crm客戶關(guān)系管理的概念-文庫吧資料
2025-01-15 16:36本頁面
【正文】 本過高– 眾多的銀行、證券、保險等業(yè)者，皆認為導(dǎo)入 CRM的初期 成本 相當高昂，此外，龐大的資料庫整合將耗費眾多的 人力與物力 ，也是企業(yè)主認為會阻礙 CRM導(dǎo)入的原因。 而發(fā)展一對一顧客關(guān)係必須具備的一項重要條件，就是能 根據(jù)顧客需求來調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。– 隨著網(wǎng)路成為快速、有效的溝通工具後，許多 B to B企業(yè)發(fā)現(xiàn)，以往的互動溝通服務(wù)只能提供給 大型企業(yè)顧客 ；但現(xiàn)在卻可以進一步擴大到 小型企業(yè)顧客 。 網(wǎng)際網(wǎng)路就是目前花費成本最低，卻可達到最大互動效益的主要途徑。3) 不具開發(fā)價值的顧客 ：這類顧客的特色是，能對企業(yè)帶來的獲利，遠不及企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)所需付出的成本。顧客關(guān)係管理 34一對一顧客關(guān)係管理的四個步驟 (續(xù) )2. 對顧客進行區(qū)隔 (Differentiate)– Peppers Rogers建議，可以依據(jù)價值的不同，將顧客大致區(qū)分為三類：1) 最具價值的顧客 ：這類顧客是企業(yè)主要的訴求對象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。顧客關(guān)係管理 33一對一顧客關(guān)係管理的四個步驟1. 確認顧客何在 (Identify)– 雖然 B to B是企業(yè)與企業(yè)間進行交易，其實，最終在背後影響決策的，還是 企業(yè)內(nèi)部的成員，因此個人才是建立往來關(guān)係的主體 。顧客關(guān)係管理 32顧客差異矩陣 (續(xù) )? 此時企業(yè)要做到 顧客關(guān)係管理 ，使 B區(qū)塊的顧客成為 忠誠顧客 ，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，如持續(xù)性的消費或介紹他人 …… 等，因此企業(yè)應(yīng)將其 80% 的資源投注在這約20% 的具開發(fā)性顧客上，使他們成為真正的忠誠顧客。顧客關(guān)係管理 30圖 1010 忠誠度及貢獻度坐標顧客關(guān)係管理 31顧客差異矩陣 (續(xù) )? 企業(yè)可由 忠誠及貢獻度坐標 判斷哪些是具有開發(fā)價值的顧客。? 若企業(yè)有許多不同的部門，應(yīng)考慮 結(jié)合各單位的顧客資料來增加顧客價值 。顧客關(guān)係管理 27顧客差異矩陣? Don Peppers Martha Rogers(2023)針對顧客需求差異程度 以及 顧客價值差異程度高低將之分成四個區(qū)塊 (如圖 109所示 )，稱之為 顧客差異矩陣 。? 企業(yè)在某項產(chǎn)業(yè)附加價值鏈中所處的地位，或是一 連串行動產(chǎn)生的附加價值。顧客關(guān)係管理 25圖 108 CRM核心精神與技術(shù)的結(jié)合顧客關(guān)係管理 26 B to C顧客關(guān)係管理? Wayland Cole(2023) 提出四種主要決定顧客關(guān)係價值的因素，分別說明如下：? 如何選擇有價值的顧客關(guān)係及相關(guān)的管理原則。? CRM並不是全新的概念，以往在資訊科技不發(fā)達的時代，企業(yè)也利用各種方法和顧客建立良好的互動關(guān)係，以達到互動的關(guān)係行銷。 （購買手機時會同時購買電池或充電器）（ Sequential Modeling） 用來探討消費者交易行為發(fā)生的先後關(guān)係。 （昂貴跑車：年輕新貴 /豪華房車：年長有錢人） / 分群（ Clustering / Segmentation） 以特定變數(shù)將集合團體加以分組（ Group）的過程，有助於對不同的群組進行特定的策略 。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作，將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、模型效益等，並藉由系統(tǒng)學習，達到最佳預(yù)測結(jié)果。顧客關(guān)係管理 19圖 106 建立模型過程顧客關(guān)係管理 20二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )? 假設(shè)甲銀行有 100萬筆的存戶資料，首先將其分為 實驗組與對照組 ，該兩組人口比例、結(jié)構(gòu) (如男女分配、家庭結(jié)構(gòu)、年齡、所得等 )需相同，而後對 實驗組進行決策樹的模型建立 。? 如何利用 資料採擷的技術(shù) 來建立 自動預(yù)測顧客行為的模型 。3. 資訊應(yīng)用– 在一連串的資訊分析後，電子化企業(yè)得到一些對決策有很大幫助的資訊並將這些資訊存在資料庫中。顧客關(guān)係管理 16二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )2. 資訊分析– 資料採擷乃從大量的資料中萃取或提煉有用、有價值的知識。顧客關(guān)係管理 15二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )– 而資料倉儲可透過 趨勢分析、市場分析、競爭分析 等應(yīng)用程式來協(xié)助經(jīng)理人制定業(yè)務(wù)決策。? 資訊部門需要區(qū)別資訊與作業(yè)系統(tǒng)。1. 資訊儲存– 資料倉儲定義為 「一種主題導(dǎo)向 (Subjectoriented)、整合式且可隨時間改變的資料蒐集工具，可支援管理決策制定程序」 。 過去的 Call Center： 1. 電話系統(tǒng)（一條專線由專人接聽） 2. 0800免付費專業(yè)的服務(wù)（專人接線） 3. 自動話務(wù)分配系統(tǒng)（ ACD） 及 自動語音查詢系統(tǒng)（ IVR）216。顧客關(guān)係管理 10圖 102 CRM精神架構(gòu)顧客關(guān)係管理 11圖 104 CRM 技術(shù)應(yīng)用架構(gòu)圖CRM的技術(shù)顧客關(guān)係管理 12一、前端顧客關(guān)係管理? C
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