【正文】 企業(yè)業(yè)務(wù)過程，建立信息系統(tǒng)戰(zhàn)略及信息技術(shù)戰(zhàn)略，構(gòu)建企業(yè)信息化架構(gòu)；從戰(zhàn)略、管理、運作層面提供信息技術(shù)應(yīng)用的咨詢服務(wù)。 ITSP則基于對 ISSP對信息系統(tǒng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，規(guī)劃支撐這些系統(tǒng)的硬件、軟件、支撐技術(shù)等，重點圍繞技術(shù)展開。 ?必須注意到，重視人的因素對項目的成功是極為重要的。 ?企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)可以從總體上把握這個項目，并掃除前進道路上的障礙。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM實施的關(guān)鍵 ?其次， CRM項目中企業(yè)要組織一個良好的團隊。如果從領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工，從內(nèi)勤研發(fā)到行銷業(yè)務(wù)，都認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的價值，并且身體力行，配合實施，相信 CRM項目的成功指日可待。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM實施的關(guān)鍵 ?最后， CRM項目實施中還要加強培訓(xùn)和對最終用戶的支持。如果企業(yè)內(nèi)部沒有可以利用的資源，不妨向?qū)I(yè)的培訓(xùn)公司尋求幫助。 ?但 90年代以來其客戶越來越多，呼叫中心效率大為下降，如何在網(wǎng)絡(luò)時代保持并提高服務(wù)質(zhì)量，成為一個更加親切、周到的好鄰居，是擺在 State Farm面前的迫切任務(wù)。但在仔細(xì)考察后， State Farm最終選用了專業(yè)軟件公司 WebTone Technologies的 CRM系統(tǒng)。在系統(tǒng)上線后， State Farm呼叫中心成本顯著降低，但銷售能力明顯提高，銷售量增長了近100%；效率的提高還使得客戶滿意度大為改觀，客戶評分在 8個月內(nèi)增長了 4個評分點。因此對鵬華基金來說，開放式基金的業(yè)務(wù)模式將與封閉式的基金管理模式有很大不同，業(yè)務(wù)流程和重點都將發(fā)生較大的改變。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM系統(tǒng) ?鵬華基金認(rèn)識到，對開放式基金客戶的服務(wù)首先要體現(xiàn)在無論通過什么渠道 網(wǎng)站、電話、傳真、 或網(wǎng)點柜臺都能夠讓客戶快速、方便地查詢到最關(guān)心的內(nèi)容，包括：基金當(dāng)前凈值、所持份額、交易記錄等等。通過整合呼叫中心、 TA交易系統(tǒng)和網(wǎng)站信息， CRM為鵬華基金建立了客戶數(shù)據(jù)倉庫，所有關(guān)于客戶的信息最終匯集到 CRM中，保證基金客戶能夠通過各種方式：網(wǎng)站、呼叫中心 (Call Center)和交易柜臺都可以查詢到統(tǒng)一、完整的基金份額、當(dāng)前凈值等信息。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM的實施方法創(chuàng)新 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 Email: 謝謝！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 演講完畢，謝謝觀看！ 。 CRM系統(tǒng)中的大批量郵件遞送、地址標(biāo)簽打印可以支持鵬華基金向大量客戶進行節(jié)日、紅利發(fā)放日等主動的多渠道的聯(lián)絡(luò)，為主動服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。其次，對于不同的客戶，公司要能夠快速識別，并且在服務(wù)內(nèi)容上加以區(qū)別對待，要讓不同的客戶感受到服務(wù)的差異性。雖然鵬華基金十分注重從國外和港臺等較為成熟的基金管理企業(yè)中吸取經(jīng)驗，并組織了專門的開放式基金管理經(jīng)驗交流，但是，對于實際操作才剛剛開始。鵬華基金與 TurboCRM合作實施 CRM系統(tǒng)，為開放式基金的發(fā)行和成功募集發(fā)揮了重要作用。 ?事實上 WebToneCRM的產(chǎn)品很好地吻合了 State Farm的需求。在選擇 CRM軟件時，State Farm沒有采用知名大公司如 SAP或 PeopleSoft的系統(tǒng)，主要是不想為上一套 CRM而再購買昂貴的 ERP系統(tǒng)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、 CRM實施方法 、案例研究： State Farm保險、鵬華基金 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 Farm保險如何選用 CRM ?創(chuàng)建于 1922年的 State Farm保險公司是美國最大的互助保險公司，全美 1/5以上的汽車都在 State Farm投保。顯然不能期望僅僅把系統(tǒng)建立起來，然后就由員工自己去運作。