【正文】 有的手段 。 客戶已經(jīng)不滿足只購買產(chǎn)品 ,它更關(guān)心的是能不能得到良好的服務 ， 并且這種服務能夠具有個性化 。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 46 業(yè)務的發(fā)展需要 ? 由于業(yè)務發(fā)展的需求 、 市場的重新劃分和現(xiàn)代科學技術(shù)的迅猛發(fā)展 ， 更顯得重要 。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對你的了解也就越多，也就能更好的為你服務，顯然，這種有針對性的服務對維持客戶的忠誠度有極大幫助。 再次 ， 不斷地搜集有關(guān)客戶的各種信息 。 首先 ， 是否為客戶與企業(yè)的溝通提供了不同的渠道 。 使普通客戶成為忠誠客戶 ，進而成為終身客戶 。 銷售隊伍要能夠及時的為客戶服務 。 同時 ， 通過電子商務的手段 ， 還可以受理客戶的查詢 、 投訴和抱怨 ， 可以為客戶提供售后的支持 。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 43 ? 企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理 ， 絕不僅僅是建立一個呼叫中心 。 跨渠道接入管理能力是指跨多個渠道進行銷售管理的功能 。 例如計算機電話集成 （ ）代表著電話渠道專有的一套功能化集成 。 目的在于支持全功能服務 、 輔助自動服務以及完全的自助服務等客戶交互方式 。 因此 ， 結(jié)合業(yè)務規(guī)則和業(yè)務的能力是成功部署的關(guān)鍵 。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 42 ? 的流程必須靈活地實施 ， 由于商業(yè)條件或競爭壓力的變化 ，業(yè)務流程必須要做出相應的改變 。 關(guān)系管理的基本特點是使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫和復雜的分析功能 ， 它貫穿于解決方案關(guān)系管理的全過程 ， 并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標準和條件 。 ? 把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理 、 流程管理和接入管理 。希望憑借的智能客戶管理給企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群。如果客戶對某一供應商感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其他的供應商，而企業(yè)為此付出的代價是：發(fā)展一個新客戶往往比要保留一個老客戶多費倍的投入。良好的不僅可使企業(yè)更好地保留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶。采用新技術(shù)手段，業(yè)務處理流程的自動化程度得以提高，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，了解客戶真正的需求，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部更高效的運轉(zhuǎn)；通過新的業(yè)務模式 ————使工作更加個性化、多樣化、復雜化，能夠超期望的滿足客戶需求，提高客戶的忠誠度；擴大經(jīng)營活動的范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額；仍然是一個互動的遵從 “一對一個性化服務理念 ”的系統(tǒng)，客戶可以時實互動的同企業(yè)交流，挖崛客戶的潛在價值，這是在網(wǎng)絡(luò)時代相對于傳統(tǒng)商務模式最有區(qū)別的手段。過去，企業(yè)是通過最大限度的消減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費用達到這一目的，但是，成本終究是各種資源構(gòu)成，相對而言，它是一個常量，不可能無限制的去削減，企業(yè)必須從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，制訂出以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。分析的結(jié)果又反饋給企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門，相關(guān)部門根據(jù)客戶的需求，進行一對一的個性化服務。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一個客戶的信息了解，達到完整性和一致性。企業(yè)牢牢抓住這兩點的話，就能夠適時地為客戶提供產(chǎn)品和服務。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 36 企業(yè)為什么要用？ ? 首先是企業(yè)的商務目標。因為它采用新技術(shù)手段，業(yè)務處理流程的自動化程度得以提高，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，了解客戶的真正需求，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部更高效的運轉(zhuǎn)。對于業(yè)務模型和業(yè)務流程明確的企業(yè)，符合企業(yè)業(yè)務模式和實際管理水平的系統(tǒng)確實能提高企業(yè)的效率和管理水平，但是，企業(yè)應該先做企業(yè)，再上系統(tǒng)， “在企業(yè)的業(yè)務模式?jīng)]有明確設(shè)計以前，在企業(yè)尚未能在管理上樹立客戶服務的理念之前，盲目地建設(shè)系統(tǒng)有可能是個累贅 ”。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 加快自己公司的客戶管理系統(tǒng) 。 ? 從頭做起已經(jīng)不能再 “ 亡羊補牢 ” ， 而最為實用的捷徑 ，是利用專業(yè)化電子商務解決方案提供商提供的外包服務 ，馬上實施自己的基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系管理解決方案 。個性化的不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，憑借的智能客戶管理，為客戶提供想要的個性化的服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度，給企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群。 