ch08顧客忠誠(編輯修改稿)
2025-01-30 03:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的 比 率 ＝購 買 同 類 產(chǎn) 品 所 付 總 費 用 （ 或 次 數(shù) ）由該公式還可以推出品牌忠誠度公式 當(dāng) 前 仍 然 購 買 該 品 牌 的 比 例品 牌 忠 誠 度 ＝過 去 購 買 該 品 牌 的 比 例 （四）顧客對產(chǎn)品價格敏感度 ? 顧客的價格需求彈性為： E 需 求 數(shù) 量 的 變 化 率價 格 需 求 彈 性 （ ） ＝產(chǎn) 品 價 格 的 變 化 率需求彈性低，則顧客對該產(chǎn)品的忠誠度高，反之則 忠誠度低 （五）其他的指標(biāo) ?顧客挑選的時間 ?顧客對產(chǎn)品事故的承受能力 案例－花旗銀行的客戶忠誠度測評 ? 成立于 1812年， City Bank Of New York ? 20世紀(jì) 50年代，就進(jìn)行客戶忠誠度分析 ? 決定客戶忠誠的兩個因素： 對自己的業(yè)務(wù)有強(qiáng)烈偏好：喜歡的程度＋比較效應(yīng)，分成最低偏好，低偏好，高偏好和最高偏好四種。 重復(fù)選擇；根據(jù)是否重復(fù)支持銀行業(yè)務(wù)，分成四種情況： 缺乏忠誠客戶：不作為目標(biāo) 遲鈍忠誠客戶：積極爭取，加強(qiáng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\ 潛在忠誠客戶：加強(qiáng)特色服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 忠誠客戶：銀行的搖錢樹，更加重視 花旗銀行－顧客忠誠測評的四個指標(biāo) 產(chǎn)品和程序的滿意度 價值驅(qū)動力：忠誠客戶對企業(yè)文化的認(rèn)知度 忠誠驅(qū)動力：忠誠客戶覺得購買產(chǎn)品是物超所值 忠誠指標(biāo)（購買量、重復(fù)購買頻率、使用頻率） 案例測試 ? 業(yè)務(wù)高峰期，客戶服務(wù)人員正在忙著辦理業(yè)務(wù)，一個男子走到柜臺前面要求辦張銀行卡。 ? 客戶：我很忙，先給我辦一張銀行卡好嗎？ ? 客服：對不起，先生，我們是應(yīng)該遵守服務(wù)次序的，你能耐心等一下嗎？ ? 客戶：對不起，我真的不能再等了，我公司還要開會呢，我已經(jīng)等了一個小時了，就耽擱別的客戶 10分鐘，可以嗎？謝謝了！ ? 客服：這樣會讓別的客戶不滿的，你先跟其他的客戶說一下好嗎？ ? 客戶：我本可以到旁邊的銀行去辦卡的，但是我一直在你們這里辦卡，不想換別的銀行。 ? 判斷這位客戶對公司的忠誠度和偏好程度，提出你的解決辦法 第四節(jié) 顧客忠誠度的培育和提高 ?獲得顧客忠誠的關(guān)鍵在于提供比競爭對手更高的產(chǎn)品價值 ?要想盡辦法讓顧客重復(fù)購買 ?建立起顧客忠誠 一、影響顧客忠誠度的因素 （一）顧客滿意 顧客滿意定義：顧客把感知效果與期望值比較，形成愉悅或者失望 ?顧客滿意與顧客忠誠有正相關(guān)關(guān)系 ?顧客滿意不等同于顧客忠誠 （二）顧客信任 ?顧客信任是顧客對企業(yè)（公司） 行為與善意的信心程度，以及對企業(yè) 誠實與正直性 的信賴感 ?信任來自對方的專業(yè)能
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