客戶關(guān)系管理crm定義理念模式和方法(文件)
【正文】 BI)等。n無論在新興行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)， CRM都使企業(yè)擁有了暢通有效的客戶交流渠道、綜合面對客戶的業(yè)務(wù)工具和競爭能力，幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)化到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代模式。n以 CRM與 ERP的集成為例， CRM的銷售自動化子系統(tǒng)，能夠及時向 ERP系統(tǒng)傳送產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期等信息，營銷自動化和在線銷售組件，可使 ERP的訂單與配置組件功能發(fā)揮到最大，客戶可以真正實現(xiàn)按需要配置產(chǎn)品。商業(yè)智能還能運(yùn)用于改善產(chǎn)品訂價方式、提高市場占有率、提高客戶忠誠度、發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會等等。n以多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心為例，在傳統(tǒng)以 CTI技術(shù)支持的呼叫中心之上，要讓 Web用戶通過 Inter、 聊天或視頻來實時交互，就要求具備呼叫中心、 Web、多媒體等多方面知識。n身處網(wǎng)絡(luò)時代的每一家企業(yè)，在推動自身的客戶關(guān)系管理應(yīng)用中，都會面對一個難題，即是如何提高客戶交互的同步性。n在 Inter平臺和電子商務(wù)環(huán)境中，以傳統(tǒng)的客戶觀點(diǎn)或思路來應(yīng)對，將限制客戶與企業(yè)的每一次互動。 Inter對 CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)在 CRM系統(tǒng)中的核心地位n從更廣意義上來講， CRM只是通過明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程，幫助公司控制員工與客戶的互動，但 Inter將交流和達(dá)成交易的權(quán)力（或方便、自由）更多地移向客戶一端，企業(yè)將不得不給予客戶對于雙方關(guān)系的更多控制權(quán)，例如以客戶需要服務(wù)的類型、客戶需要的信息等來架構(gòu)交互的方式。Inter對 CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院支持電子商務(wù)發(fā)展nCRM系統(tǒng)不僅能提供電子數(shù)據(jù)接口，還全面支持電子商務(wù)。B/S架構(gòu)的 CRM是必須的嗎？王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院B/S架構(gòu)的 CRM是必須的嗎？王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院nB/S結(jié)構(gòu)，主要是利用了不斷成熟的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，結(jié)合瀏覽器的多種 Script語言和 ActiveX技術(shù)，在通用瀏覽器上就實現(xiàn)了原來需要復(fù)雜專用軟件才能實現(xiàn)的強(qiáng)大功能，并節(jié)約了開發(fā)成本，是一種新的軟件系統(tǒng)構(gòu)造技術(shù)。不需在客戶機(jī)上安裝任何程序，應(yīng)用十分簡便；系統(tǒng)建立在瀏覽器上 , 有更加豐富和生動的表現(xiàn)方式與用戶交流，且開發(fā)、應(yīng)用難度減低。而 B/S程序可建立在廣域網(wǎng)之上 , 不必是專門的網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境，有更強(qiáng)的適應(yīng)范圍。n軟件組合性和重用性能更好。 n通過對客戶信息資源的流程整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有信息，通過內(nèi)部共享更好地管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供更快速周到的服務(wù)，吸引和保持更多客戶；n通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，幫助企業(yè)更有效地管理客戶關(guān)系。向前，它可以朝企業(yè)的全面渠道各方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心、客戶機(jī)構(gòu)，還可以結(jié)合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等內(nèi)容，構(gòu)架 “ 動態(tài) ” 的企業(yè)前端；向后，它能逐步滲透至生產(chǎn)、設(shè)計、物流配送和人力資源部門，整合 ERP、 SCM等系統(tǒng)，使企業(yè)的信息和資源流在 “ 商業(yè) e化 ” 模式中高效運(yùn)行。聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)范圍不僅包括各種針對一般客戶的快遞業(yè)務(wù)，更包括與多家企業(yè)合作，擔(dān)負(fù)其物流配送的工作，比如聯(lián)邦快遞為惠普公司的打印機(jī)提供庫存和配送，為以直銷聞名的戴爾公司提供在接到顧客的訂單后供應(yīng)物料、組裝、配送等業(yè)務(wù)。目前聯(lián)邦快遞有三分之二的貨物量是通過 Power Ship、 FedEx Ship和FedEx interNetShip的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能進(jìn)行。首先是建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求，比如在聯(lián)邦快遞的臺灣分公司， 700名員工中有 80人在呼叫中心工作，其主要任務(wù)除了接聽來自客戶的詢問電話外，還包括主動打電話與客戶聯(lián)系、收集客戶信息等。仍以聯(lián)邦快遞臺灣分公司為例，為保證與客戶接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)邦快遞在招收新員工時要進(jìn)行心理和性格測驗；對新進(jìn)的員工入門培訓(xùn)中進(jìn)行深刻的企業(yè)文化灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個月，最后才獨(dú)立作業(yè)。 FedEx的客戶關(guān)系管理王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院聯(lián)邦快遞訂單管理流程王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院聯(lián)邦快遞退貨處理流程王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)檢索、綜述及定義研究討論王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院Email: 謝謝！謝謝！王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院演講完畢，謝謝觀看！。聯(lián)邦快遞認(rèn)為只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動為客戶提供服務(wù)。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，再接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式參加工作、接聽和回應(yīng)客戶的來電。 FedEx的客戶關(guān)系管理王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院聯(lián)邦快遞實施客戶關(guān)系管理的最突出特點(diǎn)在于，它強(qiáng)調(diào)了全體員工樹立客戶至上的理念，認(rèn)識到員工在客戶關(guān)系中扮演的重要角色，認(rèn)識到了良好的客戶關(guān)系不是單靠技術(shù)就能實現(xiàn)的，從而突出的強(qiáng)調(diào)員工的主觀能動性。 利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。nCRM的應(yīng)用優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈條，既使原本 “ 各自為戰(zhàn)” 的銷售、市場推廣、服務(wù)、售后維修人員等真正圍繞市場需求協(xié)調(diào)合作，為滿足 “ 客戶需求 ” 這一中心組成強(qiáng)大團(tuán)隊；又提供了一個使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門可共享信息和自動化的工作平臺，使所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運(yùn)營成本，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和
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