【正文】 — 要求 (1)組織如何測量顧客滿意和不滿意？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？ “顧客滿意度達(dá)到80%遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，顧客對品牌的忠誠度是建立在更高的滿意度基礎(chǔ)上的?？椏椫虚g商中間商 終端顧客終端顧客滿意不滿意傳達(dá)傳達(dá)贏得顧客贏得顧客內(nèi)部員工內(nèi)部員工第三方第三方組織自身測評 委托 測評獲取信息獲取信息改進(jìn)改進(jìn)利用利用 對于不同的顧客對于不同的顧客 群，這些測定群，這些測定方法有哪些不同？方法有哪些不同？超越期望超越期望2023/1/21 45和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客滿意程度測量 — 要求100差 一般 好 極好顧客滿意忠誠度叛離帶冷漠帶忠誠帶100顧客滿意與忠誠度的關(guān)系顧客滿意與忠誠度的關(guān)系2023/1/21 46和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客滿意度測量 — 要求(2)如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進(jìn)行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？ 改變口味的原因：新可樂的誕生： ：在 “新可樂 ”全面上市的初期，市場的反應(yīng)相當(dāng)好， “新可樂 ”面世的當(dāng)天就品嘗了它，但很快情況有了變化。 q在江蘇，短信普及率已經(jīng)達(dá)到了 70％ —80 ％，而在南京，該數(shù)據(jù)已經(jīng)接近了90％，也就是說，南京每 100個使用移動 GSM網(wǎng)絡(luò)手機(jī)的用戶中，有 90個發(fā)過短消息。q彩信如何發(fā)展？2023/1/21 53和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD江 蘇 移 動 短信行 業(yè)應(yīng) 用遍地開花n 張家港移動分公司與市環(huán)保局合作開發(fā)的 GPRS污水監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)過三個月的試運(yùn)行，日前正式投入使用。n 針對旅游業(yè)從業(yè)人員分散性強(qiáng)、地域性廣、對信息要求較高等特點(diǎn)，江蘇移動推出了 “ 旅游資訊通 ” 業(yè)務(wù)，各旅行社、導(dǎo)游公司可以利用企信通平臺將相關(guān)旅游資訊，如導(dǎo)游資格考試和年審信息、旅行社內(nèi)部通知、相關(guān)導(dǎo)游借用信息等向分布在全國各地的導(dǎo)游發(fā)布，并可對接收到的回復(fù)信息進(jìn)行管理和統(tǒng)計。國稅網(wǎng)上報稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)很好地解決了這一問題。今年防汛抗洪期間，許多地方的防汛機(jī)構(gòu)與移動公司合作通過短信平臺及時發(fā)布汛情和水情通報，取得了很好的效果2023/1/21 55和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD喬 .吉拉德 —世界汽車銷售冠軍n 喬 .吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù) 12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù) 12年平均每天銷售 6輛車，至今無人能破。n ”　n 二、名片滿天飛：向每一個人推銷 2023/1/21 57和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 58和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 00:11:0500:11:0500:11Thursday, January 21, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 2112:11 上午 一月 2100:11January 21, 2023n 1行動出成果，工作出財富。 00:11:0500:11:0500:111/21/2023 12:11:05 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 21 一月 202312:11:05 上午 00:11:05一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:11:06 上午 12:11 上午 00:11:06一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 00:11:0600:11:0600:11Thursday, January 21, 2023n 1知人者智，自知者明。 一月 2112:11 上午 一月 2100:11January 21, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。doloradipiscingurnaac,iaculiscursus.felispurus.eleifendFusceamet, 12:11:06 上午 12:11 上午 00:11:06一月 21MOMODA POWERPOINTLorem 一月 21一月 2100:11:0600:11:06January 21, 2023n 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 00:11:0600:11:0600:111/21/2023 12:11:06 AMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2112:11 上午 一月 2100:11January 21, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 00:11:0500:11:0500:11Thursday, January 21, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:11:05 上午 12:11 上午 00:11:05一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 21 一月 202312:11:05 上午 00:11:05一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 00:11:0500:11:0500:111/21/2023 12:11:05 AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ”n 四、獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客n 　喬的一句名言就是 “買過我汽車的顧客都會幫我推銷 ”。n 客戶不是我們的宿敵，而是我們的衣食父母2023/1/21 56和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD喬 .吉拉德銷售秘訣n 一、 250定律：不得罪一個顧客　　 n 國稅網(wǎng)上報稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)推出后，每月短信發(fā)送量達(dá)到 5萬條。2023/1/21 54和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD不斷拓展業(yè)務(wù)邊界n 揚(yáng)州移動和揚(yáng)州國稅局合作開發(fā)了國稅網(wǎng)上報稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)。污染企業(yè)通過安裝環(huán)保局的在線監(jiān)測儀器和 GPRS終端，可實時將監(jiān)測數(shù)據(jù)通過 GPRS網(wǎng)絡(luò)傳到環(huán)保局監(jiān)控中心進(jìn)行處理。 q從短信的發(fā)送數(shù)量來看， “ 神州行 ” （包括原金卡快捷通用戶）占了最大的比重，其次是針對年輕一族的 “ 動感地帶 ” 品牌，而商務(wù)人士青睞的 “ 全球通” ，短信發(fā)送數(shù)量相對較少。有的顧客稱可口可樂是美國的象征、有的顧客威脅說將改喝茶水永不再買可口可樂公司的產(chǎn)品、更有忠于傳統(tǒng)可口可樂的人們組成了 “美國老可樂飲者 ”的組織在發(fā)動全國抵制 “新可樂 ”的運(yùn)動，而且許多人開始尋找已停產(chǎn)的傳統(tǒng)可口可樂，這些 “老可樂 ”的價格一漲再漲。 在 80年代，可口可樂在飲料市場的領(lǐng)導(dǎo)者地位受到了挑戰(zhàn)，其可口可樂在市場上的增長速度從每年遞增 13%下降到只有 2%，其原因是競爭對手百事可樂來勢洶洶，它先是推出了 “百事新一代 ”的系列廣告，將促銷的鋒芒直指飲料市場最大的消費(fèi)群體 年勁人。1985年 4月 23日，可口可樂公司董事長羅伯特 組組 n 案例 :原來以工業(yè)設(shè)備為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營領(lǐng)域，將面對不同特性的顧客群。組織組織顧客顧客顧客投訴的受理投訴處理投訴識別有效投訴顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進(jìn)