crm顧客管理之經(jīng)營模式(文件)
【正文】 最重要的核心資訊系統(tǒng) 。 每次的互動都能利用過去所有累積的互動資訊。 以需求區(qū)隔量身訂製 P/S。 鎖住顧客。 要持續(xù)累積。 Strategic Customer Care Stage III Customer Retention Stage II Customer Acquisition Stage I Profiling Customer Segmenting Customer Researching Customer Investing in IT Managing Customer Brown CRM 5 Pillar Model 支 援 企 業(yè) 策 略 導(dǎo) 向 CapabilityBased CRM Architecture 企業(yè)要設(shè)計 CRM經(jīng)營模式，首要目的是要能配合企業(yè)的策略，以達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。 報 告 人：莊 雯 琪 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 ? 以顧客價值的來源或顧客對 P/S的需求偏好角度來思考 ? 以顧客價值認(rèn)知的角度來思考 ? 以顧客對服務(wù)品質(zhì)的期望角度來思考 ? 以與顧客對合夥關(guān)係的角度來思考 ? 顧客採購 P/S的流程角度來思考 以顧客價值的來源或顧客對 P/S的需求偏好角度來思考 Kolter Cox(1991)的 Product Wheel Model Benefits of Core Packaging Price Design Feature Beforesales Services During Sales Services After Sales Service Finance Delivery Guarantees Advice Availability Warrantees Quality Perceptions Brand Name Other User Remendations Value Perceptions Intangible Benefits Core Benefits of Product/Services Tangible Benefits Corporate Image Reputation Function Hobmeier Briner(2023) 以此來研究瑞士電信 CRM的策略 : 影響 P/S對顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內(nèi)。其目的在用以管理與老顧客的關(guān)係，以使他們達(dá)到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻(xiàn)度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。 根據(jù) Swift(2023)的定義 CRM的定義： 企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別顧客，以發(fā)展出適合顧客個別需要的產(chǎn)品服務(wù) (P/S)的一種企業(yè)程序與資訊科技的組合模式。 歸納出一個較宏觀的 Meta –Model來整合這些不同角度的模式與架構(gòu)。 以顧客價值認(rèn)知的角度來思考 顧客接受的價值 = 顧客總價值 (TCV) 顧客總成本 (TCC) 顧客的總價值 = 產(chǎn)品價值＋服務(wù)價值＋人員價值＋形象價值 顧客總成本 = 貨幣成本＋時間成本＋勞力成本＋心力成本 Kolter(2023)的顧客價值傳遞模式 TCV 的提昇 人員價值 —專業(yè)、可靠、及時、熱誠、同理心 品牌形象 —品牌是一種承諾，要能實現(xiàn)品牌價 值與顧客期望價值 TCC 的降低 顧客的交易成本 —產(chǎn)品搜尋、比價、談判、訂約、監(jiān)督、交易、等待、排隊（進(jìn)而降低顧客勞力、心力與時間成本） 以顧客對服務(wù)品質(zhì)的期望角度來思考 構(gòu) 面 特 徵 (有形的外觀 ) 包括設(shè)備、人員、具賞心悅目 的外表 (可靠度 ) 能正確可靠的執(zhí)行對 顧客所承諾的事 (回應(yīng)度 ) 員工能願意且及時的提供顧客服務(wù) (可信度 ) 員工的服務(wù)具有專業(yè)、禮貌、 能力及可信賴度 (同理心 ) 員工能對顧客提供貼心、關(guān)心個別的服務(wù) SERVQUQAL (Service Quality) Model Parasunaman, Zeithaml, Berry的 PZB顧客服務(wù)品質(zhì) Model 以與顧客對合夥關(guān)係的角度來思考 Thomas Stewa
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