客戶(hù)關(guān)系管理crm定義理念模式和方法-免費(fèi)閱讀
【正文】 再次聯(lián)邦快遞還采取了有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，還鼓勵(lì)員工與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。此外聯(lián)邦快遞還擁有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（ Customer Operations Service Master Online System, COSMOS）， 這個(gè)系統(tǒng)最早的建立可追溯到 60年代，當(dāng)時(shí)聯(lián)邦快遞從航空業(yè)的電腦定位系統(tǒng)受到啟發(fā)，從 IBM和美國(guó)航空等處聘請(qǐng)專(zhuān)家成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了 COSMOS， 在 80年代初系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能， 1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng) VirtualOrder。王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值促進(jìn)市場(chǎng)增值 n企業(yè)應(yīng)用 CRM系統(tǒng)，能夠?qū)ζ涫袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和全方位透視，并能定量地評(píng)價(jià)市場(chǎng)活動(dòng)的效果；支持客戶(hù)選擇自己喜歡的方式與企業(yè)建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)雙方的及時(shí)溝通，可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；還能擁有對(duì)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)活動(dòng)的分析能力，幫助企業(yè)拓展業(yè)務(wù)模式，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 B/S 多重結(jié)構(gòu)，軟件構(gòu)件可具備相對(duì)獨(dú)立的功能，這使得 B/S 程序的構(gòu)件重用性要比 C/S好。而 C/S的缺點(diǎn)是一般兩層結(jié)構(gòu)，客戶(hù)端代碼太多，大型復(fù)雜系統(tǒng)不好維護(hù)和升級(jí)。nCRM系統(tǒng)要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售方式，如 B2B以及 B2C交易；在渠道方面可以滿(mǎn)足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面要支持并提高 Inter支付和應(yīng)用的能力；在客戶(hù)服務(wù)方面，自助式客戶(hù)支持應(yīng)用可使客戶(hù)在線提交服務(wù)請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶(hù)支持環(huán)境；在決策分析層面，越來(lái)越多的組件要建立在 Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問(wèn)的要求。如果決策者只看到電話(huà)中心的記錄，而對(duì)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)上的客戶(hù)需求視而不見(jiàn)時(shí)，就可能失去與目標(biāo)市場(chǎng)建立密切關(guān)系的巨大機(jī)會(huì)；如果企業(yè) MIS系統(tǒng)在顧客檔案、工作進(jìn)程的傳遞不能同步，只根據(jù)一小部分客戶(hù)數(shù)據(jù)、或者是有限范圍內(nèi)的分析，就無(wú)法形成在未來(lái)互動(dòng)中的整體觀念。又如 CRM為企業(yè)提供的數(shù)據(jù)挖掘解決方案中，要通過(guò)數(shù)據(jù)建模和決策分析，不僅需要工具的技術(shù)支持，更需要業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)則，才能理解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶(hù)關(guān)系模式、購(gòu)買(mǎi)行為等等。事實(shí)上，只有 CRM與 ERP集成，前后端應(yīng)用軟件完全整合，才可能確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，由于 CRM各模塊運(yùn)行都必須由先進(jìn)的系統(tǒng)來(lái)保障，因此技術(shù)管理也成為整體的有機(jī)組成部分。王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM內(nèi)涵之三：新技術(shù)系統(tǒng)基于企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用及解決方案的層面對(duì) CRM進(jìn)行的定義。簡(jiǎn)而言之，只有在客戶(hù)關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)將著力去建立新的以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式，通過(guò)集成前臺(tái)和后臺(tái)資源、整套辦公系統(tǒng)支持，確保直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)現(xiàn)。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院客戶(hù)關(guān)系管理：隨應(yīng)用而生客戶(hù)關(guān)系管理正是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生的。nCRM的產(chǎn)生，是管理理念更新、市場(chǎng)需求變化、以及電子化浪潮和信息技術(shù)變革等背景所共同促成的。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景首先，競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)要求企業(yè)尤其是擁有龐大而接觸頻繁的客戶(hù)群的企業(yè)，必須積極實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。一些處于行業(yè)領(lǐng)先地位的企業(yè)，正在采用 CRM解決方案，創(chuàng)建面向客戶(hù)的、先進(jìn)的新商業(yè)模式。n企業(yè)高層和經(jīng)營(yíng)管理人員必須貫徹這一思想、實(shí)踐這一理念、樹(shù)立并領(lǐng)導(dǎo)這一商業(yè)戰(zhàn)略。nCRM作為一個(gè) IT術(shù)語(yǔ)，在不同場(chǎng)合下，可能是一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，如通常 IT界所稱(chēng)的運(yùn)用 IT技術(shù)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等功能；也可能是這套軟件所體現(xiàn)的 IT實(shí)施方法論的統(tǒng)稱(chēng)，代表可用于幫助企業(yè)組織管理客戶(hù)關(guān)系的一系列 IT技術(shù)及其手段。主要有：n其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（ Database Management System, DBMS）、 電子軟件分發(fā)系統(tǒng)（ Electronic Software Distribution, ESD） 等；n中間件和系統(tǒng)工具的管理，如中間件平臺(tái) (Middle Ware)、 系統(tǒng)執(zhí)行管理工具（ System Administration Management） 等；n企業(yè)級(jí)系統(tǒng)的集成管理，如 CRM與企業(yè)管理系統(tǒng)的集成，乃至整個(gè)企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration, EAI）方案，以實(shí)現(xiàn)將企業(yè)的 CRM應(yīng)用與 ERP、 SCM等系統(tǒng)緊密集成起來(lái)；n電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理，如 Inter技術(shù)及應(yīng)用、 EDI技術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)、通信標(biāo)準(zhǔn)管理等等。王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征智能與精簡(jiǎn)nCRM系統(tǒng)還具有商業(yè)智能和決策分析能力，使得它不光能實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且能為管理者提供分析工具或代為決策。所以在整合不同來(lái)源的數(shù)據(jù)并以相關(guān)的形式提供給業(yè)務(wù)管理者或客戶(hù)方面， IT技術(shù)的復(fù)合應(yīng)用是前所未有的。n企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向的、基于任務(wù)的、記錄事件的能力，并不有助于它在電子商務(wù)中與客戶(hù)形成個(gè)性化、全方位的關(guān)系。nCRM系統(tǒng)還要針對(duì)電信、金融、 IT和公共事業(yè)等提供行業(yè)解決方案，針對(duì)其特定的工作流程，提供單獨(dú)的商務(wù)模塊和應(yīng)用支持。n硬件配置適應(yīng)范圍更多。這一點(diǎn)，對(duì)于分布實(shí)施、需求多樣的 CRM產(chǎn)品具有至關(guān)重要的意義。nCRM的應(yīng)用優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈條，既使原本 “ 各自為戰(zhàn)” 的銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、服務(wù)、售后維修人員等真正圍繞市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)合作，為滿(mǎn)足 “ 客戶(hù)需求 ” 這一中心組
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