企業(yè)顧客關(guān)系管理(crm)的一些主要經(jīng)營架構(gòu)與流程模式-文庫吧資料
2025-01-16 05:20本頁面
【正文】 Identify / 瞭解你的顧客 Differentiate / 區(qū)隔你的顧客 Interact / 與顧客有效的互動(dòng)溝通 Customize / 提供顧客量身訂製的產(chǎn)品與服務(wù) 一對(duì)一量身訂製為導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計(jì) Pepperamp。 Authentication Document Mgmt. Discussion Mgmt. Data Management Search/ Query Workflow Mgmt. Bulletin Board Personalization Event Notification Interfaces based on EJB, CORBA, COM LEGACY APPLIATION SYSTEMS Tier 1 Business Capability Layer Tier 2 Business Component Layer Tier 3 Technology Capability Tier 4 Technology Components Standardsbased Interfaces Layer CapabilityBased CRM Architecture Capabiity導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 Peppers amp。 help Market Intelligence Community Services Billingamp。 Customer Relationship Management(CRM) Customer Relationship Management(CRM) Customer Supper Customer Retention Order Tracking Personalized Acct Tracking Product/ Upgrades Online FAQ amp。 Strategic Customer Care Stage III Customer Retention Stage II Customer Acquisition Stage I Profiling Customer Segmenting Customer Researching Customer Investing in IT Managing Customer Brown CRM 5 Pillar Model 支 援 企 業(yè) 策 略 導(dǎo) 向 CapabilityBased CRM Architecture 企業(yè)要設(shè)計(jì) CRM經(jīng)營模式，首要目的是要能配合企業(yè)的策略，以達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。 不同的顧客，對(duì)不同的 P/S屬性偏好亦不同，CRM應(yīng)充分了解顧客對(duì) P/S屬性重要性的優(yōu)先順序來掌握市場。 Briner(2022) 以此來研究瑞士電信 CRM的策略 : 影響 P/S對(duì)顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內(nèi)。 報(bào) 告 人：莊 雯 琪 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 以顧客價(jià)值的來源或顧客對(duì) P/S的需求偏好角度來思考 以顧客價(jià)值認(rèn)知的角度來思考 以顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期望角度來思考 以與顧客對(duì)合夥關(guān)係的角度來思考 顧客採購 P/S的流程角度來思考 以顧客價(jià)值的來源或顧客對(duì) P/S的需求偏好角度來思考 Kolter amp。 以顧客、建構(gòu)與流程之角度來區(qū)分及探討這些模式的內(nèi)涵。其目的在用以管理與老顧客的關(guān)係，以使他們達(dá)到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻(xiàn)度，並同時(shí)有效率選擇性的吸引好的新顧客。企業(yè)顧客關(guān)係管理 (CRM)的 一些主要經(jīng)營架構(gòu)與流程模式 班 級(jí) :專資一甲 指導(dǎo)老師 :余強(qiáng)生博士 組 別 :第四組 學(xué) 生 :S9128005陳文亮 S9128034莊雯琪 S9128025邱曉莉 S9128038羅臺(tái)榕 報(bào) 告 人：陳 文 亮 壹、緒言 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 參、以建構(gòu)角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 肆、以流程角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 伍、 MetaModel：一個(gè)整合性的 CRM經(jīng)營模式 陸、結(jié)論 緒 言 CRM的定義： 企業(yè)藉由與顧客充份的互動(dòng)，來了解及影響顧客的行為，以提昇 顧客的贏取率 (Customer Acquisition)、 顧客的留住率 (Customer Retention)、 顧客的忠誠度 (Customer Loyalty)及 顧客獲利率 (Customer Protitability) 的一種經(jīng)
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