客服：這樣會(huì)讓別的客戶(hù)不滿(mǎn)的，你先跟其他的客戶(hù)說(shuō)一下好嗎？ ? 客戶(hù)：我本可以到旁邊的銀行去辦卡的，但是我一直在你們這里辦卡，不想換別的銀行。 ? 判斷這位客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度和偏好程度，提出你的解決辦法 第四節(jié) 顧客忠誠(chéng)度的培育和提高 ?獲得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵在于提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的產(chǎn)品價(jià)值 ?要想盡辦法讓顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi) ?建立起顧客忠誠(chéng) 一、影響顧客忠誠(chéng)度的因素 （一）顧客滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意定義：顧客把感知效果與期望值比較，形成愉悅或者失望 ?顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)有正相關(guān)關(guān)系 ?顧客滿(mǎn)意不等同于顧客忠誠(chéng) （二）顧客信任 ?顧客信任是顧客對(duì)企業(yè)（公司） 行為與善意的信心程度，以及對(duì)企業(yè) 誠(chéng)實(shí)與正直性 的信賴(lài)感 ?信任來(lái)自對(duì)方的專(zhuān)業(yè)能
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1