crm：顧客關系管理趨勢(已修改)
2025-06-10 17:03 本頁面
【正文】 2020/7/6 1 顧客關係管理與企業(yè)發(fā)展 2020/7/6 2 授 課 題 綱 ? 顧客導向時代的因應策略 ? 顧客導向下的組織與思考 ? 顧客關係管理的發(fā)展趨勢 ? 顧客關係管理與企業(yè)發(fā)展 2020/7/6 3 顧客導向時代的因應策略 ? 何謂顧客 –『 內部 』 的顧客與 『 外部 』 的顧客 ?施振榮的 『 宏碁一二三 』 理論：內部的顧客與外部的顧客同等重要 ?安索夫（ Ansoff）的企業(yè)成長理論：員工滿意與顧客肯定同等重要 2020/7/6 4 顧客導向時代的因應策略 ? 何謂顧客 –企業(yè)內部與外部三種顧客的定義 ?內部顧客： 在企業(yè)內部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客 ?外部顧客：經銷商（零售商）是你的中間顧客， end user是你的終端顧客 2020/7/6 5 顧客導向時代的因應策略 ? 各種導向的演變 – 生產 (進口取代 )導向 :戰(zhàn)後物質缺乏時期(1945) – 出口 (行銷 )導向：對外貿易擴展時期 (1965) – 技術導向：開發(fā)自有品牌時期 (1985) – 投資導向：金融市場開始解嚴之後 (1990) – 顧客導向：網(wǎng)路通訊產業(yè)興起之後 (1995) 2020/7/6 6 顧客導向時代的因應策略 ? 何謂顧客導向 （ Customer Orientation） –顧客導向是最古老也是最新的趨勢 ?本來所有的企業(yè)就都應該是顧客導向的，或者可以說是懂得以顧客為導向的企業(yè)才有可能永續(xù)經營 2020/7/6 7 顧客導向時代的因應策略 ? 何謂顧客導向 （ Customer Orientation） –顧客導向是最古老也是最新的趨勢 ?但是網(wǎng)路與通訊的發(fā)達更讓顧客導向成為可能，讓你更能貼近顧客，讓你更能傾聽顧客的聲音，更能明白顧客的感受 2020/7/6 8 顧客導向時代的因應策略 ? 何謂顧客導向 （ Customer Orientation） – 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 ? 以前的顧客導向只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現(xiàn)在的顧客導向是你真正知道顧客的內心在想什麼，而由此來設計、提供你的服務，不只是針對顧客的需要，乃是掌握顧客的感受（ feeling） 2020/7/6 9 顧客導向時代的因應策略 ? 何謂顧客導向 （ Customer Orientation） – 顧客導向是以顧客的心情感受為主導，來決定顧客需要什麼，從而決定你的產品與服務；而顧客關係管理的目標也就是要使你的所有決策從顧客的感受出發(fā) 2020/7/6 10 顧客導向時代的因應策略 ? 要了解顧客及其消費行為 (心理 ) ? 要注重顧客關係的維護與管理
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