【文章內(nèi)容簡介】 解決：直接會晤、坦誠討論 ? 目標(biāo)升級：提出一個共同的協(xié)作目標(biāo) ? 資源開發(fā) ? 回避 ? 緩和：求同存異 ? 折衷：相互妥協(xié)，放棄一些有價值的東西 沖突過程 —— 沖突管理技術(shù) ?激發(fā)沖突技術(shù) ? 運(yùn)用溝通：信息模糊、威脅性信息 ? 引進(jìn)第三方 ? 重新建構(gòu)渠道組織 渠道沖突原因 ? 根本原因：目標(biāo)不同、權(quán)力義務(wù)不明確、市場知覺 ? 直接原因：存貨水平、大客戶、價格、技術(shù)咨詢與服務(wù)、兼營對手產(chǎn)品、爭占資金、 串貨問題 ? 分類： ? 良性：空白市場 ? 自然：物流走向偏離行政區(qū)劃 ? 惡性： ? 原因： ? 價差 ? 不現(xiàn)實銷售目標(biāo) ? 激勵不當(dāng) ? 銷售融資 ? 推廣費(fèi)運(yùn)用不當(dāng) ? 市場控制不力 ? 經(jīng)銷商庫存積壓 串貨解決路徑 ? 穩(wěn)定價格 ? 制定合理銷售目標(biāo) ? 科學(xué)運(yùn)用現(xiàn)金返利和結(jié)合其他手段 ? 市場監(jiān)管 渠道沖突的管理 超級目標(biāo) 互換人員 協(xié)商 調(diào)解 合作 貿(mào)易協(xié)會之間的聯(lián)合 仲裁 ? 專營性經(jīng)銷 ? 專營地區(qū) ? 搭售協(xié)議 ? 經(jīng)銷商權(quán)利 在渠道關(guān)系中的法律與道德問題 激勵理論 ? 激勵（ motivation）通過高水平的努力，滿足個體的某些需要，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。 ? 努力：強(qiáng)度、質(zhì)量（與組織目標(biāo)一致） ? 組織目標(biāo) ? 個體需要 未滿足需要 緊張 驅(qū)力 尋求行為 降低緊張 需要滿足 早期激勵理論 ? Abraham maslow需要層次理論（ hierarchy of needs thoery） ? 生理需要：渴、餓、睡覺、性 ? 安全需要：生理與心理 ? 社會需要：愛、歸屬、友誼 ? 尊重需要（內(nèi)、外）：自尊、成就、自主、地位、認(rèn)可、關(guān)注 ? 自我實現(xiàn)需要 ? 求知與理解的需要：好奇，尋找事物間關(guān)系，建立價值體系 ? 美的需要 當(dāng)代激勵理論 ? 強(qiáng)化理論（ reinforcement theory） ? —— 行為主義觀點(diǎn)（不同于目標(biāo)設(shè)置理論，其為認(rèn)知觀點(diǎn)） ? 行為是由環(huán)境引起，不必關(guān)心內(nèi)部認(rèn)知活動，控制行為的因素是外部強(qiáng)化物，行為后立即跟隨一個反應(yīng)，則會提高違背重復(fù)的可能性。 ? 忽視情感、態(tài)度、期望等其他認(rèn)知變量。 ? 有局限！ 當(dāng)代激勵理論 ? 公平理論 教育資歷 經(jīng)驗承諾績效 工作努力程度 社會報酬 心理報酬 實際收入福利 當(dāng)代激勵理論 ? 參照系 ? 自我 —— 內(nèi)部 ? 自我 —— 外部 ? 別人 —— 內(nèi)部 ? 別人 —— 外部 ? 公平理論 比率比較 感覺 O/IaO/Ib 不公平 O/Ia=O/Ib 公平 O/IaO/Ib 不公平 當(dāng)代激勵理論 動機(jī) =效價 *期望 *工具 效價：個體對獲得報酬的偏好強(qiáng)度。 期望：員工對工作努力能夠完成任務(wù)的強(qiáng)烈信念。 工具性：員工對一旦完成任務(wù)就可以獲得報酬的信念。 