客戶關(guān)系管理crm定義理念模式和方法-預(yù)覽頁
【正文】 Management第四講第四講 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 Inter技術(shù)和電子商務(wù)，改變著社會經(jīng)濟中各行業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，尤其徹底改變了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。nCRM的產(chǎn)生，是管理理念更新、市場需求變化、以及電子化浪潮和信息技術(shù)變革等背景所共同促成的。這些問題需要實質(zhì)性的解決方案。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理：隨應(yīng)用而生客戶關(guān)系管理正是在這樣的背景下應(yīng)運而生的。但就客戶關(guān)系管理進(jìn)行整體、系統(tǒng)、完備和深入認(rèn)識的要求來講，它們都只是涉及到問題的個別部分的描述和界定。簡而言之，只有在客戶關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)將著力去建立新的以客戶為中心的商業(yè)模式，通過集成前臺和后臺資源、整套辦公系統(tǒng)支持，確保直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意實現(xiàn)。nCRM作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，與傳統(tǒng)的產(chǎn)供銷靜態(tài)模式存在根本區(qū)別。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM內(nèi)涵之三：新技術(shù)系統(tǒng)基于企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用及解決方案的層面對 CRM進(jìn)行的定義。事實上，企業(yè)必須把 CRM看做是實現(xiàn)信息化和電子商務(wù)整體戰(zhàn)略的首要部分。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，由于 CRM各模塊運行都必須由先進(jìn)的系統(tǒng)來保障，因此技術(shù)管理也成為整體的有機組成部分。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征集成性 nERP等應(yīng)用軟件系統(tǒng)的實施給企業(yè)帶來了內(nèi)部資源的優(yōu)化配置， CRM則將從根本上改革企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)流程。事實上，只有 CRM與 ERP集成，前后端應(yīng)用軟件完全整合，才可能確保企業(yè)實現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。n同樣，優(yōu)化的 CRM系統(tǒng)也對商業(yè)流程和數(shù)據(jù)采用集中管理的辦法，這樣不僅可以簡化軟件的部署、維護(hù)和升級，而基于Inter布署后，通過 Web瀏覽器可以實現(xiàn)用戶和員工隨時隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序，也能節(jié)省了大量的交流與業(yè)務(wù)成本。又如 CRM為企業(yè)提供的數(shù)據(jù)挖掘解決方案中，要通過數(shù)據(jù)建模和決策分析，不僅需要工具的技術(shù)支持，更需要業(yè)務(wù)知識和規(guī)則，才能理解統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系模式、購買行為等等。換言之，企業(yè)設(shè)計的 CRM解決方案，為提高客戶信息的準(zhǔn)確性與客戶需求的一致性，就要求 CRM系統(tǒng)能夠既支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道，同時要重點的支持基于網(wǎng)絡(luò)的新型渠道。如果決策者只看到電話中心的記錄，而對來自網(wǎng)絡(luò)上的客戶需求視而不見時，就可能失去與目標(biāo)市場建立密切關(guān)系的巨大機會；如果企業(yè) MIS系統(tǒng)在顧客檔案、工作進(jìn)程的傳遞不能同步，只根據(jù)一小部分客戶數(shù)據(jù)、或者是有限范圍內(nèi)的分析，就無法形成在未來互動中的整體觀念。n盡管 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的產(chǎn)生歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，但在企業(yè)對Inter的應(yīng)用，及運營電子商務(wù)方面，在對 CRM的關(guān)注和理解并不能認(rèn)為已經(jīng)基于 Inter渠道完成了實時、個性化的部署。nCRM系統(tǒng)要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式，如 B2B以及 B2C交易；在渠道方面可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面要支持并提高 Inter支付和應(yīng)用的能力；在客戶服務(wù)方面，自助式客戶支持應(yīng)用可使客戶在線提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境；在決策分析層面，越來越多的組件要建立在 Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實時訪問的要求。n隨著 Windows系統(tǒng)逐漸將瀏覽器技術(shù)植入操作系統(tǒng)內(nèi)部，這種結(jié)構(gòu)更成為當(dāng)今應(yīng)用軟件的首選體系結(jié)構(gòu)。而 C/S的缺點是一般兩層結(jié)構(gòu)，客戶端代碼太多，大型復(fù)雜系統(tǒng)不好維護(hù)和升級。n程序架構(gòu)設(shè)計更優(yōu)化。 B/S 多重結(jié)構(gòu)，軟件構(gòu)件可具備相對獨立的功能，這使得 B/S 程序的構(gòu)件重用性要比 C/S好。如通過 Web不斷擴展銷售和服務(wù)體系，與 ERP結(jié)合以改善產(chǎn)品的發(fā)布和生產(chǎn)周期，進(jìn)一步降低生產(chǎn)和銷售成本，以使企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間，針對適當(dāng)?shù)目蛻?，推出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；還提供的豐富數(shù)據(jù)和智能化分析，成為企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營活動的科學(xué)依據(jù)。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理的價值促進(jìn)市場增值 n企業(yè)應(yīng)用 CRM系統(tǒng)，能夠?qū)ζ涫袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃和全方位透視，并能定量地評價市場活動的效果；支持客戶選擇自己喜歡的方式與企業(yè)建立聯(lián)系，實現(xiàn)雙方的及時溝通，可以提升客戶滿意度；還能擁有對市場、銷售、服務(wù)活動的分析能力，幫助企業(yè)拓展業(yè)務(wù)模式，及時把握新的市場機會。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有一系列向顧客提供的自動運送軟件，有三個版本： DOS版的 Power Ship、 視窗版的 FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的 FedEx interNetShip。此外聯(lián)邦快遞還擁有一個客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（ Customer Operations Service Master Online System, COSMOS）， 這個系統(tǒng)最早的建立可追溯到 60年代，當(dāng)時聯(lián)邦快遞從航空業(yè)的電腦定位系統(tǒng)受到啟發(fā)，從 IBM和美國航空等處聘請專家成立了自動化研發(fā)小組，建起了 COSMOS， 在 80年代初系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能， 1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng) VirtualOrder。聯(lián)邦快遞為保證與客戶接觸的一線員工的素質(zhì)和他們能給客戶留下良好的印象，對員工進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)。再次聯(lián)邦快遞還采取了有效的激勵和獎勵機制，還鼓勵員工與客戶建立良
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