客戶關(guān)系管理crm定義理念模式和方法-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 務(wù)流程改進(jìn)和技術(shù)應(yīng)用層面來(lái)體現(xiàn)顯然是不夠的。n顯然， CRM必須與企業(yè)電子商務(wù)在資源整合和價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行協(xié)調(diào)。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院四、四、 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法 Inter的客戶關(guān)系管理應(yīng)用體系（的客戶關(guān)系管理應(yīng)用體系（Application System））王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征綜合性 nCRM系統(tǒng)首先綜合了大多數(shù)企業(yè)的客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷行為優(yōu)化和自動(dòng)化的要求，其標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)功能由支持多媒體和多渠道的聯(lián)絡(luò)中心處理來(lái)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)支持現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程提供服務(wù)；銷售功能由系統(tǒng)為現(xiàn)場(chǎng)銷售和遠(yuǎn)程銷售提供客戶和產(chǎn)品信息、管理存貨和定價(jià)、接受客戶報(bào)價(jià)和訂單來(lái)實(shí)現(xiàn) —— 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持下，開展有效的交流管理和執(zhí)行，使得交易處理和流程管理成為綜合、普遍適用的業(yè)務(wù)操作方式。CRM系統(tǒng)中獲得大量有關(guān)客戶的信息，通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)市場(chǎng)和客戶需求展開了智能化分析，能為管理者提供決策參考。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院Inter對(duì) CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求n先進(jìn)的 CRM系統(tǒng)必須借助 Inter平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶和渠道關(guān)系的同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)。所以，成功的CRM系統(tǒng)必須注重客戶信息同步化，每一次與客戶的互動(dòng)，都能從對(duì)客戶的全面了解開始，不會(huì)出現(xiàn)信息缺陷。Inter對(duì) CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院基于 Web應(yīng)用的 CRM，要以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化方案，必須集中解決下列問(wèn)題：n創(chuàng)造并充實(shí)動(dòng)態(tài)的客戶交互環(huán)境；n產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動(dòng)客戶回應(yīng)能力；n整合全線的業(yè)務(wù)功能并實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)；n專為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)的客戶關(guān)系技術(shù)；nCRM運(yùn)行劃分為執(zhí)行和處理型兩類，前者執(zhí)行系統(tǒng)管理和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)功能，后者則是適合內(nèi)外部客戶使用的支持和決策工具。 C/S 一般建立在專用網(wǎng)絡(luò)上 , 局域網(wǎng)之間再通過(guò)專門服務(wù)器提供連接和數(shù)據(jù)交換服務(wù)。B/S架構(gòu)的 CRM是必須的嗎？王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院四、四、 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法（客戶關(guān)系管理價(jià)值研究（ Value Chain））王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院優(yōu)化業(yè)務(wù)流程nCRM實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動(dòng)化，是企業(yè)在 Inter時(shí)代生存和發(fā)展的管理和技術(shù)手段，幫助企業(yè)順利由傳統(tǒng)模式過(guò)渡到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代模式。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院四、四、 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院聯(lián)邦快遞公司是美國(guó)物流行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，也是世界物流和配送業(yè)的主導(dǎo)型企業(yè)。聯(lián)邦快遞主要通過(guò)以下三個(gè)方面的措施鼓勵(lì)和管理員工努力提高客戶的滿意度。所有這些措施都保證了，在客戶面前，聯(lián)邦快遞的所有員工，從話務(wù)員、運(yùn)務(wù)員到經(jīng)理都體現(xiàn)出較高的整體素質(zhì)和以客戶為中心的企業(yè)理念。 FedEx的客戶關(guān)系管理王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院其次是著力提高一線員工的素質(zhì)。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 n一套完整的 CRM系統(tǒng)在企業(yè)資源配置體系中是承前啟后的。但 B/S要通盤考慮安全、訪問(wèn)速度等因素，建立在優(yōu)化技術(shù)基礎(chǔ)之上，是發(fā)展趨勢(shì)，目前技術(shù)已完全成熟。B/S架構(gòu)的 CRM是必須的嗎？王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院與 C/S結(jié)構(gòu)相比， B/S結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)有：n瘦客戶端（ thin client） 使應(yīng)用更為簡(jiǎn)便。只有真正分析和布署基于 Inter的 CRM系統(tǒng)，企業(yè)在構(gòu)建其客戶關(guān)系管理應(yīng)用上，才能夠支持未來(lái)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院客戶信息同步化n為了使各種面向客戶的部門能協(xié)調(diào)運(yùn)作、系統(tǒng)能同步運(yùn)轉(zhuǎn)，從而融合實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的 CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息完整、實(shí)時(shí)的交互、同步傳遞與共享至為關(guān)鍵。同時(shí)為實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流，要求呼叫中心、銷售系統(tǒng)、遠(yuǎn)端移動(dòng)設(shè)備以及 Inter電子商務(wù)有機(jī)結(jié)合，這些不同技術(shù)和功能模塊要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的CRM環(huán)境，就要求高質(zhì)量的資源和技術(shù)支持。 CRM解決方案因其在業(yè)務(wù)流程的前驅(qū)性、強(qiáng)大的工作流引擎，可以確保各部門各系統(tǒng)的任務(wù)都能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無(wú)縫完成。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系n在客戶合作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動(dòng)設(shè)備、 Web渠道的信息集成、處理等問(wèn)題，因此主要的內(nèi)容有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（ Operational Information System, OIS）、 聯(lián)絡(luò)中心管理 (Contact Center, CC)和 Web集成管理 (Web Integration Management, WIM)三個(gè)方面。nCRM的概念，集中于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具體模式中，主要體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和決策等領(lǐng)域，這些都是客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的重要方面。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM的定義客戶關(guān)系管理（ CRM） 的定義是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)
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