客戶關系管理crm定義理念模式和方法-預覽頁
【正文】 Management第四講第四講 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 Inter技術和電子商務，改變著社會經濟中各行業(yè)的傳統(tǒng)經營模式，尤其徹底改變了企業(yè)與客戶之間的關系。nCRM的產生，是管理理念更新、市場需求變化、以及電子化浪潮和信息技術變革等背景所共同促成的。這些問題需要實質性的解決方案。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院客戶關系管理：隨應用而生客戶關系管理正是在這樣的背景下應運而生的。但就客戶關系管理進行整體、系統(tǒng)、完備和深入認識的要求來講，它們都只是涉及到問題的個別部分的描述和界定。簡而言之，只有在客戶關系管理的理念和思想指導下，企業(yè)將著力去建立新的以客戶為中心的商業(yè)模式，通過集成前臺和后臺資源、整套辦公系統(tǒng)支持，確保直接關系到企業(yè)利潤的客戶滿意實現。nCRM作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)市場營銷、服務與技術支持等與客戶直接相關的業(yè)務領域，與傳統(tǒng)的產供銷靜態(tài)模式存在根本區(qū)別。王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院CRM內涵之三：新技術系統(tǒng)基于企業(yè)信息技術應用及解決方案的層面對 CRM進行的定義。事實上，企業(yè)必須把 CRM看做是實現信息化和電子商務整體戰(zhàn)略的首要部分。王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院CRM的基礎體系在信息技術管理子系統(tǒng)中，由于 CRM各模塊運行都必須由先進的系統(tǒng)來保障，因此技術管理也成為整體的有機組成部分。王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院客戶關系管理系統(tǒng)主要特征集成性 nERP等應用軟件系統(tǒng)的實施給企業(yè)帶來了內部資源的優(yōu)化配置， CRM則將從根本上改革企業(yè)的管理和業(yè)務流程。事實上，只有 CRM與 ERP集成，前后端應用軟件完全整合，才可能確保企業(yè)實現跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。n同樣，優(yōu)化的 CRM系統(tǒng)也對商業(yè)流程和數據采用集中管理的辦法，這樣不僅可以簡化軟件的部署、維護和升級，而基于Inter布署后，通過 Web瀏覽器可以實現用戶和員工隨時隨地訪問企業(yè)的應用程序，也能節(jié)省了大量的交流與業(yè)務成本。又如 CRM為企業(yè)提供的數據挖掘解決方案中，要通過數據建模和決策分析，不僅需要工具的技術支持，更需要業(yè)務知識和規(guī)則，才能理解統(tǒng)計數據和客戶關系模式、購買行為等等。換言之，企業(yè)設計的 CRM解決方案，為提高客戶信息的準確性與客戶需求的一致性，就要求 CRM系統(tǒng)能夠既支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道，同時要重點的支持基于網絡的新型渠道。如果決策者只看到電話中心的記錄，而對來自網絡上的客戶需求視而不見時，就可能失去與目標市場建立密切關系的巨大機會；如果企業(yè) MIS系統(tǒng)在顧客檔案、工作進程的傳遞不能同步，只根據一小部分客戶數據、或者是有限范圍內的分析，就無法形成在未來互動中的整體觀念。n盡管 CRM應用系統(tǒng)的產生歸功于網絡技術的發(fā)展，但在企業(yè)對Inter的應用，及運營電子商務方面，在對 CRM的關注和理解并不能認為已經基于 Inter渠道完成了實時、個性化的部署。nCRM系統(tǒng)要能夠支持電子商務的銷售方式，如 B2B以及 B2C交易；在渠道方面可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面要支持并提高 Inter支付和應用的能力；在客戶服務方面，自助式客戶支持應用可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境；在決策分析層面，越來越多的組件要建立在 Web瀏覽器，以適應快速發(fā)展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。n隨著 Windows系統(tǒng)逐漸將瀏覽器技術植入操作系統(tǒng)內部，這種結構更成為當今應用軟件的首選體系結構。而 C/S的缺點是一般兩層結構，客戶端代碼太多，大型復雜系統(tǒng)不好維護和升級。n程序架構設計更優(yōu)化。 B/S 多重結構，軟件構件可具備相對獨立的功能，這使得 B/S 程序的構件重用性要比 C/S好。如通過 Web不斷擴展銷售和服務體系，與 ERP結合以改善產品的發(fā)布和生產周期，進一步降低生產和銷售成本，以使企業(yè)在適當的時間，針對適當的客戶，推出適當的產品；還提供的豐富數據和智能化分析，成為企業(yè)進行決策和經營活動的科學依據。王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院客戶關系管理的價值促進市場增值 n企業(yè)應用 CRM系統(tǒng)，能夠對其市場活動進行規(guī)劃和全方位透視，并能定量地評價市場活動的效果；支持客戶選擇自己喜歡的方式與企業(yè)建立聯系，實現雙方的及時溝通，可以提升客戶滿意度；還能擁有對市場、銷售、服務活動的分析能力，幫助企業(yè)拓展業(yè)務模式，及時把握新的市場機會。王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院聯邦快遞的客戶服務信息系統(tǒng)主要有一系列向顧客提供的自動運送軟件，有三個版本： DOS版的 Power Ship、 視窗版的 FedEx Ship和網絡版的 FedEx interNetShip。此外聯邦快遞還擁有一個客戶服務線上作業(yè)系統(tǒng)（ Customer Operations Service Master Online System, COSMOS）， 這個系統(tǒng)最早的建立可追溯到 60年代，當時聯邦快遞從航空業(yè)的電腦定位系統(tǒng)受到啟發(fā)，從 IBM和美國航空等處聘請專家成立了自動化研發(fā)小組，建起了 COSMOS， 在 80年代初系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能， 1997年又推出了網絡業(yè)務系統(tǒng) VirtualOrder。聯邦快遞為保證與客戶接觸的一線員工的素質和他們能給客戶留下良好的印象，對員工進行了嚴格的培訓。再次聯邦快遞還采取了有效的激勵和獎勵機制，還鼓勵員工與客戶建立良
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