顧客關系管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-26 00:48本頁面
【正文】 ? 即時展現(xiàn)動態(tài)組織架構圖 (Data Driven) 了解顧客個人及企業(yè)之屬性 24 （動態(tài)組織圖） 25 ? 巨觀關係： ? 公司 公司 ? 集團 集團 ? 微觀關係： ? 個人 個人 ? 交叉關係： ? 個人 公司 ? 個人 集團 ? 窮舉式關係網(wǎng)絡搜尋 掌握顧客及集團關係網(wǎng)絡 26 （公司與集團關係） 27 （人際網(wǎng)巡弋） 28 分級的狀況 分佈的情形 時序變化 單一顧客分析 總體顧客分析 市場滲透率變化 顧客忠誠度分析 新舊顧客消長 貢獻度分析 服務資源調(diào)整 資本額 貢獻度 總評等 利潤 產(chǎn)品需求 C A B B B 影響原 價值 權重 評等 1999 2022 顧客 2022 B 新顧客 B 甲 乙 A B 丙 C C A B 新顧客 A C B A C A B B 顧客管理 分類分級評等 29 導入顧客管理系統(tǒng)之效益 ? 資源的有效 運用與分享 ，以累積公司顧客資產(chǎn)。 ? 人際網(wǎng) 絡 ： ?顧客公司關係或個人人際脈絡掌握不易。 ? 例如 :行動電話、市話、數(shù)據(jù)線， … ? 主題導向 ? 針對特定公司問題組合資訊 ? 時間變數(shù) ? 針對某段時間組合資訊並分析之 ? 資料非變動性 16 資料探勘 (Data Mining) ? Induction Association ? Database Segment ? Link Analysis ? Neural Network ? Fuzzy ? Statistic Analysis: Regression, Clustering… . ? Decision Tree model 17 資訊科技 ? 平行化處理 ? 電話、傳真、音服務與資料庫整合 ? 電子 CRM(eCRM) ? 資料庫分割 資料超市 (Data Mart) 18 分行使用者 ．．． Metadata Repository Olap Cube Data Marts Users 高階主管 Data Warehouse 會計帳 存放明細 信用卡 Enterprise Data Warehouse 總行使用者 ．．． CRM (Operational) LM (Operational） DM (ALM) DM (BIS) DM (…) CRM DM (Analytical) Data Mining 資產(chǎn)負債分析 分行營運管理 ．．．．． 顧客分析 Extract Transform Load Cleansing 資料採礦 行銷分析 ．．．．． Operational Data Store CRM應用架構 銀行業(yè) 19 CRM應用 架構 電子商務 會員資料檔 伺服器日誌檔 會員上網(wǎng)行為檔 會員上網(wǎng)消費檔 資料探勘 資料倉儲 網(wǎng)頁伺服器 行銷企劃人員 郵件伺服器 消費者行為模式 20 3. CRM之實務應用 ?顧客管理與人際網(wǎng)絡 ?顧客管理面臨的問題 ?顧客管理 具體作法 ?導入顧客管理系統(tǒng)之效益 ? 行銷管理 ? 銷售管理 ? 服務管理 21 顧客管理面臨的問題 ? 資訊保存： ?顧客資訊隨業(yè)務、服務人員之異動而流失。1 顧客關係管理 Customer Relationship Management 主講人 : 王昭雄 國立中山大學企管博士 樹德科技大學企管系 副教授 2 大 綱
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1