ch08顧客忠誠-文庫吧資料
2025-01-16 03:57本頁面
【正文】 （五）品牌形象 ?收入提高，追求品牌 ?品牌偏好的形成，取決于企業(yè)在顧客心目中的形象 ?良好的形象給顧客以精神上面和心理上面的滿足感 （六）價格水平 ?經(jīng)濟利益永遠是顧客最關(guān)心的 ?根據(jù)顧客的期望提供合理的價格 ?在衡量所付出與所得到時能有好的感覺，獲得滿足，形成忠誠 （七）情感因素 ?相當(dāng)一部分顧客的滿意度與產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量沒有關(guān)系，而是與情感有關(guān) ?與企業(yè)員工互動中產(chǎn)生的情感因素 ?一些小事情，言語，細節(jié) 三 顧客忠誠度的培育和提高 ?不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量 ?提高優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?降低顧客成本 ?消除顧客不滿 ?提高顧客退出障礙 ?提高內(nèi)部員工的滿意度 ?塑造良好的品牌形象 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 客戶：我很忙，先給我辦一張銀行卡好嗎？ ? 客服：對不起，先生，我們是應(yīng)該遵守服務(wù)次序的，你能耐心等一下嗎？ ? 客戶：對不起，我真的不能再等了，我公司還要開會呢，我已經(jīng)等了一個小時了，就耽擱別的客戶 10分鐘，可以嗎？謝謝了！ ? 客服：這樣會讓別的客戶不滿的，你先跟其他的客戶說一下好嗎？ ? 客戶：我本可以到旁邊的銀行去辦卡的，但是我一直在你們這里辦卡，不想換別的銀行。 （二）顧客忠誠度評估指標體系 顧客重復(fù)購買次數(shù) 顧客挑選時間 顧客購買的品牌 顧客購買某品牌的費用支出 顧客對價格的敏感程度 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 三 顧客忠誠度的測量指標 （一）顧客重復(fù)購買頻次 顧 客 重 復(fù) 購 買 次 數(shù)顧 客 重 復(fù) 購 買 頻 次 ＝時 間 單 位時間單位一般是 : 月或者年 購買頻次越高，越忠誠，反之越低 標 準 時 間 單 位重 復(fù) 購 買 周 期 ＝標 準 時 間 單 位 內(nèi) 購 買 次 數(shù)重復(fù)購買周期越短，越忠誠 （二） 顧客支出費用 ? 顧 客 購 買 該 品 牌 的 全 部 費 用某 品 牌 費 用 指 出 ＝ 時 間 單 位 （三）顧客購買某產(chǎn)品的比率 購 買 某 產(chǎn) 品 所 付 費 用 （ 或 次 數(shù) ）顧 客 購 買 某 產(chǎn) 品 的 比 率 ＝購 買 同 類 產(chǎn) 品 所 付 總 費 用 （ 或 次 數(shù) ）由該公式還可以推出品牌忠誠度公式 當(dāng) 前 仍 然 購 買 該 品 牌 的 比 例品 牌 忠 誠 度 ＝過 去 購 買 該 品 牌 的 比 例 （四）顧客對產(chǎn)品價格敏感度 ? 顧客的價格需求彈性為： E 需 求 數(shù) 量 的 變 化 率價 格 需 求 彈 性 （ ） ＝產(chǎn) 品 價 格 的 變 化 率需求彈性低，則顧客對該產(chǎn)品
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