顧客關(guān)系管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-16 00:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 ? 人際網(wǎng) 絡(luò) ： ?顧客公司關(guān)係或個人人際脈絡(luò)掌握不易。 ? 顧客分級： ?顧客未作分類或價值分析，對於重要顧客，無法立即識別，提供更好的服務(wù) 。 22 了解顧客個人及企業(yè)之屬性 顧客貢獻(xiàn)度與分級評等 掌握顧客及集團關(guān)係網(wǎng)絡(luò) 顧客管理 具體作法 23 ? 完整顧客資料 : ? 企業(yè) : – 部門、公司、集團、合作夥伴 … ? 個人 : – 職務(wù)、家庭成員、聯(lián)絡(luò)方式、 教育背景、 工作資歷、嗜好 … ? 增減顧客資料欄位之彈性 ? 即時展現(xiàn)動態(tài)組織架構(gòu)圖 (Data Driven) 了解顧客個人及企業(yè)之屬性 24 （動態(tài)組織圖） 25 ? 巨觀關(guān)係： ? 公司 公司 ? 集團 集團 ? 微觀關(guān)係： ? 個人 個人 ? 交叉關(guān)係： ? 個人 公司 ? 個人 集團 ? 窮舉式關(guān)係網(wǎng)絡(luò)搜尋 掌握顧客及集團關(guān)係網(wǎng)絡(luò) 26 （公司與集團關(guān)係） 27 （人際網(wǎng)巡弋） 28 分級的狀況 分佈的情形 時序變化 單一顧客分析 總體顧客分析 市場滲透率變化 顧客忠誠度分析 新舊顧客消長 貢獻(xiàn)度分析 服務(wù)資源調(diào)整 資本額 貢獻(xiàn)度 總評等 利潤 產(chǎn)品需求 C A B B B 影響原 價值 權(quán)重 評等 1999 2022 顧客 2022 B 新顧客 B 甲 乙 A B 丙 C C A B 新顧客 A C B A C A B B 顧客管理 分類分級評等 29 導(dǎo)入顧客管理系統(tǒng)之效益 ? 資源的有效 運用與分享 ，以累積公司顧客資產(chǎn)。 ? 清晰掌握顧客及集團 關(guān)係脈絡(luò) ，做好關(guān)係管理。 ? 整合各部會與顧客 組織之關(guān)係 ，有利事前對顧客的充份了解。 ? 顧客重要性 分級評等 ，做為提供差異化服務(wù)依據(jù)，與重要顧客培養(yǎng)長期往來關(guān)係。 30 3. CRM的實務(wù)應(yīng)用 ? 顧客管理與人際網(wǎng)絡(luò) ?行銷管理 ?行銷管理面臨的問題 ?行銷管理 具體作法 ?導(dǎo)入行銷管理系統(tǒng)之效益 ? 銷售管理 ? 服務(wù)管理 31 行銷管理 面臨的問題 ? 網(wǎng)路時代，虛擬世界，真正的顧客在那裡？ ? 多樣產(chǎn)品、多重管道，顧客真正需要是什麼？ ? 促銷、郵寄廣告、產(chǎn)品說明會，所費不貲，效益如何？ ? 行銷活動如何計劃，過去的製作經(jīng)驗如何延續(xù)？ ? 行銷成效能否預(yù)期？如何判定？ ? 潛在銷售機會如何跟催、處理？ 32 顧客分群 行銷計劃擬定及執(zhí)行 行銷管理 具體作法 潛在銷售案管理 行銷活動分析 33 ?依顧客終身價值模型 (LTV) ?依過去交易模式，例： RFM ?依人口統(tǒng)計變數(shù)，如：性別、年齡、職業(yè)等 ? 同質(zhì)分組 (Clustering) ? 分類 (Classification) 顧客分群 34 第一年 第二年 第三年顧客數(shù) 2 0 , 0 0 0 1 3 , 0 0 0 8 , 8 4 0持續(xù)購買率 65% 68% 71%平均每月購買次數(shù) 0 . 1 7 0 . 2 1 0 . 2 5平均每次購買金額 $ 6 , 0 0 0 $ 6 , 0 0 0 $ 6 , 0 0 0年收入總額 $ 2 0 , 4 0 0 , 0 0 0 $ 1 6 , 3 8 0 , 0 0 0 $ 1 3 , 2 6 0 , 0 0 0成本 65% 63% 61%變動成本 $ 1 3 , 2 6 0 , 0 0 0 $ 1 0 , 3 1 9 , 4 0 0 $ 8 , 0 8 8 , 6 0 0新顧客成本 160000 0 0總成本 1 3 , 4 2 0 , 0 0 0 1 0 , 3 1 9 , 4 0 0
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