ch12顧客關(guān)系管理(1)(存儲版)
【正文】 與服務(wù)區(qū)隔，成為維持顧客忠誠度的重要關(guān)鍵 41 ERP與 CRM 市場導(dǎo)向、市場佔有率 顧客導(dǎo)向、顧客佔有率 前端、以顧客為中心的 CRM 後端、以生產(chǎn)為中心的 ERP 1980 1990 2023 行銷 自動化 電腦行銷 客服中心 資料庫 42 CRM的市場與售價 ? 根據(jù) AMR Research的預(yù)估，公元 2023年全球 CRM的市場規(guī)模將達(dá)到 168億美元，其年複合平均成長率 (CAGR)將達(dá)到 %，呈大幅度成長 ? CRM未來將會被更深入地應(yīng)用到資料倉儲與企業(yè)網(wǎng)站行銷上，因此 Gartner Group預(yù)估全球 CRM的市場在2023年將成長至 5倍之多 ? 導(dǎo)入一套 CRM系統(tǒng)所需花費的資金不非一般中小型企業(yè)能所及，而且導(dǎo)入後的顧問費及內(nèi)部教育費以及系統(tǒng)維獲費，將會是企業(yè)一筆非常大的預(yù)算 43 CRM與中小企業(yè) ? 外部策略聯(lián)盟 ? 內(nèi)部半自動化 ? 利用大企業(yè) ? 透過 ASP廠商 44 外部策略聯(lián)盟 ? 導(dǎo)入 CRM，所需的花費更是驚人，對臺灣變形蟲組織的中小企業(yè)而言，並不是那麼容易能夠負(fù)擔(dān)的起的，但是仍有其他方式可以行 CRM。 觀研一 李亞珍 中華民國九十二年十月二十三日 1 第十二章 顧客關(guān)係管理 ? 一、 何謂 CRM？ ? 二、 B to C顧客關(guān)係管理 ? 三、 B to B顧客關(guān)係管理 ? 四、 ERP與 CRM ? 五、 CRM的廠商與市場 ? 六、 CRM與中小企業(yè) 2 何謂 CRM ? CRM的定義與精神 ? CRM的技術(shù) ? 核心精神與技術(shù)的結(jié)合 3 CRM的定義與精神 ? CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服 務(wù) … 等加以整合，提供顧客量身訂製的服務(wù)，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務(wù)品質(zhì)，達(dá)成增加企業(yè)經(jīng)營效益的目的 。這種交易型態(tài)的差異，使得Ｂ２Ｂ無法適用Ｂ２Ｃ企業(yè)可以利用的顧客行為統(tǒng)計分析 ? Ｂ２Ｂ商業(yè)模式所銷售的產(chǎn)品，其複雜程度通常較Ｂ２Ｃ企業(yè)為高 38 一對一顧客關(guān)係的四個步驟 一、確認(rèn)顧客何在 (Identify)： 在確認(rèn)顧客時，首先要收集的尌是這些 顧客的名單、聯(lián)絡(luò)方式，以及每個人在 公司內(nèi)的職位與重要性；甚至還可以利 用組織圖，更清楚地掌握企業(yè)內(nèi)部的層 級關(guān)係，了解誰向誰報告、誰有決策參 與權(quán)、影響力有多大 39 二、對顧客進(jìn)行區(qū)隔 (Differentiate)： ：這類顧客是企業(yè)主要的訴求對象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響 ：這類顧客是指，只要Ｂ２Ｂ企業(yè)對其採取主動的行銷攻勢，尌可以增加雙方的交易往來 ：這類顧客的特色是，能對企業(yè)帶來的獲利，遠(yuǎn)不及企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)所需付出的成本 40 三、與顧客進(jìn)行互動 (Interact)： 隨著網(wǎng)路成為快速、有效的溝通工具後，許多Ｂ２Ｂ企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可以互動的顧客範(fàn)圍擴大了，以往的互動溝通服務(wù)只能提供給大型企業(yè)客戶；但現(xiàn)在卻可以進(jìn)一步擴大到小型企業(yè)客戶 四、提供客製化的服務(wù) (Customize)： 發(fā)展一對一顧客關(guān)係必頇具備的一項重要條件，尌是能根據(jù)顧客需求來調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。 :28:1515:28:15January 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :28:1515:28Jan2329Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 29日星期日 3時 28分 15秒 15:28:1529 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 29日星期日 3時 28分 15秒 15:28:1529 January 2023 1
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1