客戶關(guān)系管理crm定義理念模式和方法-全文預覽
【正文】 發(fā)掘潛在客戶的目的；而對企業(yè)后臺的財務、生產(chǎn)、采購和儲運等部門而言， CRM又成為反映客戶需求、市場分布及產(chǎn)品銷售狀況等信息的重要來源?？蛻絷P(guān)系管理的價值王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學院研究生院客戶關(guān)系管理的價值整合企業(yè)資源nCRM為企業(yè)帶來的好處，首先主要體現(xiàn)在整合了企業(yè)的全部業(yè)務環(huán)節(jié)和資源體系，帶來了運營效率的全面提高，實現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享、使得業(yè)務處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，企業(yè)運營更為順暢、資源配置更為有效。這一點，對于分布實施、需求多樣的 CRM產(chǎn)品具有至關(guān)重要的意義。 C/S 程序往往更注重流程和權(quán)限校驗，對系統(tǒng)運行速度考慮較少。n硬件配置適應范圍更多。顯然 B/S結(jié)構(gòu)應用程序相對于傳統(tǒng)的 C/S結(jié)構(gòu)應用程序?qū)⒂写蟮倪M步，這也是它成為 CRM產(chǎn)品設計主流的重要原因。nCRM系統(tǒng)還要針對電信、金融、 IT和公共事業(yè)等提供行業(yè)解決方案，針對其特定的工作流程，提供單獨的商務模塊和應用支持。nInter技術(shù)必須處于 CRM系統(tǒng)的中心。n企業(yè)內(nèi)部導向的、基于任務的、記錄事件的能力，并不有助于它在電子商務中與客戶形成個性化、全方位的關(guān)系。n因此，通用模塊完善、支持靈活組配、基于 Web應用的 CRM系統(tǒng)，將是市場的需求所在和發(fā)展方向。所以在整合不同來源的數(shù)據(jù)并以相關(guān)的形式提供給業(yè)務管理者或客戶方面， IT技術(shù)的復合應用是前所未有的。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學院研究生院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征復合技術(shù)應用nCRM系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學院研究生院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征智能與精簡nCRM系統(tǒng)還具有商業(yè)智能和決策分析能力，使得它不光能實現(xiàn)商業(yè)流程的自動化，而且能為管理者提供分析工具或代為決策。 CRM在電子商務環(huán)境中，將努力實現(xiàn)企業(yè)級應用的整合，尤其是與企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理、集成制造和財務等系統(tǒng)的最終集成。主要有：n其它子系統(tǒng)應用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（ Database Management System, DBMS）、 電子軟件分發(fā)系統(tǒng)（ Electronic Software Distribution, ESD） 等；n中間件和系統(tǒng)工具的管理，如中間件平臺 (Middle Ware)、 系統(tǒng)執(zhí)行管理工具（ System Administration Management） 等；n企業(yè)級系統(tǒng)的集成管理，如 CRM與企業(yè)管理系統(tǒng)的集成，乃至整個企業(yè)應用集成（ Enterprise Application Integration, EAI）方案，以實現(xiàn)將企業(yè)的 CRM應用與 ERP、 SCM等系統(tǒng)緊密集成起來；n電子商務技術(shù)和標準管理，如 Inter技術(shù)及應用、 EDI技術(shù)及標準、通信標準管理等等。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學院研究生院四、四、 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法（客戶關(guān)系管理的基礎架構(gòu)（ Framework））王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學院研究生院CRM的基礎體系系統(tǒng)認知系統(tǒng)認知 CRM新架構(gòu)新架構(gòu)王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學院研究生院CRM的基礎體系一個完整、有效的 CRM應用系統(tǒng)中，由如下四個生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是：n業(yè)務操作管理子系統(tǒng)n客戶合作管理子系統(tǒng)n數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)n信息技術(shù)管理子系統(tǒng)王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學院研究生院CRM的基礎體系n在業(yè)務操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應用主要是為實現(xiàn)基本商務活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個基本的業(yè)務流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務與支持，因此 CRM的業(yè)務操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動化（ Marketing Automation, MA）、 銷售自動化（ Sales Automation, SA） 和客戶服務與支持 (Customer Service Support, CSS)。nCRM作為一個 IT術(shù)語，在不同場合下，可能是一個應用軟件系統(tǒng)，如通常 IT界所稱的運用 IT技術(shù)對企業(yè)業(yè)務流程實現(xiàn)自動化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、營銷、服務等功能；也可能是這套軟件所體現(xiàn)的 IT實施方法論的統(tǒng)稱，代表可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列 IT技術(shù)及其手段。企業(yè)的動態(tài)運營中要想能夠識別所有發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務與客戶間的直接或間接關(guān)系，洞悉客戶與企業(yè)之間進行的所有交互，就要建立 CRM系統(tǒng)，使企業(yè)在市場、銷售、服務等方面彼此協(xié)調(diào)運作。n企業(yè)高層和經(jīng)營管理人員必須貫徹這一思想、實踐這一理念、樹立并領導這一商業(yè)戰(zhàn)略。n我們在即將嘗試給出一個定義前，提出的基本要求是，一，比較全面地概括了目前企業(yè)界和理論界對于客戶關(guān)系管理的各種認識和思考；二，比較系統(tǒng)地反映出客戶關(guān)系管理的思想、方法和應用各層面的內(nèi)容；三，比較科學地界定客戶關(guān)系管理的應用價值。一些處于行業(yè)領先地位的企業(yè)，正在采用 CRM解決方案，創(chuàng)建面向客戶的、先進的新商業(yè)模式。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景再次，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，這就需要企業(yè)主動開展組織架構(gòu)、工作流程的重組、同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景首先，競爭激烈的市場要求企業(yè)尤其是擁有龐大而接觸頻繁的客戶群的企業(yè)，必須積極實施客戶關(guān)系管理。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學院研究生院客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理Customer Relationship
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