顧客資本與顧客關(guān)系管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-20 04:54本頁(yè)面
【正文】 客關(guān)係管理是以企業(yè)的整體努力來(lái) 了解並 影響 顧客行為 ，透過(guò)持續(xù)的 、相關(guān)的以及個(gè)人化的溝通 去增進(jìn) – 顧客吸收率 (customer acquisition) – 顧客保留率 (customer retention) – 顧客利潤(rùn)率 (customer profitability) 。 ? 在發(fā)展策略的過(guò)程中，想清楚你希望透過(guò)自己的行銷努力，讓各個(gè)區(qū)隔的顧客「做出」什麼改變。 ? 將貴公司對(duì)市場(chǎng)吸引力和服務(wù)能力的評(píng)估結(jié)果綜合彙整，以排定各市場(chǎng)區(qū)隔及顧客的優(yōu)先順序。 顧客資本（權(quán)益）為何重要？ ? 因?yàn)榇蠖鄶?shù)的市場(chǎng)面臨 – 毛利減少 – 產(chǎn)品生命週期縮短 – 競(jìng)爭(zhēng)激烈 – 高行銷成本 ? 顧客忠誠(chéng)度提高之利益驚人 ? 顧客背離率降低的效果顯著 ? 維持舊顧客之成本遠(yuǎn)低於爭(zhēng)取新顧客 顧客資本之衡量指標(biāo) 基礎(chǔ) ? 理念 ? 市場(chǎng)導(dǎo)向 作為 /努力 ? 行銷密度 ? 顧客資訊 ? 顧客忠誠(chéng)度活動(dòng) ? 基礎(chǔ)建設(shè) ? 創(chuàng)新投入 ? 品質(zhì)與改良努力 結(jié)果 ? 顧客佔(zhàn)有率 ? 顧客組合 ? 顧客滿意度 ? 顧客抱怨 ? 顧客利潤(rùn)率 ? 新顧客吸引力 ? 顧客保留率 ? 顧客知識(shí)的分享度 ? 顧客推薦率 ? 品牌印象 ? 品牌知名度 ? 通路影響力 ? 交叉銷售成功率 ? 供應(yīng)商的配合度 顧客分析流程 設(shè)定並描繪最佳顧客圖像 進(jìn)行顧客價(jià)值剖析 吸引具有相似特徵的新顧客 提高既有顧客的獲利性 延長(zhǎng)交易關(guān)係維持期間 增加交易量 產(chǎn)品經(jīng)理檢查表 ? 找出「好」顧客的定義，仔細(xì)考慮獲利性、市場(chǎng)規(guī)模及其成長(zhǎng)率、對(duì)其他顧客的參考價(jià)值，以及對(duì)價(jià)格的敏感性等因素。 ? 我們經(jīng)銷權(quán)的深度（滲透力）、廣度（涵蓋面）以及黏度（忠誠(chéng)度） ? 臺(tái)灣智慧資本研究中心 組織在發(fā)展並維持有利、忠誠(chéng)的顧客關(guān)係過(guò)程中，所產(chǎn)生得以提昇組織競(jìng)爭(zhēng)力之相關(guān)知識(shí)、技能或價(jià)值 相似之名詞 顧客資產(chǎn)（ customer assets） 企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，包括產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者、通路以及企業(yè)聯(lián)盟。 ? 顧客會(huì)一直和我們做生意的可能性。 ? 無(wú)形的、數(shù)位的、虛擬的、網(wǎng)絡(luò)的。顧客資本與顧客關(guān)系 管理 主 講 人： 張愛(ài)華 政治大 學(xué) 企管 系 知識(shí)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨 ? 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之衡量指標(biāo)演變 – 原料使用量 → 能源 → 知識(shí) ? 資產(chǎn)價(jià)值與市值的差異拉大 – 智慧資本之經(jīng)營(yíng)管理益形重要 – Ex. 微軟的公司價(jià)值中硬體資產(chǎn)只佔(zhàn) 10% 智慧資本是什麼？ ? 凡是能夠用來(lái)創(chuàng)造財(cái)富的知識(shí)、資訊、智慧財(cái)產(chǎn)、經(jīng)驗(yàn)等智慧材料，尌叫做「智慧資本」（ Stewart,1998）。 ? 智慧資本是一組無(wú)形的價(jià)值，能增進(jìn)組織創(chuàng)造現(xiàn)在及未來(lái)的利潤(rùn)之能力（ Union Fenosa,1999)。 智慧資本的構(gòu)面：不同的分類法 人才資本（ Human capital） 知識(shí)體系資本（ Structural capital） 顧客資本（ Customer capital） 人才資本 關(guān)係資本 組織資本 創(chuàng)新資本 Customer capital Innovative capital Structural capital Human capital 顧客資本是什麼？ ? 組織與其往來(lái)的個(gè)人或組織（包括顧客與供應(yīng)商）之間關(guān)係的價(jià)值。 ? 顧客關(guān)係的價(jià)值以及此價(jià)值對(duì)於組織未來(lái)成長(zhǎng)的貢獻(xiàn)，包括支持顧客資本成長(zhǎng)的程序、工具及技術(shù)。 顧客權(quán)益（ customer equity）
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