e世代顧客關(guān)系管理(已修改)
2025-06-27 18:54 本頁面
【正文】 e世代顧客關(guān)係管理 Agenda ? 環(huán)境變遷與 CRM興起 ? CRM的策略意涵 ? 商業(yè)智慧、 1對 1行銷 ? CRM之導(dǎo)入 ? 結(jié)論 達(dá)康之死只是網(wǎng)路革命的序幕 ? 網(wǎng)路毀滅傳統(tǒng)的威力不如預(yù)期 ? 因為傳統(tǒng)公司在既有的後勤送貨、產(chǎn)業(yè) knowhow、以及行銷品牌上等具有基礎(chǔ)，而網(wǎng)路可說是另一種節(jié)省成本、提高效率的通路，故沒有傳統(tǒng)公司因為網(wǎng)路興起而倒閉，網(wǎng)路反而成為它們新的武器。 ? 在網(wǎng)路世界中，知名度也不等於忠誠度 ? 「心佔率」 (mind share)不等於「市佔率」 (market share)。 ? Cdnow雖擁有高達(dá) 83%的市場知名度，但數(shù)據(jù)顯示客戶忠誠度只有 17%。 ? 錯把投資人當(dāng)主要顧客 ? 多數(shù)的達(dá)康公司將上市視為目的，卻沒有致力去經(jīng)營一項解決需求的服務(wù) /事業(yè)，缺乏真正的「核心價值」，而多以「撈錢」為目的 ? B2B也難逃泡沫之災(zāi) ? 各個產(chǎn)業(yè)有其屬性，實際上電子商務(wù)，並非所有產(chǎn)業(yè)都適用，或者導(dǎo)入的方式大異其趣。 ? 回歸追求顧客價值為核心的精神 ? 比爾蓋茲說，網(wǎng)際網(wǎng)路大家都高估現(xiàn)在，低估未來，目前已驗證一半。 ? 當(dāng)大家都在談?wù)撆菽茰绲哪且豢蹋?不應(yīng)低估未來。 達(dá)康之死只是網(wǎng)路革命的序幕 我國上網(wǎng)人口成長 442%603%1266%1668%21711% 30115% 40220% 48022%55725%59426%0100200300400500600上網(wǎng)人口85年6月85年12月86年6月86年12月87年6月87年12月88年6月88年12月89年6月 89年9月時間上網(wǎng)人口百分比資料來源：經(jīng)濟(jì)部技術(shù)處 NII科專計畫 /資策會推廣處 FIND (2000/09) ? 隨著網(wǎng)路基礎(chǔ)設(shè)施的健全，越來越多的加值服務(wù)移轉(zhuǎn)到網(wǎng)路上，也吸引越來越多的忠實使用者與忠誠顧客到網(wǎng)路上。 顧客關(guān)係管理 (Customer Relationship Management) 是指企業(yè)與顧客間建立一種學(xué)習(xí)性的關(guān)係 ,亦即獲得顧客資訊與情報 ,來滿足顧客的需求 . 勤業(yè)顧問 麥肯錫顧問公司董事 John Ott更認(rèn)為應(yīng)該進(jìn)一步解釋為 Continuous Relationship Marketing,也就是持續(xù)的關(guān)係行銷 ,特別點(diǎn)出了 [持續(xù) ]的重要性 ,不論是對客戶資料的累積 .分析或是組織與管理的持續(xù)改善與提昇 ,都必須是有持續(xù)性的關(guān)注與投入 . 麥肯錫顧問公司 CRM的定義 ?換言之 ， e世紀(jì)的顧客關(guān)係管理是以顧客需求為核心的關(guān)係行銷 ， 結(jié)合資訊科技與網(wǎng)路的應(yīng)用 ， 加速實現(xiàn)與顧客關(guān)係的知識管理 。 其基本循環(huán)模式從客戶資訊取得 、 萃取 、 轉(zhuǎn)化為可用知識 ， 並適時 、 適管道 、 適產(chǎn)品與顧客互動 ， 並以達(dá)成或超越顧客最滿意為目的 ， 並且需要持續(xù)不斷的開創(chuàng) .修正與執(zhí)行與顧客間的互動 。 ?基本上的管理活動 ， 不脫離 對顧客的了解 ，以及 與顧客的互動 兩個層次的管理 。 CRM的定義 CRM 的核心精神 ? 在正確的時點(diǎn)上，透過適當(dāng)?shù)耐诽峁┻m當(dāng)?shù)膬r值給需要的顧客。 ? 不同的產(chǎn)業(yè)特性應(yīng)選擇不同的策略定位以發(fā)揮 CRM的核心精神，依照以下不同的策略觀來建置 CRM。 以利潤貢獻(xiàn)度來看 CRM Studies by the Manhattan
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