當(dāng)代激勵理論 ? Victor vroom期望理論（ expectancy theory） 個人努力 個人績效 組織獎勵 個人目標(biāo) 努力績效關(guān)系 績效獎勵關(guān)系 獎勵個人目標(biāo)關(guān)系 能力 激勵 機(jī)會 績效 績效維度 激勵理論應(yīng)用 ? 目標(biāo)管理 MBO ? 目標(biāo)： ? 明確 ? 可檢驗 ? 可衡量 ? 目標(biāo)管理： vers ? 目標(biāo)具體性 ? 參與決策（ 目標(biāo)層層分解） ? 明確時間規(guī)定 ? 績效反饋 ? 目標(biāo)設(shè)置理論 ? 困難目標(biāo)能帶來更高績效 ? 具體目標(biāo)能帶來更高績效 ? 績效反饋能帶來更高績效 經(jīng)銷商激勵 ? 協(xié)作促銷 ? 提供適銷對路產(chǎn)品和差價 ? 資金支持 ? 協(xié)作管理 ? 提供市場情報 ? 提升中間商地位 ? 長期伙伴 零售包括在將商品或服務(wù)直接銷售給最終消費(fèi)者，供其個人非商業(yè)性使用這一過程中所涉及的一切活動。 零售商或零售店則是指它的銷售量主要來自零售的企業(yè) 零售生命 周期假設(shè) 零售滾動 假設(shè) 提升服務(wù) Rise cost price Innovation of low service price 產(chǎn)品分類 寬度 服務(wù) ?專業(yè)商店 ?百貨公司 ?超市 ?便利店 ?折扣店 ?廉價零售商 ?超級商店 ?樣品目錄陳列室 主要零售類型 無店鋪零售 ?直接推銷 : 挨門挨戶推銷 ?直接營銷 ?自動售貨 ?網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 公司連鎖 ? 自愿連鎖店 ? 零售商合作組織 ? 消費(fèi)者合作社 ? 特許經(jīng)營組織 ? 商業(yè)聯(lián)合大公司 合作零售 ? 商業(yè)中心區(qū) ? 購物中心 ? 大型購物中心 目標(biāo)市場 產(chǎn)品品種和采辦 以競爭的零售商所沒有的獨(dú)特的全國性品牌為特色 以私人品牌商品為特色 以新奇多變的商品為特色 以率先推出最近或最新的商品為特色 提供定制商品的服務(wù) 提供高目標(biāo)的品種 服務(wù)與商店氣氛 價格決策 促銷決策 地點(diǎn)決策 營銷決策 零售業(yè)發(fā)展趨勢 ? 新的零售方式面臨較短的生命跨度 ? 電子信息時代的無店鋪零售明顯增加 ? 混業(yè)競爭的加劇 ? 巨型零售商增多 ? 百貨公司讓位于購物中心 ? 營銷渠道實行專業(yè)化管理和規(guī)劃 ? 科技成為關(guān)鍵的競爭工具 ? 有著獨(dú)特模式和強(qiáng)大品牌的零售商開始在別的國家露面。 ? 提供聚會地點(diǎn) 功 能 推銷和促銷 采購和置辦多種商品 整買零賣 倉儲 運(yùn)輸 融資 承擔(dān)風(fēng)險 提供市場信息 管理服務(wù)和建議 批 發(fā) 批發(fā)包括將商品或服務(wù)售給那些以再出售或企業(yè)使用為目的的用戶的過程中所發(fā)生的一切活動 。 商業(yè)批發(fā)商 完全服務(wù)批發(fā)商 有限服務(wù)批發(fā)商 經(jīng)紀(jì)人 代理商 制造商和零售商的分部和營業(yè)所 其他批發(fā)商 批發(fā)類型 批發(fā)商的營銷決策 目標(biāo)市場 產(chǎn)品品種和服務(wù) 定價決策 促銷決策 地點(diǎn)決策 戰(zhàn)略 增強(qiáng)核心業(yè)務(wù) 擴(kuò)展全球市場 多采取行動 致力于全面質(zhì)量管理 MKTG 支持戰(zhàn)略思想 醫(yī)藥中的消費(fèi)行為 ? 