e世代顧客關(guān)系管理-文庫吧在線文庫
【正文】 ing Group ? The Fact is … 利潤貢獻(xiàn)度與資源配置來看 CRM ? 企業(yè)資源配置是否效率 ? ? 企業(yè)經(jīng)營在資源的限制條件下，追求利潤的最大化，因此企業(yè)資源的配置效率對(duì)企業(yè)獲利能力影響極大。 ? 回歸追求顧客價(jià)值為核心的精神 ? 比爾蓋茲說，網(wǎng)際網(wǎng)路大家都高估現(xiàn)在，低估未來，目前已驗(yàn)證一半。 ? 錯(cuò)把投資人當(dāng)主要顧客 ? 多數(shù)的達(dá)康公司將上市視為目的，卻沒有致力去經(jīng)營一項(xiàng)解決需求的服務(wù) /事業(yè)，缺乏真正的「核心價(jià)值」，而多以「撈錢」為目的 ? B2B也難逃泡沫之災(zāi) ? 各個(gè)產(chǎn)業(yè)有其屬性，實(shí)際上電子商務(wù)，並非所有產(chǎn)業(yè)都適用，或者導(dǎo)入的方式大異其趣。 ? 不同的產(chǎn)業(yè)特性應(yīng)選擇不同的策略定位以發(fā)揮 CRM的核心精神，依照以下不同的策略觀來建置 CRM。 ? 同樣的思維正如製造業(yè)追求製造成本的縮減，到了某個(gè)極限時(shí)，不如追求運(yùn)籌成本的縮減，更有助於整體成本的縮減。 ? 留住這 20%的顧客並使之滿意即可達(dá)成 80%的企業(yè)收入。 ? 不斷運(yùn)用所得到的回饋資料進(jìn)行修正，進(jìn)行另一波改進(jìn)。 Features Simulations ?CRM建置過程需分階段實(shí)施，且需諸多因素配合，因此是企業(yè)一個(gè)持續(xù)推展的工作。 ? 願(yuàn)景透過經(jīng)營策略來實(shí)現(xiàn)，而經(jīng)營策略透過流程來支持， e化專案應(yīng)特別重視流程再造。 Fine the other ? 「消除」或「懲罰」讓企業(yè)賠錢的顧客。 ? 因此為大幅提高對(duì)於顧客的附加價(jià)值，企業(yè)應(yīng)著重於顧客導(dǎo)向的流程的改造與 e化，以滿足策略顧客價(jià)值需求與競(jìng)爭(zhēng)需求。 ? 企業(yè)對(duì)於 Q Q Q3及 Q4的客戶可採取差異的服務(wù)策略，將可較單一的策略帶來更大的利潤。 顧客關(guān)係管理 (Customer Relationship Management) 是指企業(yè)與顧客間建立一種學(xué)習(xí)性的關(guān)係 ,亦即獲得顧客資訊與情報(bào) ,來滿足顧客的需求 . 勤業(yè)顧問 麥肯錫顧問公司董事 John Ott更認(rèn)為應(yīng)該進(jìn)一步解釋為 Continuous Relationship Marketing,也就是持續(xù)的關(guān)係行銷 ,特別點(diǎn)出了 [持續(xù) ]的重要性 ,不論是對(duì)客戶資料的累積 .分析或是組織與管理的持續(xù)改善與提昇 ,都必須是有持續(xù)性的關(guān)注與投入 . 麥肯錫顧問公司 CRM的定義 ?換言之 ， e世紀(jì)的顧客關(guān)係管理是以顧客需求為核心的關(guān)係行銷 ， 結(jié)合資訊科技與網(wǎng)路的應(yīng)用 ， 加速實(shí)現(xiàn)與顧客關(guān)係的知識(shí)管理 。e世代顧客關(guān)係管理 Agenda ? 環(huán)境變遷與 CRM興起 ? CRM的策略意涵 ? 商業(yè)智慧、 1對(duì) 1行銷 ? CRM之導(dǎo)入 ? 結(jié)論 達(dá)康之死只是網(wǎng)路革命的序幕 ? 網(wǎng)路毀滅傳統(tǒng)的威力不如預(yù)期 ? 因?yàn)閭鹘y(tǒng)公司在既有的後勤送貨、產(chǎn)業(yè) knowhow、以及行銷品牌上等具有基礎(chǔ)，而網(wǎng)路可說是另一種節(jié)省成本、提高效率的通路，故沒有傳統(tǒng)公司因?yàn)榫W(wǎng)路興起而倒閉，網(wǎng)路反而成為它們新的武器。 其基本循環(huán)模式從客戶資訊取得 、 萃取 、 轉(zhuǎn)化為可用知識(shí) ， 並適時(shí) 、 適管道 、 適產(chǎn)品與顧客互動(dòng) ， 並以達(dá)成或超越顧客最滿意為目的 ， 並且需要持續(xù)不斷的開創(chuàng) .修正與執(zhí)行與顧客間的互動(dòng) 。 以顧客佔(zhàn)有率來看 CRM ? Market Share vs Wallet Share ? 追求市場(chǎng)佔(zhàn)有率並不代表利潤，亦可能反而有損獲利。 Current Problems in Operation ? Service ? 客戶資料、財(cái)產(chǎn)資料不完整 ? 客戶需求歷史記錄不詳實(shí) ? 無法即時(shí)提供客戶詢問的相關(guān)資料
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1