crm：顧客關(guān)系管理趨勢(shì)-文庫吧資料
2025-05-31 17:03本頁面
【正文】 勢(shì) ? 企業(yè)要更專注於最終顧客 end user –企業(yè)必須知道你的終端顧客是誰 –企業(yè)必須知道終端顧客如何使用你的產(chǎn)品或服務(wù) ,以及其中還有什麼問題 –與你的顧客共同來解決尚存的問題 2020/7/6 43 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢(shì) ? 不再是小範(fàn)圍的變革或局部的策略 –為實(shí)施顧客關(guān)係管理企業(yè)甚至必須要徹底再造 –為實(shí)施顧客關(guān)係管理企業(yè)甚至必須完全改頭換面 (甚至連 logo都要改變 ) 2020/7/6 44 顧客關(guān)係管理與企業(yè)發(fā)展 ? 顧客關(guān)係管理讓企業(yè)能採取超越自己和產(chǎn)品的更寬廣的視野 ,使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入嶄新的境界 ? 顧客關(guān)係管理讓企業(yè)的願(yuàn)景更加明確 ,組織更具彈性 ,管理更富人性 ,當(dāng)然整個(gè)企業(yè)就更有發(fā)展 2020/7/6 45 顧客關(guān)係管理與企業(yè)發(fā)展 ? 顧客關(guān)係管理可以根本協(xié)助你的企業(yè)發(fā)展 –它有助於延伸你的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值 –它有助於你推出新的產(chǎn)品或服務(wù) –它有助於你括展市場(chǎng)爭(zhēng)取新顧客 2020/7/6 46 結(jié) 語 ? 未來越來越難以預(yù)測(cè)及掌握 ? 趨勢(shì)越來越難以分析及研判 ? 人心越來越難以捉摸及導(dǎo)引 ? 所以顧客導(dǎo)向及 CRM越來越重要 ? 所以隨時(shí)隨地都要重新了解顧客 。（民調(diào)出來就要接受） 2020/7/6 26 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?顧客的需要、心聲與感受有時(shí)候是很吊詭的，甚至是會(huì)造成衝擊的（乍看之下好像彼此矛盾），但長(zhǎng)期而言幾乎都可證明是正確的，問題是在剛開始時(shí)要接受是極其困難的，所以你必須完全充份的信任你的顧客 2020/7/6 27 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?但是這並不是表示企業(yè)的走向要完全由顧客來主導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)有自己的風(fēng)格與願(yuàn)景，企業(yè)應(yīng)有自己的理想與目標(biāo)；顧客導(dǎo)向是讓你的願(yuàn)景與顧客的感受不相衝突，或者說是讓你的理想包含了顧客的心聲 2020/7/6 28 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?這也不是說要一味的去討好顧客，顧客導(dǎo)向的意思是在顧客的需要與企業(yè)的願(yuàn)景中取得一個(gè)平衡，讓兩者可以兼籌並顧，讓顧客能夠很自然而然的接受（雖然與他原先的需求並不全然一致），可卻絕不是只求討好顧客。因此，決策不能再由上而下 2020/7/6 24 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變決策模式 –傳統(tǒng)由上而下的決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的 ?企業(yè)的決策，特別是關(guān)於顧客服務(wù)的決策，必須由下而上，由基層員工共同決策，才有可能是顧客導(dǎo)向。2020/7/6 1 顧客關(guān)係管理與企業(yè)發(fā)展 2020/7/6 2 授
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