基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)可使企業(yè)逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式到以電子商務為核心的轉(zhuǎn)變過程 。 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法 ， 如面對面的接觸 、 電話 、電子郵件 、 互聯(lián)網(wǎng) 、 通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等 ， 而現(xiàn)在 ， 發(fā)揮著最重要的作用是網(wǎng)絡(luò) 。 企業(yè)在電子商務環(huán)境下的競爭優(yōu)勢 ， 很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反應能力 ， 企業(yè)應通過管理與客戶間的互動 ， 改變管理方式和業(yè)務流程 ，減少銷售環(huán)節(jié) ， 降低銷售成本 ， 爭保客戶 ， 提高客戶價值 ， 實現(xiàn)最終效益的提高 。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 28 幾點啟示： ? 啟示之一：客戶關(guān)系管理是電子商務成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 27 成功的原因： ? 美國航空公司的成功 ， 得益于其敏銳地利用了高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)與計算機技術(shù)這一工具； ? 在客戶關(guān)系管理上 ， 該公司注意掌握乘客的背景資料 ， 為他們提供量身訂作的服務； ? 特別是該公司對于萬個公司級會員提供的許多方便 ， 不但保留住了大批?？?， 還吸引了大量的新乘客加入會員行列 。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 26 利用計算機網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)無紙化辦公 ? 再后來 ， 美國航空公司推出了電子機票的服務 ， 真正實現(xiàn)了無紙化操作；開始整合各種渠道的訂票業(yè)務 ， 使乘客通過網(wǎng)站 、 電話和旅行社都可以實現(xiàn)訂票；對于乘客的電子郵件開始進行個人化的回復 ，優(yōu)先處理級用戶的郵件 ， 同時建設(shè)更加全面的個性化的自動化回信系統(tǒng) ， 以處理大量的電子郵件；讓乘客自行設(shè)立兌換里程的條件 ， 獲得自己想要得到的獎勵；更為周到的是 ， 美國航空公司發(fā)行級會員智能卡 ， 使乘客訂票 、 預訂客房和租車等都可以用一張卡支付 ， 免去乘客記各種卡的卡號與密碼之苦 。新網(wǎng)站最大的改善是依靠會員資料庫中會員的個人資料，向級會員提供更加個人化的服務，如果乘客將自己對于座位位置的偏好和餐飲習慣等列入了個人基本資料，就可享受到公司提供的各種體貼入微的服務。 通過上述一系列手段 ， 美國航空公司年網(wǎng)上訂票的收入比年度計劃高出 。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 24 網(wǎng)絡(luò)上帶來的 ? 不過 ， 公司不久即發(fā)現(xiàn) ， 通過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客遠比通過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機票的乘客需要更多的保障 ， 因為大多數(shù)乘客對于最后能否拿到機票仍不放心 。 ? 后來 ， 美國航空公司又開設(shè)了新的互動服務 ， 使級會員可以直接上網(wǎng)訂票并更改 ， 然后公司就將機票寄給訂戶 。 雖然后來其它航空公司也群起仿效 ， 但美國航空公司始終都是領(lǐng)先者 。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 23 與客戶進行交流并進行必要的手段 ? 第一步 ， 美國航空公司在年推出了一項新的服務每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會員訂戶 ， 提供 “ 本周特惠 ”促銷活動服務 。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 22 開始對自己的客戶進行關(guān)注 如果說這一切還都是對于網(wǎng)絡(luò)的簡單應用的話，那么接下來美國航空公司對于自己的老主顧的關(guān)注，則加入了電子商務的內(nèi)容。 經(jīng)營到月時 ， 美國航空公司已經(jīng)成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊 、 飛機起降 ， 航班行程變更 、 登機門等諸多資訊的航空公司 ， 甚至連可不可以帶狗上機這樣的問題 ，也可以上網(wǎng)查到 。 ? 美國航空公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn) ， 近九成的乘客會在辦公室里使用電腦 ， 近七成的乘客家中有電腦 ， 這直接導致了以 為首的人網(wǎng)絡(luò)小組的成立 。 他還進一步想到 ， 如果可與經(jīng)常搭機的老主顧建立更加緊密的關(guān)系 ， 在航空業(yè)越來越激烈的競爭中 ， 公司才可以站穩(wěn)自己的腳跟 。 但在電話定票發(fā)揮巨大作用的同時 ， 當時任該公司負責監(jiān)督電腦訂票系統(tǒng)業(yè)務的通路規(guī)劃主任的 無意中發(fā)現(xiàn)自己公司的網(wǎng)站上只有公司年報一項內(nèi)容 ， 顯然 ，公司的網(wǎng)站遠遠沒有發(fā)揮應有的作用 。過去，企業(yè)是通過最大限度的削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費用達到這一目的，但是，成本畢竟是各種資源構(gòu)成，因此是一個常量，不可能無限制削減，這樣企業(yè)就必須從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，制訂出以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 18 案例分析：的成功實踐：淺析美航的電子商務 由于技術(shù)的發(fā)展和市場形態(tài)的要求，我們不得不承認客戶的滿意度已經(jīng)成為企業(yè)效益的源泉。換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務器，則模式應是應用的最佳選擇。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學 17 ? . 應用宜采用模式 ( ) 在應用幫助企業(yè)建立