【正文】 物，是企業(yè)重新樹立以結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，在此基客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶的全部商業(yè)取、發(fā)展和保持客戶的全部商業(yè)過程過程管理理念層面管理模式層面管理方法層面管理理念層面管理模式層面是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐潤(rùn)收益的工作實(shí)踐管理方法層面也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化運(yùn)也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的信息營(yíng)目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成管理技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成管理方法、解決方案的總和方法、解決方案的總和王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM內(nèi)涵之一：新管理理念基于企業(yè)管理的基本理念和指導(dǎo)思想的層面進(jìn)行的定義。在企業(yè)的信息化改造方面，如果企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP）、 供應(yīng)鏈管理（ SCM） 等的應(yīng)用幫助企業(yè)理順內(nèi)部的管理流程、削減成本、實(shí)現(xiàn)事務(wù)處理自動(dòng)化，為企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)打好了基礎(chǔ)的話，那么下一步企業(yè)所需要的是可以幫助它真正全面地觀察外部市場(chǎng)和客戶、創(chuàng)造收益、推動(dòng)騰飛動(dòng)力的有力工具。 在越加激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)理念必須從 “ 以產(chǎn)品為中心 ” ，轉(zhuǎn)向 “ 以客戶為中心 ”—— 誰能把握住客戶的需求并以最快速度響應(yīng)，誰能持續(xù)吸引新客戶并保持老客戶，誰就能取得最終的勝利。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景其次，企業(yè)因?yàn)槭袌?chǎng)的變化，在其目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了種種難以解決的問題，比如，業(yè)務(wù)人員無法跟蹤眾多復(fù)雜、銷售周期長(zhǎng)的客戶；大量重復(fù)的工作常出現(xiàn)人為的錯(cuò)誤；因人員或職能分工的阻礙 ,導(dǎo)致客戶信息的交流不暢，或與客戶溝通口徑不統(tǒng)一；企業(yè)會(huì)由于業(yè)務(wù)人員的離職而丟失重要的客戶和銷售信息等等。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院定義方法n目前已有的關(guān)于 “ 客戶關(guān)系管理 ” 的定義，究其本身而言，如果是就特定問題或在特定環(huán)境下對(duì) CRM予以界定，都有它特定的價(jià)值。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM內(nèi)涵之二：新商務(wù)模式基于企業(yè)的管理模式或經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度對(duì) CRM進(jìn)行的定義。盡管大多數(shù)企業(yè)會(huì)在開展客戶關(guān)系管理的同時(shí)，提出信息化和電子商務(wù)的不同目標(biāo)，但協(xié)調(diào)基于 CRM的業(yè)務(wù)流程越來越重要。n無論在新興行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)， CRM都使企業(yè)擁有了暢通有效的客戶交流渠道、綜合面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)工具和競(jìng)爭(zhēng)能力，幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)化到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代模式。商業(yè)智能還能運(yùn)用于改善產(chǎn)品訂價(jià)方式、提高市場(chǎng)占有率、提高客戶忠誠(chéng)度、發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)等等。n身處網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的每一家企業(yè)，在推動(dòng)自身的客戶關(guān)系管理應(yīng)用中，都會(huì)面對(duì)一個(gè)難題，即是如何提高客戶交互的同步性。 Inter對(duì) CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)在 CRM系統(tǒng)中的核心地位n從更廣意義上來講， CRM只是通過明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程，幫助公司控制員工與客戶的互動(dòng)，但 Inter將交流和達(dá)成交易的權(quán)力（或方便、自由）更多地移向客戶一端，企業(yè)將不得不給予客戶對(duì)于雙方關(guān)系的更多控制權(quán)，例如以客戶需要服務(wù)的類型、客戶需要的信息等來架構(gòu)交互的方式。B/S架構(gòu)的 CRM是必須的嗎？王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院B/S架構(gòu)的 CRM是必須的嗎？王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院nB/S結(jié)構(gòu)，主要是利用了不斷成熟的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，結(jié)合瀏覽器的多種 Script語言和 ActiveX技術(shù)，在通用瀏覽器上就實(shí)現(xiàn)了原來需要復(fù)雜專用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能，并節(jié)約了開發(fā)成本，是一種新的軟件系統(tǒng)構(gòu)造技術(shù)。而 B/S程序可建立在廣域網(wǎng)之上 , 不必是專門的網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境，有更強(qiáng)的適應(yīng)范圍。 n通過對(duì)客戶信息資源的流程整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有信息，通過內(nèi)部共享更好地管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供更快速周到的服務(wù)，吸引和保持更多客戶；n通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，幫助企業(yè)更有效地管理客戶關(guān)系。聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)范圍不僅包括各種針對(duì)一般客戶的快遞業(yè)務(wù)，更包括與多家企業(yè)合作，擔(dān)負(fù)其物流配送的工作，比如聯(lián)邦快遞為惠普公司的打印機(jī)提供庫存和配送，為以直銷聞名的戴爾公司提供在接到顧客的訂單后供應(yīng)物料、組裝、配送等業(yè)務(wù)。首先是建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求，比如在聯(lián)邦快遞的臺(tái)灣分公司， 700名員工中有 80人在呼叫中心工作，其主要任務(wù)除了接聽來自客戶的詢問電話外，還包括主動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系、收集客戶信息等。 FedEx的客戶關(guān)系管理王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院聯(lián)邦快遞訂單管理流程王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院聯(lián)邦快遞退貨處理流程王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)檢索、綜述及定義研究討論王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院Email: 謝謝！謝謝！王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院演講完畢，謝謝觀看！。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，再接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式參加工作、接聽和回應(yīng)客戶的來電。 利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄?？蛻絷P(guān)系管理的價(jià)值王廣宇：