顧客關(guān)系管理-導(dǎo)論與應(yīng)用-文庫吧資料
2024-07-30 13:20本頁面
【正文】 顧客感受到價值的中心 三、企業(yè)蒐集市場情報、顧客資料的 情報中心 四、維護(hù)顧客忠誠度的中心、並具擴(kuò) 大銷售基礎(chǔ) 24 以顧客為中心的顧客抱怨處理 ? 當(dāng)消費(fèi)者對預(yù)期產(chǎn)品績效或服務(wù)品質(zhì)與 實(shí)際感受產(chǎn)生負(fù)面差異 ──認(rèn)知失調(diào) （ Cognitive Dissonance），顧客抱怨 行為隨之產(chǎn)生，業(yè)者為挽回顧客滿意 度，減少顧客背離，必須進(jìn)行顧客抱怨 行為處理。 3. 客服中心之管理權(quán)則。 21 企業(yè)客服中心委外 ? 缺點(diǎn)： 1. 商業(yè)機(jī)密掌握於委外客服中心手上。 2. 對客服人員之專業(yè)訓(xùn)練及素養(yǎng)可更深入。 3. 人員、設(shè)備及場地均全數(shù)委外。 19 企業(yè)客服中心委外之模式有三種 1. 企業(yè)購買設(shè)備，人力部分委由 Call Center 外派及訓(xùn)練。主要可分為滿意度 確認(rèn)的額外服務(wù)，以及顧客抱怨的售後 服務(wù)。您在 93年 4月 1日用髒話侮辱警察，被判了 十日拘役。$%^amp。」 ? 顧客：「什麼？！」 ? 客服：「根據(jù) 『 環(huán)球 CRM系統(tǒng) 』 紀(jì)錄，您有 一輛摩托車，車號是 GY7878?！? 10 ? 顧客：「算了！妳們直接把披薩送來吧，我 這裡有現(xiàn)金?！? ? 顧客：「喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng) 錢?！? ? 顧客：「哎呀！好 …… 我要一個家庭號特大 披薩，要多少錢？」 ? 客服：「嗯，這個足夠您一家十口吃，五百 九十九元?！? ? 顧客：「那 …… 妳們有什麼可以推薦的？」 ? 客服：「您可以試試我們的低脂健康披
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