客戶關(guān)系管理crm定義理念模式和方法(存儲版)
【正文】 成強大團隊；又提供了一個使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門可共享信息和自動化的工作平臺，使所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運營成本，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶的目的；而對企業(yè)后臺的財務(wù)、生產(chǎn)、采購和儲運等部門而言， CRM又成為反映客戶需求、市場分布及產(chǎn)品銷售狀況等信息的重要來源。 FedEx的客戶關(guān)系管理王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院聯(lián)邦快遞實施客戶關(guān)系管理的最突出特點在于，它強調(diào)了全體員工樹立客戶至上的理念，認(rèn)識到員工在客戶關(guān)系中扮演的重要角色，認(rèn)識到了良好的客戶關(guān)系不是單靠技術(shù)就能實現(xiàn)的，從而突出的強調(diào)員工的主觀能動性。聯(lián)邦快遞認(rèn)為只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動為客戶提供服務(wù)。仍以聯(lián)邦快遞臺灣分公司為例，為保證與客戶接觸的運務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)邦快遞在招收新員工時要進(jìn)行心理和性格測驗；對新進(jìn)的員工入門培訓(xùn)中進(jìn)行深刻的企業(yè)文化灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運務(wù)員帶半個月，最后才獨立作業(yè)。目前聯(lián)邦快遞有三分之二的貨物量是通過 Power Ship、 FedEx Ship和FedEx interNetShip的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能進(jìn)行。向前，它可以朝企業(yè)的全面渠道各方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心、客戶機構(gòu)，還可以結(jié)合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等內(nèi)容，構(gòu)架 “ 動態(tài) ” 的企業(yè)前端；向后，它能逐步滲透至生產(chǎn)、設(shè)計、物流配送和人力資源部門，整合 ERP、 SCM等系統(tǒng)，使企業(yè)的信息和資源流在 “ 商業(yè) e化 ” 模式中高效運行。n軟件組合性和重用性能更好。不需在客戶機上安裝任何程序，應(yīng)用十分簡便；系統(tǒng)建立在瀏覽器上 , 有更加豐富和生動的表現(xiàn)方式與用戶交流，且開發(fā)、應(yīng)用難度減低。Inter對 CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院支持電子商務(wù)發(fā)展nCRM系統(tǒng)不僅能提供電子數(shù)據(jù)接口，還全面支持電子商務(wù)。n在 Inter平臺和電子商務(wù)環(huán)境中，以傳統(tǒng)的客戶觀點或思路來應(yīng)對，將限制客戶與企業(yè)的每一次互動。n以多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心為例，在傳統(tǒng)以 CTI技術(shù)支持的呼叫中心之上，要讓 Web用戶通過 Inter、 聊天或視頻來實時交互，就要求具備呼叫中心、 Web、多媒體等多方面知識。n以 CRM與 ERP的集成為例， CRM的銷售自動化子系統(tǒng)，能夠及時向 ERP系統(tǒng)傳送產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期等信息，營銷自動化和在線銷售組件，可使 ERP的訂單與配置組件功能發(fā)揮到最大，客戶可以真正實現(xiàn)按需要配置產(chǎn)品。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系n在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識庫建設(shè)等工作，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉庫建設(shè) (Data Warehouse, DB)、 知識倉庫建設(shè) (KnowledgeBase, KB)及依托管理信息系統(tǒng)（Management Information System, MIS） 的商業(yè)決策分析智能(Business Intelligence, BI)等。從這幾方面入手，才能保證企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式與其電子商務(wù)戰(zhàn)略同步，從而實現(xiàn)企業(yè)資源的整合、確?？蛻趔w驗的一致性，達(dá)到客戶和企業(yè)的雙贏。n首先必須肯定， CRM作為目前全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)熱烈討論的一個重要概念，首先體現(xiàn)為觸及到企業(yè)內(nèi)所有獨立的職能部門和全部的業(yè)務(wù)流程的商業(yè)理念。從這個意義來講，企業(yè)不僅需要新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，更需要適應(yīng) Inter時代企業(yè)發(fā)展的新管理理念和技術(shù)。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院Agenda四、四、 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法、客戶關(guān)系管理的定義（、客戶關(guān)系管理的定義（ Definition））、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)架構(gòu)（、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)架構(gòu)（ Framework））、基于、基于 Inter的客戶關(guān)系管理應(yīng)用體系（的客戶關(guān)系管理應(yīng)用體系（ Application System））、客戶關(guān)系管理價值研究（、客戶關(guān)系管理價值研究（ Value chain））、 案例研究：聯(lián)邦快遞（案例研究：聯(lián)邦快遞（ FedEx））王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院四、四、 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法（客戶關(guān)系管理的定義（ Definition））王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景n客戶關(guān)系管理（ CRM）， 被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售機會，獲得穩(wěn)定利潤，正成為目前全球最炙手可熱的市場之一。人們在不斷的探索和實踐逐漸認(rèn)識到，建立客戶、維持客戶關(guān)系，已成為獲取獨特競爭優(yōu)勢的唯一也是最重要的基礎(chǔ)， “ 以客戶為中心 ” 的管理理念的確立，使得企業(yè)實施客戶關(guān)系管理必然地提上了日程。從目前初步的應(yīng)用來看， CRM能為企業(yè)帶來的主要競爭優(yōu)勢在于：n提高客戶忠誠度（維持既有客戶的良好關(guān)系，避免發(fā)生寶貴的客戶資料隨銷售人員離職而流失，提高客戶重復(fù)購買行為等）n開發(fā)新客戶（開發(fā)新的客戶關(guān)系、了解客戶需要、提高客戶滿意度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷能力，增加營業(yè)額）n精簡成本（通過技術(shù)與商業(yè)流程的整合，精簡了業(yè)務(wù)流程，節(jié)省成本）客戶關(guān)系管理由此被視作電子商務(wù)的主要推動力量，更被視為企業(yè)實現(xiàn)商務(wù) e化、客戶服務(wù)和銷售自動化的最佳途徑。在此層面上，客戶關(guān)系管理對企業(yè)的成長、發(fā)展都具有關(guān)鍵的影響和決定作用，而如果僅從業(yè)
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