消費(fèi)決策：搜尋、經(jīng)驗與信任 容易評價 難以評價 衣服 家具 房屋 汽車 飯店 度假 理發(fā) 電視維修 法律服務(wù) 汽車修理 醫(yī)療診斷 搜尋性 經(jīng)驗性 信任性 商品 服務(wù) 影響購買者行為因素分析 文化因素 社會因素 個人因素 心理因素 購買者 文化 亞文化 社會階層 參考群體 家庭 角色與地位 年齡 生命周期階段 職業(yè) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 生活方式 個性自我概念 激勵 知覺 學(xué)習(xí) 信念和態(tài)度 消費(fèi)者購買行為影響因素 ? 文化因素 ? 文化、亞文化 ? 社會階層 ? —— 在一個社會中具有相對的同質(zhì)性和持久性的群體，他們是按等級排列的，每一個等級具有類是的價值觀、興趣愛好和行為方式。 ? 國家與社會管理階層、經(jīng)理人員階層、私營企業(yè)主階層、專業(yè)技術(shù)人員階層、辦事人員階層、個體工商戶階層、商業(yè)服務(wù)業(yè)員工階層、產(chǎn)業(yè)工人階層、農(nóng)業(yè)勞動者階層、城鄉(xiāng)無業(yè) (失業(yè)、半失業(yè) )等十個階層 ? 社會因素 ? 參考群體 ? 成員群體 ? 非成員群體 ? 崇拜群體 ? 家庭 ? 角色與地位 消費(fèi)者購買行為影響因素 ? 個人因素 ? 年齡和生命周期 ? 職業(yè) ? 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ? 生活方式 ? 個性和自我概念 ? 心理因素 ? 動機(jī) ? 弗洛伊德 —— 潛意識 ? 馬斯諾 —— 層次 ? 知覺 ? 選擇性注意 ? 選擇性扭曲 ? 選擇性保留 ? 學(xué)習(xí) ? 信念和態(tài)度 —— 日本車法國酒 購買決策過程 ? 參與購買決策 ? 發(fā)起者 ? 影響者 ? 決策者 ? 購買者 ? 使用者 ? 購買行為類型 ? 復(fù)雜購買行為 ? —— 提供信息 ? 減少失調(diào)的購買行為 ? —— 增強(qiáng)信念 ? 習(xí)慣性購買行為 ? —— 價格、促銷 ? 尋求品牌購買行為 ? —— 提醒廣告 需要認(rèn)識 購買決策過程 信息收集 方案評估 購買決策 購后行為 內(nèi)部 外部 營銷 個人 商業(yè) 傳媒 權(quán)數(shù) 效價 他人 意外 滿意 重購 價值評價 品牌 價格 （ 40%） 性能 （ 30%） 款式 （ 15%） 維護(hù) （ 15%） 奔馳 1 5 4 1 別克 2 4 4 3 富康 4 3 3 4 奧托 5 2 2 5 營銷努力 ? 改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品、功能和款式 ? 改變品牌信念 ? 改變對手品牌信念 ? 改變權(quán)數(shù) ? 喚起對其他屬性的注意 ? 改變購買者的理想品牌標(biāo)準(zhǔn) 購買決策 ? 影響因素： ? 他人態(tài)度：否定 /遵從意愿 ? 意外情況 ? 品牌決策 ? 經(jīng)銷商 ? 數(shù)量 ? 時間 ? 支付方式 處理不滿 ? 不滿 ? 采取行動 ? 訴之公眾 ? 企業(yè)補(bǔ)償 ? 法律手段 ? 個人行為 ? 停止購買 ? 告誡朋友 ? 不采取行動 業(yè)務(wù)市場 ? 問題： ? 組織采購的多目標(biāo)，低成本、利潤、員工需求、社會及法律義務(wù) ? 組織決策 ? 組織政策、限制和要求 ? 采購手段 影響購買決策因素 ? 環(huán)境： ? 需求水平 ? 經(jīng)濟(jì)前景 ? 資金成本 ? 政治制度與規(guī)章 ? 競爭 ? 組織： ? 目標(biāo) ? 政策 ? 程序 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 制度 影響購買決策因素 ? 人際： ? 職權(quán) ? 地位 ? 神態(tài) ? 說服力 ? 個人 ? 年齡 ? 收入 ? 教育 ? 職位 ? 個性 ? 風(fēng)險態(tài)度 ? 文化 購買決策程序 ? 問題識別 ? 總需求說