比如，業(yè)務(wù)員覺得客戶資料不重要，客服中心就無法取得正確資料進行聯(lián)絡(luò)；研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計的客戶意見不值一顧，新產(chǎn)品就無法融入客戶的需求。 ?所有成功的 CRM項目中都非常重視一支強有力的團隊，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找適當(dāng)人員加入，充實力量，從而保證小組能實施復(fù)雜的 CRM項目。企業(yè)的管理層應(yīng)當(dāng)具備對實施 CRM項目的充分理解和協(xié)作支持。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM實施的關(guān)鍵 ?首先，企業(yè)在實施 CRM項目之初，應(yīng)當(dāng)獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持以及企業(yè)管理層的理解和共同認(rèn)可。 規(guī)劃 ——推動技術(shù)與業(yè)務(wù)融合 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 BSP 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 管理現(xiàn)狀 戰(zhàn)略診斷 界定 IS戰(zhàn)略 界定 IRP 系統(tǒng)功能建模 系統(tǒng)數(shù)據(jù)建模 建立 IRM基礎(chǔ) 標(biāo)準(zhǔn) 信息化規(guī)劃工作范疇 ?信息化規(guī)劃的作用： ? 幫助理清并規(guī)范表達用戶需求，落實“應(yīng)用主導(dǎo)”； ? 整合信息資源，消除“信息孤島”，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)集成； ? 指導(dǎo)應(yīng)用軟件的選購、定制或開發(fā)。因此，進行 BSP的過程，首先要理解關(guān)鍵的企業(yè)目標(biāo)，以業(yè)務(wù)為核心綜合分析企業(yè)如何達到這些目標(biāo)。 BPR+IRP BSP ISSP ITSP ?Business Strategic Planning ?Information System Strategic Planning ?Information Technology Strategic Planning ?Information Resource Planning ?Business Process Reengineering 規(guī)劃正是從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃（ BSP）向信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃（ ISSP）及信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃（ ITSP）發(fā)展的，其過程包含了業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合過程，即通過信息技術(shù)支持業(yè)務(wù)過程、經(jīng)營戰(zhàn)略。一方面造成更大的信息孤島，另一方面由于系統(tǒng)之間的功能沖突造成 IT投入和回報的遞減效應(yīng)。 CRM實施的關(guān)鍵 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 規(guī)劃的必要性 ?一些大型企事業(yè)單位的信息化建設(shè)普遍重視了總體設(shè)計，但存在很多問題： ?側(cè)重網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，在構(gòu)筑方案和設(shè)備選型等方面過細(xì)，信息資源開發(fā)利用方面的規(guī)劃過粗； ?信息資源整合目標(biāo)空泛，沒有整合“信息孤島”的措施，數(shù)據(jù)中心建設(shè)和數(shù)據(jù)集中管理等規(guī)劃缺乏可操作性，其是缺少數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的建設(shè)規(guī)劃； ?應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃沒有制定業(yè)務(wù)流程重組優(yōu)化和總結(jié)提升自己的先進管理模式的策略，缺少如何集成已有應(yīng)用系統(tǒng)的辦法，在新應(yīng)用軟件系統(tǒng)選型方面描述過細(xì)，甚至形成錯誤的模式 : “ 信息化 =網(wǎng)絡(luò)＋ ERP＋ CRM” ?如一家國內(nèi)知名的大型企業(yè)，其多個核心應(yīng)用軟件都采用的是“國際名牌”，投資達到上千萬元。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 ?企業(yè)利用信息技術(shù)來改造和提升自己管理水平的過程，如 CRM的實施等都是一項相當(dāng)艱巨復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有很大風(fēng)險。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、 CRM實施方法 、 CRM系統(tǒng)實施的關(guān)鍵 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM實施的關(guān)鍵 ?規(guī)劃的